Listener(r)电力客户服务中心解决方案

Listener(r)电力客户服务中心解决方案(珠海力迅纳）建设Listener(r)电力客户服务中心的主要任务就是建立一个“一口对外”的客户服务中心，通过多种途径（电话、传真、互联网）在电力企业与电力用户之间架设沟通的桥梁，对外树立良好社会形象，优化客户服务质量，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的供电企业打下坚实基础。系统的主要功能特色包括：*贴近用电管理（电力营销）业务处理流程实际*强大的急修调度管理功能和停电管理功能*完善的后台工作流处理流程*独有的业务主管部门监管功能*提供个性化服务功能和大客户服务功能*严格的服务质量量化考核机制*集成Internet呼叫，接入方式多样化系统的主要业务功能包括以下几大部分：1．客户服务*交互式自动语音应答服务客户可以通过电话自助查询到用电量、电费、业务办理情况、电价、有关的用电政策及用电手续等信息，自动索取相应的传真，也可以选择进入人工坐席服务，向座席代表提出服务请求。*人工座席服务利用系统的标准答案库或用电查询模块，方便及时地答复客户的用电业务查询、电量电费查询、业务办理情况查询，做到标准化、规范化。受理、记录客户的停电抢修、业务申请、投诉举报等的服务请求，填写相应的业务单，并传递给业务人员处理。*客户回访可通过电话、传真、E-mail等方式，将客户的疑难、业务办理进度、投诉、举报等处理结果回复客户。*自动去话服务对于需要电话通知客户的业务，如催交电费、停电通知等，根据客户信息，由系统自动拨叫，待对方电话应答后播放语音信息或接通座席代表。2．网上客户服务中心可通过客服网站发布电力行业信息、办事流程、公告信息等，可让电力客户自助查询到如电费、用电情况等信息，还可以设置网上营业大厅，办理客户的有关业务申请等服务。3．客户信息查询在受理客户申请的过程中，座席代表可根据需要随时查询到客户的基本信息、当前及以往用电概况、申请记录以及线路状况等相关信息。4．业务单受理所有受理的客户申请都会形成业务单，业务单传递到各业务岗位后，各岗位根据业务单的内容要求，进行有关的业务处理并将处理结果输入系统，把业务单传递给下一环节，最终完成后返回给座席代表。5．综合管理*工作质量考核各部门主管通过此模块可随时查看座席代表业务人员的工作状况和任务完成情况，分时段、分类别统计出业务人员工作量和差错率，并根据工作质量考核标准形成各业务人员的考核报告。*客户满意度调查可对受理过的客户申请进行抽样，通过回访客户的方式调查客户对座席代表或业务人员的工作是否满意，并形成统计报表。*录音回放为了追溯某一次客户申请的过程，可以回放该次通话的记录以便诊断、追查。*综合统计分析按时间段统计自动查询、人工坐席、Internet、传真、现场的访问数量，以及每项业务的访问数量，生成各种统计报表及图表。Listener(r)综合资源管理系统随着信息化工作的不断深入，计算机设备数目日益庞大、结构复杂、种类繁多，以及经过日积月累各种内部资料进一步庞大化和复杂化，这样对这些综合信息资源的使用和管理维护都造成了很大困难。为了提高对综合信息资源的监控管理，从而全面提升各部门的综合管理水平及工作效率，采用系统化的方法具有重要意义。综合资源管理系统根据管理对象可分为知识资源管理系统和设备资源管理系统两大部分。(一）知识资源管理系统知识资源管理系统有别于一般的信息检索软件，它由以下几部分所构成：*知识资源库：包含知识资源分类模板，可涵盖各种文档，如操作指引、技术文档、个人心得、专家范例、规范文本、文书式样等等；*资源管理平台：机构、部门、人员、权限定义，以及资源分类、采集、上传、下载、统计分析；*资源交互平台：知识资源检索、查阅、维护、更新、为工作人员提供寻求问题解答和知识的方法渠道；(二）设备资源管理系统*设备资产管理：对各种计算机设备（包括硬件设备和软件系统）的固定资产进行统计管理，掌握该项固定资产出入库状况、折旧状况等，便于根据实际状况制定设备的订购计划等。*运行监控管理：用于对在用的设备进行实时管理，掌握设备的使用状况，提高内部管理的统一性和规范性。*设备维护管理：用于记录设备的维修、变动、报废记录，便于掌握设备的完好状况。*决策分析管理：对各种信息的统计、分析，形成各种分析报表，以便为管理决策提供可靠的辅助资料。Listener(r)电力营销分析系统本系统将用电营销管理人员从繁琐的统计工作中解脱出来，它是一个新型的、自含型系统，一般的应用MIS系统中报表一般通过程序固化在软件中，修改报表需要修改程序，工作人员无法定义，经过一段时间后，系统可能无法再使用；但本系统提供灵活的报表定义方式，可适应多变的环境。同时，系统提供行业性强的模板，使工作人员方便、快速找到各类关键报表数据。本系统共分六个子功能：*系统管理：可进行相关的机构岗位人员设置、数据备份、数据恢复、信息发布、信息提醒、远程连接等操作。*报表定制：可进行报表的自定义设计，定义对应的运算公式，系统还可以进行自动的审核，还可进行报表操作的不同权限等。*报表收集：主要用于数据的录入，系统支持手工录入和根据设置的数据来源获取数据两种方式。数据录入完成后可进行“上报”，“上报”后的报表数据方可供上级机构汇总、分析；系统还提供对上报后报表数据修改的日志记录功能。*报表分析：可用于对报表数据进行审核分析，列出不符合数据审核条件的数据项，作“退回”处理；还可设置不同条件对下级机构上报的报表进行汇总，以便进行比较分析。*报表输出：对于完善无误的报表可进行输出保存，并可按照报表来源分类别、机构层次浏览各类报表。同时还可根据现有报表提取相关的数据相成临时报表，临时报表可根据情况保存为新的自定义报表，以便查询。*辅助决策：可设置不同的条件查询相关的报表数据，汇总的数据可作为经营决策的的辅助资料。