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1影院经理素质能力集训营23剧本一•导演：涂雪强•演员：甘伟、郭可奇•场景：影院现场，新上岗的值班经理现场管理。•观众：众影院经理4你在现场管理（值班管理）的工作内容到现场去--去现场--在现场•巡检（是工作任务更是工作方法）•处理交接待办事项•跟进职能工作跟进（人事与训练、事务、业务职能工作）•处理新增任务（总部的即时工作配合要求与现场巡检发现）•班次的交接5剧本二•导演：涂雪强•演员：甘伟、郭可奇•场景：影院现场，已值班半年的值班经理现场管理•观众：众影院经理6现场（值班）管理要达到的目的•实现营运五个维度的价值导向••就是以百分百顾客满意为服务宗旨，以公司营运标准为依据，通过高效的现场管理技巧，协调人员设备物料，使影院的营运安全顺畅，在保持高的服务、品质、清洁水平的同时实现效益最大化。7现场管理需掌握的技能与方法PDCA的运用巡检方法认同鼓励，辅导客诉处理技巧危机处理技巧8巡检方法请学员表述，然后总结摘自《影院巡检表》：必须掌握各个岗位的工作标准，在巡检的时侯充分利用五官去检核标准，按照影院的巡检路线进行巡检，先以一个顾客的角度去感受服务、品质与清洁，再以专业人士的角度去细部巡检。9确定问题处理的优先顺序•请考虑以下因素•工作是否关系到员工及顾客的安全？•工作是否影响到顾客体验？•工作是否影响到影院的目标？•工作如完成将发生什么？•工作如未完成将发生什么？•如果你看到问题时未能立即回馈员工，将发生什么情况？•工作是否需要当天完成？•工作是否必须立即完成，即使正处于营运高峰？•工作是否需要在高峰前完成，以确保值班计划的顺利执行？10认同鼓励员工的工作表现•值班管理的一个重要因素是认同鼓励员工在协助实现营运五维度中的表现。正面回馈是鼓励员工重复你所期望的行为的有效方法，提供回馈时务必做到明确并且着重于未来！•提供正面回馈时：•1、务必说明员工表现出色之处•-----具体•-----真诚•2、说明赞赏的原因•大多数员工在意识到你关心他们时，会更加刻意地将工作做好，关切的话语通常勿需太多。11剧本三•导演：甘伟•演员：影院经理中优秀演员•场景：影院现场，资深值班经理的现场管理呈现。•观众：众影院经理12剧情二•员工炸爆谷的时侯受伤，被油烫了手，员工很伤心，怎么处理？13剧情一•媒体来访，我们是当地惟一一家影院还是数字影院，媒体询问票房，公司规模，票房赚钱没有？当地电影市场如何？14剧情三有个顾客排队买爆谷，发现里面有异物（小纸条），顾客很生气。15为什么顾客会投诉？身体：服务、环境、影片、食品……心理：期望过高、发泄、表现、找茬……16顾客投诉对我们有什么影响？处理得好：品牌、利润、员工士气处理得不好：品牌、利润、员工士气17客诉处理原则1）快速反应、2）保持冷静（了解事实）、3）真诚道歉、4）不要推卸责任（首问责任制）、5）立即行动（相应行动）、6）辐射沟通（防范未然）18客诉处理六步骤•六步骤：1）了解状况（适用二次投诉）、2）关心顾客、3）了解详情、4）表示歉意、5）商谈处理方法（达成意见一致）、6）感谢顾客19危机事件的定义任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机事件处理是影院日常管理的一项重要工作。作为影院经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流（或者说是谈判）让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。20危机的类型顾客受伤、员工受伤、机器故障、停水/停电、暴力、火警、政府部门检查、媒体采访、盗窃、自然灾害、食品安全……21危机处理基本原则防范于未然；最高职员担纲；沉着、冷静；顾客满意；人身安全第一；汇报问题。22“到现场去--去现场--在现场”23THEEND24THANKYOU!