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精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材格力家用空调安装服务规范培训珠海格力电器股份有限公司·客户服务中心2010年10月精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材上门服务规范12安装操作规范格力电器服务“十要十不要”34格力空调安装维修禁令常见安装不规范与规范图片对比56安装规范图片鉴赏培训纲要精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材一.上门安装服务规范制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。安装服务人员语言行为规范：上门安装服务礼貌用语：上门安装服务流程图：精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材1、服务人员语言行为规范上门前接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着装须干净、整洁、得体、大方；安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手部干净无污渍，脚部无异味。佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及脏污；精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材电话预约用户“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？（或单位名称），我们准备为您进行空调安装服务，请问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂电话。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材上门后到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。①②③④精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机型和材料。根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及配管走向，并再次与用户确认。在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区墙壁等。严格按照空调安装操作规范进行操作。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材安装前与用户交流未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？（或单位名称），我们现在为您进行空调安装服务”。“***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。“***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗”？“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。“您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装，一人及以上人员负责安全带和安全绳。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家具复回位。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。正确指导用户进行过滤网的拆卸及清洗操作过程。详细介绍空调的使用基本常识和日常维护知识，说明格力家用空调包修政策。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材告别前与用户交流您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭证上签署服务监督意见”。教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨询。谢谢”。安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材2、上门安装服务流程介绍和讲解空调使用、维护、保养的必要常识告别电话回访清理现场操作完毕，试机半小时安装操作工作前与用户交流工作前准备按时上门预约上门时间精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材优秀宣传海报精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材二、安装操作规范安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查是否有氟，确保调试合格。D按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。A与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。B安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如不合格应建议用户改正。C精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。H过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防止雨水或异物进入室内。E使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转时不能产生振动。F室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳光直射应建议用户搭遮阳蓬。G续前精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐。L安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。I地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。J严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安装过线胶圈、压线夹。K续前精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施。P需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料。电源连接线应整条更换。M安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流，系统压力是否正常。N安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。O续前精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材三、格力电器服务“十要十不要”①安装服务要致谢②维修服务要道歉③咨询服务要微笑④对待客户要诚恳⑤用户提问要耐心⑥上门服务要准时⑦服装鞋帽要整洁⑧言谈举止要文明⑨解决问题要彻底⑩对待工作要认真①上门服务不要迟到拖延②工具携带不要丢三落四③回答问题不要含糊不清④接待用户不要推三推四⑤服务规范不要随意执行⑥在用户家不要嬉闹打骂⑦在用户家不要随意乱动⑧在用户家不要语言粗鲁⑨在用户家不要吃喝拿收⑩服务用户不要乱收费用精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材优秀宣传海报精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材四、格力空调安装维修禁令禁令1严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电。禁令2严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线。禁令3严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件。禁令4严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源的火线、零线与零线相对应。禁令5严禁电源线、电源连接线被锐边，棱角等硬物长期压迫。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材续：格力空调安装维修禁令禁令6严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；禁令7严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管。禁令8严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓。禁令9严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架。禁令10严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩带安全带。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材优秀宣传海报精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材家电下乡空调产品关于安装规范方面重要提示乡镇市场空调的安装需要加强重视.精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材五、常见安装规范与不规范对比自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型一：装卸、搬运、存放严重违反搬运装卸操作规范安装工地空调存放严重违规精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型一：装卸、搬运、存放捆绑合理存放规范装卸规范精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型二：工作服、上岗证没戴上岗证没穿工作服精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型二：工作服、上岗证冬装衣帽整洁，佩带上岗证夏装衣帽整洁，佩带上岗证精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型三：工具包规范典型三：工具包配带其它品牌工具包安装格力空调配带格力专用工具包精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型四：鞋套未穿鞋套，直接穿鞋进入用户家中。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型四：鞋套“绝对正规军”123精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型五：工具摆放精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型五：工具摆放不愧是世界名牌有垫布，工具摆放整齐精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型六：安装现场安装现场脏、乱，灰尘严重，且内机没有采取防护措施，容易划伤和脏污。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型六：安装现场精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型七：安全绳、安全带赤膊上阵没系安全绳、和安全带没系安全带没系安全带精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型七：安全绳、安全带一人负责安全、一人操作空中楼台也要系安全绳精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型八：格力服务卡挂机未按要求贴服务卡柜机未按要求贴服务卡精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型八：格力服务卡规范粘贴格力服务卡规范粘贴格力服务卡分体柜机标准粘贴位置分体挂机标准粘贴位置精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型九：过墙孔未封堵外墙孔未封堵外墙孔难看至极未装墙孔塑料盖精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型九：过墙孔专业、规范使用过墙孔塑料盖精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十：排水“U”形，能排吗？如此落后随意、直排冷暖空调冬天外机也有冷凝水哟！精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型十：排水排水顺畅，如果象下面这台将管线隐藏就完美了。有排水管路集中排水精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十一：外机安装支架不达标准的安装支架锈浊的安装支架精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十二：高度不够规范典型十二：高度不够用空调垫高使用人字梯垫高精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）612345顶部距离左侧距离回风问题插座问题精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）选择位置合理，整体美观，电源线长短适度，排水顺畅。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）安装位置选择不合理，导致排水管、连接管走向不合理，影响整体美观。安装倾斜、不水平，且5000W以上柜机使用插头插座直接取电。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）选择安装位置合理，管线走向合理，安装平稳美观，使用空开或漏电保护开关控制空调电源。选择安装位置合理，管线隐藏，安装平稳美观。精品空调格力创造格力电器客服中心培训教材不规范典型十五：外机安装位置5、外机直接安装在防