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课前复习1.均衡条件下的促成2.优势条件下的促成3.劣势条件下的促成委内瑞拉著名石油大亨拉菲勒·杜戴拉在不到20年里，从一无所有起家，创建了十亿美元的巨型产业，就在于他善于抓住一切机会。在上世纪60年代，杜戴拉拥有几家玻璃制造公司，但他一直渴望能进入石油业，当他得知阿根廷准备在市场上买2000万美元的丁二烯油气，他就到那里去看看能否获得合约。他发现他的竞争对手是英国石油公司和壳牌石油公司，同时，他也了解到一个信息，阿根廷牛肉生产过剩，于是，他便对阿根廷政府说，“如果你们愿意向我买2000万美元的丁二烯，我将向你们采购2000万美元的牛肉”。阿根廷把这个合约给了他。于是，杜戴拉飞到了西班牙，那里有造船厂因无活可接而濒临倒闭，这令西班牙政府十分头痛，杜戴拉对西班牙政府说：“如果你们向我买2000万美元的牛肉，我就在你们的制造厂订造2000万美元的油轮。”然后，杜戴拉又飞到美国的费城，对太阳石油公司的经理们说：“如果你们愿意租用我在西班牙建造的2000万美元的油轮，我将向你们购买2000万美元的丁二烯油气”。太阳石油公司同意了，而拉菲勒也由此进入石油界。就是向有关人员传递信息，是人与人思想感情的交流。一、理解沟通沟通的定义一般定义：《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。——《左传•哀公九年》有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”管理学界定义：哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬·Ｐ.罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。我们的定义：沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。（沟通定义详解）沟通定义详解：“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。沟通的实质及有效沟通沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。美国卡耐基工业大学曾对1000个人的档案记录进行分析，发现“智慧”，“专门技术”，“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。小知识小知识卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”GM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。诚信沟通，赢得信任——某传媒公司市场经理自述如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心为他服务和着想的。沟通，增进了我们与客户之间的了解。【导入案例】•委内瑞拉著名石油大亨拉菲勒·杜戴拉在不到20年里，从一无所有起家，创建了十亿美元的巨型产业，就在于他善于抓住一切机会。在上世纪60年代，杜戴拉拥有几家玻璃制造公司，但他一直渴望能进入石油业，当他得知阿根廷准备在市场上买2000万美元的丁二烯油气，他就到那里去看看能否获得合约。他发现他的竞争对手是英国石油公司和壳牌石油公司，同时，他也了解到一个信息，阿根廷牛肉生产过剩，于是，他便对阿根廷政府说，“如果你们愿意向我买2000万美元的丁二烯，我将向你们采购2000万美元的牛肉”。阿根廷把这个合约给了他。•于是，杜戴拉飞到了西班牙，那里有造船厂因无活可接而濒临倒闭，这令西班牙政府十分头痛，杜戴拉对西班牙政府说：“如果你们向我买2000万美元的牛肉，我就在你们的制造厂订造2000万美元的油轮。”•然后，杜戴拉又飞到美国的费城，对太阳石油公司的经理们说：“如果你们愿意租用我在西班牙建造的2000万美元的油轮，我将向你们购买2000万美元的丁二烯油气”。•太阳石油公司同意了，而拉菲勒也由此进入石油界。二、沟通过程谈判高手的12项基本才能项目简述1魅力让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。尊敬来源于你的专业水平很高，而且对人谦恭有礼。在重视自身利益最大化的同时，也要尊重对方应得的利益，切忌“我予取予求”。2勇气谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断。3心理透视即通过对对方姿态、着装等的观察分析，来了解对方的心理状态，做到“知己知彼”。再根据你所分析的结果，来制定实施与对方谈判的策略，这样才能“百战不殆”。例如1：你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地采取进攻战术，多提条件。例如2：你的谈判对象着装精致，重视个人修饰，你在谈判中要切忌直截了当，最好语言委婉，不给对方太大的压力。4机智强调反应能力，要快速做出相应的反应，根据情况的变化推进谈判。例如：当你向谈判对手发出第二个提问后，对方眼神闪烁且吞咽口水，这表示其信心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机。5公关口才切记三大使命——创造利润、生存发展和永续经营，运用适当的公关语言围绕这三大使命进行谈判。6交际能力建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素。交际能力要与公关口才良好结合。7审慎性审慎性和守口如瓶共同强调了谈判的谨慎性。即不要随便透露谈判底线，要等到谈判的最后一分钟再下结论、做承诺，否则就很难反悔。8守口如瓶9知识要保证自身知识的深度和广度。10记忆力要对合约中的记录清楚记忆，即使是对过去的谈判过程和结果，尤其是一些数字，也能做到记忆犹新。11耐心谈判过程总是纠缠不清，起起伏伏，因而必须要有很好的耐心。12策略策略是谈判制胜的关键因素之一，要会在不同的情况下使用不同的策略。全方位口才的四大训练方向项目简述1单向表达公关口才要做到受人欢迎。谈判前要和对方密切关系，谈判时要言之有物、见解独到且清楚明白思维口才要做到受人敬重。要认真倾听对方的讲话，并且能抓住对方讲话的重点2双向沟通技巧重点要了解对方的需求。在此基础上实现与对方的良好沟通，然后在沟通的平台上设法说服对方3说服辩论要做到条理分明、逻辑性强4谈判策略要能根据不同的谈判内容和谈判对手使用不同的谈判策略，并与说服辩论良好结合商务谈判沟通的现实意义谈判成功，沟通先行排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行沟通是个人生活和事业的必要条件婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的满足，都离不开与外界的沟通和交流。从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。沟通对管理者的作用沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现商务谈判无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力商务谈判造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行商务谈判课堂小结•理解沟通•沟通含义•沟通过程•商务谈判沟通的现实意义1.商务谈判沟通的现实意义2.沟通过程3.沟通的含义