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学习公约•手机静音•认真投入•回答问题奖励一张扑克牌，最多的一组奖励每人100元当当图书报销目录Content沟通的真义和场景沟通问题的三个本质原因和对策四个面对面沟通的好习惯4沟通是什么•Communication•来自于拉丁文，表示“ToShare”•沟通=分享信息•ShareInformation•Share=Fact+Feeling•沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想、情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。5沟通的重要性——废话，别的难道不重要吗？略过•美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•缔造松下王国的松下幸之助有一句名言：“管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。”据调查，70%的优秀管理人员的主要工作时间用于沟通：和客户、平级部门、上司，以及下属之间的沟通。•世界上最大的电气公司——GE公司新任总裁在来中国参加一个对话节目的时候，主持人问他：作为GE公司的CEO，你认为一个管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一个词——communication（沟通）。他说自己的工作时间中有40%用于与下属的沟通。•然而调查显示：来自领导层信息只有20%-25%被下级知道并理解。有68%工作上矛盾与失误源自沟通的不良。6职场沟通能力可习得——宁向东的例子•昨天，我在清华碰到了一位听我课的工科男，他说，人际沟通是一个包含了太多天分的事情，然后，他发了很多感慨，大致是说他的沟通能力比我们经管学院的同学差很多。但我不以为然。我给了他一个实际的例子。我说，某某某教授，你知道吗？他说，我太知道了，我经常在电视上看到他侃侃而谈，指点江山。我说：你知道吗？他读本科时，我们谁也没有想到他会有今天，那个时候，他只有听的份，哪里轮到他来说。但今天，聚会时闭嘴的，倒是其他人，这个伙计超级能说。•为什么会发生这个变化呢？就是因为他读了博士，做了老师，而且成为了一个好老师。做老师，一个基本的能力，就是要能说。每次上课，都是一次练习。练习的目标，就是要把学生说明白，这种以把别人说明白、以成为好老师为目标的不断练习，最后就造就了这位教授的今天，造就了在他人前的滔滔不绝。其实，我们私下里放松状态下的交谈，他是很无趣的一个人，不仅开的玩笑不好笑，而且很多时候说话也不对路。但这一点都不妨碍他在公众场合下，精心准备的沟通行为，影响力大，光芒四射。7Communicationmodel沟通模型SENDER发送者RECEIVER接收者MessageIntention意愿Effect效果Decoding解码Encoding编码Receiving接收Sending发送Checking核对Message信息沟通模型——不论何种沟通都部分适用8职场沟通的不同场景和关键点•演讲（含会议中的汇报发言）——商务呈现：现场力（克服障碍）、思考力（思维逻辑和信息结构）、表现力（塑造自我和有效呈现）、视觉力（图形化和结构化表达）、互动力（双向互动沟通的优势和特征）•邮件（to.cc.密送、主题、内容、附件、签名）•逍客等即时沟通工具VS邮件、多用电话或面对面•面对面双向/多方沟通目录Content沟通的真义和场景沟通问题的三个本质原因和对策四个面对面沟通的好习惯10沟通可能的结果损人利己（IWin/ULose）双赢互利（Win/Win）两败俱伤（Lose/Lose）损人利己（ILose/UWin）彼此关系工作效果高低高11沟通的目的4.32.53.54.52.44.41.82.82235类别1类别2类别3类别4图表标题是使沟通结果的最大化（MaximizedResults）也就是：双赢互利（Win/Win）-完成任务而且增强彼此关系Results=Task+Ralationship在工作效果和彼此关系中至少占一头看长远的共同利益，短期可妥协12你第一眼看到什么？13今天上班路上，一位老人摔倒了，你扶不扶？人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图why不同观点、误解、不认同俯下身子，主动打开自己的背包，展示自己的尺子给对方踮起脚尖，看看别人的尺子，理解对方的选择14行为风格特征概述行为风格迥然不同——看不惯？话不投机半句多？15行为风格特征•外表开朗•以人为导向•温暖•动作大•随意的•情绪外露的•喜欢表达的•表情丰富•喜好玩乐•外表平淡•任务导向•冷漠•动作小•结构的•不情绪化•自制的•一板一眼•严肃情感开放注重人注重事情感内敛行为风格特征16行为风格特征间接慢直接快•决策缓慢•安静•问问题•敏感的•追随•温和•好的聆听者•有耐心•决策迅速•健谈•陈述事件•挑战的•肯定的•积极•喜欢插嘴•缺乏耐心行为风格特征17不同行为风格的行为偏好指导型结果导向直来直去决策快喜欢挑战喜欢控制、主导局面比较强势忽视细节和过程节奏快、缺乏耐心推进事物的进展不同行为风格的行为偏好18不同行为风格的行为偏好社交型与人接触，参加团体活动留下好印象表达清晰喜欢新生事物感性、热情、乐观爱憎分明有时情绪化发散性思维在乎形象不同行为风格的行为偏好19不同行为风格的行为偏好关系型看中人情态度平和，倾听人缘好有耐心、乐于助人不喜欢快速做决策不愿得罪人不喜欢压力敏感节奏慢不同行为风格的行为偏好20不同行为风格的行为偏好思考型追求精确度标准和流程注重规则关注细节系统、逻辑、分析决策缓慢不打无准备之仗吹毛求疵想清楚再发言不同行为风格的行为偏好21如何形容不同风格的人情感开放注重人注重事情感内敛关系型友善关心的合作的乐观温暖的支持帮助的社交型热忱活力的爱表现的开放冲动的有创意的思考型细节的精确的小心谨慎的冷静的指导型果决的控制支配的结果导向的没耐心的慢间接直接快如何形容不同风格的人22对不同行为风格的沟通策略情感开放注重人注重事情感内敛慢间接直接快对不同行为风格的沟通策略23不同风格的沟通策略关系型•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•给予支持•关注人际关系•澄清事实社交型•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会思考型•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的指导型•直接，简短，重点式的答复•关注业务及成果•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么？”，而非“如何？”沟通可能的结果241.观察环境•桌面上……•墙上装饰•办公室风格•会面时的座位坐法关系型Ralater社交型Socialzer指导型Director思考型Thinker如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候252.观察：开放性-喜欢讲故事/叙述-喜欢分享感情，说话随和，不正式-愿意表达自己的观点-抑扬顿挫-语调变化幅度大-声音变化多-表情丰富-体态语多-喜欢接触-行动幅度大-注重事实和任务-很少分享感情-说话正式-很少抑扬顿挫-语调变化幅度小-声音变化少-表情单一-体态语不多-不喜欢接触-行动幅度小通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性。开放（人际导向）自足（工作导向）语言（说话）语音（说话的音调）视觉（体态语）如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候262.观察：直接性-喜欢提问的方式（“要不要坐下来”）-喜欢倾听/不太表达自己的观点，话少-握手轻，目光接触时有时无-很少用体态/手势-有耐心-喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”）-喜欢说话/表达自己观点，话多-平稳，不是很有力量-音量低，语速缓慢间接/慢直接/快语言（说话）语音（说话的音调）视觉（体态语）-语音变化多有力量-音量高，语速快-握手有力，一直有目光接触-需要强调的时候，常用体态/手势-没有耐心如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候273.做出判断判断他的开放性如何？判断他的直接性如何？通过环境和行为观察后，您应该可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配。判断结果：直接+开放=社交型人际关系间接/慢直接/快如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候281、维护自身利益是本能看长远的共同利益，短期可妥协，增强彼此关系总结：沟通问题的三个本质原因和对策2、每个人都是不一样的。人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图，造成不同观点、误解、不认同背包中的尺子：俯下身子，主动打开自己的背包，展示自己的尺子给对方踮起脚尖，看看别人的尺子，理解对方的选择3、行为风格迥然不同——看不惯？话不投机半句多？每个人都有自己的“个性”，达成目标最重要，Ifollowyourpattern。目录Content沟通的真义和场景沟通问题的三个本质原因和对策四个面对面沟通的好习惯30习惯一：建立信任扩大共知信任的四个核心成果——结果能力——才能动机——目的品德——诚实31建立信任的四大要素听其言观其行感其情明其责言语真诚做事可靠关系融洽担负责任习惯一：建立信任扩大共知听其言•真诚坦率•客观•言而有信观其行•明确、具体•推进解决问题•牢靠感其情•尊重•设身处地•有原则明其责•主动承担责任•责任明确具体•做事有始有终相信我说的话放心我做的事喜欢跟我在一起觉得我这个人靠得住32建立信任，使对方愿意接受你就是经营感情账户：使对方1.先是—感觉我尊重你，我愿意和你建立关系（开设感情账户）2.然后—相信我，一致性高，是可以信任的人（存入信任金币）习惯一：建立信任扩大共知33习惯一：建立信任扩大共知扩大共知——宁向东，乔哈里窗34习惯二：倾听ListenbeforeTalk1、接收全部信息2、积极的身体语言3、开放式问题4、情感与内容的回应（Paraphrasing）习惯二：倾听351、语言信息2、非语言信息语言的（Verbal）•说的内容•用字遣词•句子/语言声音的（Vocal）•语速•语调/声调•语气•音量视觉的（Visual）•目光接触、眼神•面部表情•姿势、手势•外表/仪容/形象•双方距离/身体接触+习惯二：倾听——接收全部信息内容部分：想法，事实，意图讲究逻辑建议三段论、3-5个关键点情绪部分：感受，关系，信任讲究得体，注意36•放下手里的工作•保持目光的接触，除非对方感到不舒服•身体微微向前倾•当对方暂停时，不表示您一定要开口•用微笑来缓和氛围•用点头来表示赞同•避免干扰（如电话）习惯二：倾听——积极的身体语言37Askquestions-问题的分类问题的特点•封闭式问题回答“是”或“否”（或有限的选择）•开放式问题Why何因When何时Where何地Who何人What何事Which哪一个How如何习惯二：倾听——开放式问题•检验你自己的信息、观点是否正确•你是资源唯一提供者，只能核对自己掌握的信息•你需要付出很多努力•可以使目标更容易定位•着眼于对方，对方为信息中心•对方说话内容较多•对方感到自己正在被聆听•为你提供更多信息、更宽广的视野38回应的原则回应要及时回应要正确、充实及明确回应要客观，不要随说者的情绪波动双方的意见要充分交流习惯二：倾听——情感与内容的回应39※复述意思（Paraphrasing）复述的种类：•澄清-“我听到你的意思是说……”-“所以你的意思是……”-“你听来是……”-“你给我的感觉是……”•总结-“让我总结以下，你所说的意思是……”-“总之，你是想要……”习惯二：倾听——情感与内容的回应40Paraphrasing向导如果你在理解对方想要表达的意思时还存在疑问，你可以用这些表达方式:那是不是意味着……我想知道如果……如果我没理解错的话……可不可能是……较合理的说法是不是……你似乎认为……从我的理解，你……不知我理解的对不对，你的意思是……看起来你……在我听来，你……我是不是可以这样理解，你……我有这样一个印象……习惯二：倾听——情感与内容的回应41※回应情感（Paraphra