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让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典目录宝典一：客户服务的3重境界宝典二：打造高效服务团队的5大步骤宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼宝典四：卓越服务人员的5大任务宝典五：客户服务的6大创新模式宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面宝典一：客户服务的3重境界第一重境界：把分内的服务做精第二重境界：把额外的服务做足第三重境界：把超乎想象的服务做好第一重境界：把分内的服务做精企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。一、什么是分内的服务所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。二、如何做精分内的服务要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面：做精分内服务的5点基本要求迅速响应客户的需求始终以客户为中心从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题持续提供高品质服务图1-1做精分内服务的5点基本要求1.从内心里尊重和关注客户（附表格表1-1）2.不问责任，先帮助客户解决问题3.始终以客户为中心4.迅速响应客户的需求5.持续提供高品质服务1.从内心里尊重和关注客户表1-1客户需求调查表客户需求调查表各位尊敬的客户：为了更好地为您服务，我们需要与您建立直接的联系，并了解您的需求，请您在百忙中将此表填好后寄给我们。感谢您对我们工作的大力支持。一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么？（请按紧迫的程度以数字排列）□增加独立的信用管理职能，全面建立企业内部信用风险管理体系□科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度□集中统一管理客户信息，掌握准确判断客户风险的方法□改善应收账款管理的方法，提高账款回收的速度□理顺和改善销售与回款业务流程□制定统一的信用制度，规范赊账管理□其他二、您对我们的需求是什么？（请在您需求的内容前面的方框内打“∨”）□进行管理咨询□对员工进行内部培训□派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班□请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”□请帮助我公司制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系□请寄送“常年管理咨询顾问计划书”，以决定是否用这种方式改进管理□请免费寄送贵公司出版的相关书籍□购买相关的学习资料我们收到您的答复后，将会立即采取行动，尽最大努力满足您的需求。请您留下您的联系信息，以便我们直接为您服务。公司名称：详细地址：您的名字：职务：电话：您的电子信箱：（续表）第二重境界：把额外的服务做足所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。图1-2额外的服务项目增值服务“定制”服务？服务……个性化服务额外的服务一、增值服务二、“定制”服务三、个性化服务（附表格表1-2）表1-2个性化服务保障体系基本要求要求举例完善一套体制企业要建立一套行之有效的激励机制来激励客服人员为客户提供个性化服务采取报告会的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比，并颁发物质奖励进行肯定完成2个转变偶然性服务转变为必然性服务通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化酒店客房部一名员工主动把客人替换的脏袜子洗干净并晾晒好，受到客人的称赞。酒店高层和客房部对这种做法提出表扬后，使为客人洗脏袜子的服务蔚然成风个性化服务转变为规范化服务通过对个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客户普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化某酒店有一名客房部员工在清理房间时主动为客人缝补衬衣上脱落的纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务进行推广（续表）3个提倡全员参与提倡部门与部门之间的合作、其他员工共同参与，如果没有这些，个性化服务也许只停留在客服人员的心里，很难实施餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药，一并放在客户的餐桌上全程控制全面关注4个注重生活经验生活经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活经验会提供正确有效的个性化服务有客户被蜜蜂蜇伤，客服人员立即找来牛奶和镜子帮客户疗伤，让客户非常感激，也是基于对生活常识的掌握媒体消息关注媒体消息，会为个性化服务提供指导例如，根据媒体报道的消息提醒客户注意保存好自己的身份证等私人物品客户动向“客户动向”和“言谈信息”是提供个性化服务的线索，客户的一举一动和客户的谈话提供许多有价值的信息某酒店依赖与客人举动和言谈的线索，准确地称呼客人姓名和职位言谈信息强调5个环节客户档案的建立和使用如果是一个长期的客户，就要关注他的各种习惯，比如喜欢喝什么茶，喜欢什么颜色和风格的衣服等客户信息的快速反馈创建优质的内部服务链关注长期客户的使用习惯用激励和培训塑造员工的职业习惯第三重境界：把超乎想象的服务做好一、什么是超乎想象的服务所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。二、如何做好超乎想象的服务超乎想象的服务的3个要素挖掘客户潜意识里的需求建立相应的企业文化和制度注意每一个服务细节图1-3提供超乎想象的服务的3个要求（一）挖掘客户潜意识里的需求（二）注意每一个服务细节（三）建立相应的企业文化和制度宝典二：打造高效服务团队的5大步骤第一节规划客户服务组织架构第二节招聘优秀的人才第三节用制度激发战斗力第四节把员工培训成“神枪手”第五节权责明确，各司其职第一节规划客户服务组织架构一、设计原则二、设计程序三、组织结构图一、设计原则（一）适当管理跨度原则（附表格表2-1）（二）集权与分权统一原则（三）分工与协作统一原则（四）权责一致原则（五）效率与控制原则（六）弹性原则表2-1各阶层适宜的管理跨度管理层级适宜的管理跨度客服总监约3人～6人客服经理约5人～9人客服主管约7人～15人二、设计程序（附图图2-1）（一）设计的方针和原则（二）职能分析与设计（三）设计和建立基本结构（四）建立组织联系与规范（五）人员配备与培训（六）反馈与修正图2-1客服部组织结构设计流程设计的方针和原则职能分析与设计设计和建立基本结构建立组织联系与规范人员配备与培训反馈与修正客服部组织结构设计的主体流程三、组织结构图客户投诉接待专员售后服务调研专员大客户服务专员客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员客户服务部经理客户服务经理助理客户关系维护主管大客户关系管理主管售后服务管理主管图2-2客服部组织结构图第二节招聘优秀的人才一、设计各岗位说明书（1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。（2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。（3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。（4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。（5）描述客户服务岗位与其他部门的联系。表2-2ⅹⅹ公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作：负责客户投诉的接收和组织解决（续表）职责与工作任务职责一职责表述：协助运作客服部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作客服部经理交办的其他工作任务（续表）权力收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销、外贸、管理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力（续表）其他使用工具∕设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、互联网网络）工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶尔需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：二、制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质具体要求及标准员工需要哪些关键知识文化水平要求需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表2-3各岗位员工要求标准内容模板（续表）员工需要哪些行为品质解决问题的能力、耐心、自信、果断品格的竞争力：信仰——善恶标准价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要责任感——勇于承担责任爱心——关爱周围每个人奉献——真正的奉献者乐于为人服务，在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三、选拔合适的客服人员（一）提问（附表格表2-4）（二）游戏测试表2-4选拔客服人员的面试问题模板应聘者面试时间主考官面试问题及回答面试问题应聘者的回答及打分请讲一个这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么请你讲一个自己曾经遇到的一个这类问题：和你打交道的一个客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的（续表）在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表应怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？请举例说明如果客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大其他测试及应聘者表现测试内容应聘者表现及打分：面试综合打分：第三节用制度激发战斗力一、建立激励制度（一）薪酬制度激励（1）公平性（2）竞争性（3）激励性（4）经济性（5）合法性（二）非物质制度激励1.晋升2.鼓励员工的创意二、建立考核制度激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。（一）客服人员绩效考核制度（附表表2-5）（二）客服部经理业绩考核（附表表2-6）（三）客服专员态度能力考核（附表表2-7）表2-5ⅹⅹ公司客服人员业绩考核制度制度名称：客服人员业绩考核制度颁布日期：ⅹⅹ年ⅹⅹ月ⅹⅹ日第一章总则第一条目的为了全面了解、评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度第二条范围客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度第二章绩效考核的目的和原则第三条客服人员绩效考核原则1.实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，扬长避短，不断提高2.绩