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现代家庭服务业创新发展模式探讨上海巾帼园总经理上海女企业家协会副秘书长上海巾帼社会服务有限公司董事长上海市家庭服务业行业协会副会长周珏珉手机：13818257333博客：家政悟道：一、家政服务工作的思考——我们的困惑；二、家政服务工作的探索——我们的实践；三、家政服务工作的体会——我们的感悟。第一章家政概述家政概述国际家政业业发展之借鉴我国当前家政服务行业发展现状国情国策为家政行业带来良好发展机遇一、何谓“家政”？家政——不等同于保姆，不等同于“买洗烧”！家政服务——是一门技能和艺术，是以提高家庭物质生活、文化生活、情感生活、伦理生活、社交生活质量为目的的一门综合性应用科学。国有国政、家有家政，人类两大政！一玉口中国，一瓦顶成家；都说国很大，其实一个家；一心装满国，一手撑起家；家是最小国，国是千万家。国家国政——是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一门学科。而家政——同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务，亦指对家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一体，是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服务所涉及的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建设和管理技术技能的提高。家政服务——老行业新发展家政服务是我国改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而产生的一个新兴行业。是家务劳动社会化的产物，也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务，近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为“老行业新发展”，成为一个生机勃勃的朝阳产业。其主要包括两个方面：1、家庭生活消费品的商品社会化服务2、家庭劳务服务的劳动力社会化服务现代家政服务业有着庞大的就业市场和广阔的发展前景在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业；对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点；在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会；在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量的提高。家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾之忧。家政服务员是复合性的专业人才心理学营养学教育学美学管理学护理学劳动技能职业心态家政服务员家政服务员，其服务技能和艺术涉及到家庭成员的生理、心理、伦理、哲理、管理等层面，不仅要有专业的生活技能和良好的工作心态，还要懂得一定的美学、营养学、护理学，心理学，教育学、管理学等相关专业知识，因此，家政服务不等同于简单意义上的“买汰烧”，家政服务人员也不仅仅只是一个佣人、下人和保姆，更应该是一个复合性的专业人才。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才我国目前在册的家政服务企业就有55万多家，提供大致20多个门类200多种服务项目，从业人员约2000万人，年营业收入１６００多亿元。全国城镇家庭现有2亿多户，有近４０％的城镇家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有15％的需求率，也可提供2900多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工作机会有待开发。另外从养老服务业为例，2011年，全国65岁以上老人已经超过1.67亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工不到30万人（其中取得职业资格的仅2万多人）缺口也有近千万人。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。二、国际家政业发展之借鉴1、美国(劳务输入国）——家政学研究的前沿；2、英国管家——高贵奢华的生活标志；3、日本家政服务——体面如职员，收入像白领；4、香港（劳务输入地）——家政事务管理法律制度完善5、新加坡（劳务输入国）——家政事业管理由政府主导6、菲佣（劳务输出国）——世界上最专业的保姆1、美国——家政学研究的前沿(劳务输入国）美国家政业走向成熟经历了100多年。经历了四个步骤：第一步是从原始家政(自我封闭的家务劳动)走上社会服务家政，这是由经济社会变革进步引起的。是先决条件，是家政业产生发展的第一飞跃。第二步，产生了家政研究机构，家政学校，家政社团组织。1874年伊利诺斯工业大学成立了家政学院，1899年国际上第一个家政研讨会在纽约召开。1909年美国第一个家政学会成立。第三步，就是家政服务中介公司大量出现，各种家政培训机构大量涌现，进行大量的人才和职工技能培训，主业队伍。第四步是家政参与建立制定完善法律，法规。1923年美国农业部设立了家政局。1930年前完备了立法，美国家政业因此就走向规范与成熟时期。美国的“家政女皇—玛莎”今年64岁的美国“家政女皇”玛莎·斯图尔特是美国历史上第一位拥有自己媒体上市公司的女亿万富翁。她所创办的“玛莎·斯图尔特家庭用品公司”其经营范围涵盖杂志出版、电视节目制作及家居用品经营，成为庞大的家居帝国，她本人也成为美国人心目中典型的女性偶像：不仅事业成功，而且做家务的水平也是一流的。2、英国管家——高贵奢华的生活标志英国是世界上最早实施家政职业化的国家之一，拥有完整的家庭服务职业教育培训和资格认证体系。拥有近700年历史的英式管家服务就是西方贵族高贵奢华生活的标志。英伦管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是涉及家庭生活的方方面面。他们不仅举止优雅，更是上知天文、下通地理的杂家。能够体验到他们那严谨，忠实且周到的服务，绝对是一种享受。如今，英国好的管家年薪可达20万英镑，管家们兢兢业业的服务精神和细致入微的工作方式已被称为一门艺术。3、日本家政服务——法律健全；体面如职员，收入像白领劳动合同明确——根据《职业安定法》，家政服务人员是正式工种。只有得到厚生劳动省承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作。就业规则严厉——根据《劳动标准法》制定就业规则（劳动时间、工资支付方法、解除劳动关系的方法等），并提交劳动标准监督署，变更规则也需提出。工作报酬丰厚——家政服务人员能够拿到比较高的薪水。雇主还要支付家政服务人员从自家到雇主家的交通费用，由于家政服务费非常昂贵，除非特别富裕的家庭，长期雇用家政服务的人家不多，主要是护理人员，因为有护理保险。劳动时间分明——劳动时间不仅限于提供护理服务的时间，也包括交接班、制定业务报告、协商服务、会议，培训等。根据《劳动基准法》劳动时间超过６小时中间必须休息４５分钟，超过８小时必须休息1小时。如果解雇劳动者，至少要提前３０天通告。并且雇主要支付平均工资６０％以上的歇业补贴。各方保险齐全——日本家政服务设立劳动灾害保险。通过雇主和劳动者支付的劳动保险费来运营（对半负担），保险费等于工资总额乘以保险费率。一般的家政服务公司都加入了保险，家政服务人员在工作期间酿成事故或造成物品损害，只要在３０天之内报告，所有手续都由家政服务公司来履行，但是介绍所一般不直接承担赔偿义务。4、香港—家庭用工法律法（劳务输入地）在香港，家政事业管理由政府主导，政府设专门管理机构：民政事务总署海外佣工中心；家庭用工法律化：家庭佣工（或称家务助理）被纳入《劳工法例》保护范畴，雇主要与家务助理签订雇佣合约，家务助理开始工作或工作之前要按《雇佣补偿条例》购买工伤补偿保险等，并提供有关资料给劳工处。家庭佣工按法律规定享受假日、产假、带薪年假、医疗、疾病津贴、遗散费等；家庭佣工工作中的人格受《家庭岗位歧视条例》的保护，人权不被尊重，可向“平等机会委员会”进行投诉，也可以直接通过法庭进行诉讼。在香港，政府对于能够聘请菲佣的家庭也有门槛的，首先必须是香港居民，持有不少于每月港币15000元的家庭存款或款额相近的资产，以证明你有足够的财力在整个合约内雇佣这个服务员。其次，必须为菲佣提供每月不少于港币3480元的工资。还外加其它保险费、培训费、休检费、来回机票和约港币16000元的介绍费、手续费等，并为佣工提供既合适又合理的住宿，与照顾对象同居一室的，必须设置围挡，以保护个人隐私。。5、菲佣（劳务输出国）——家庭服务业著名品牌的代言人菲佣是来自菲律宾的高级佣工，有文化、懂英语，素有“世界上最专业的保姆”之美誉。在世界家政行业中“菲佣”可以算得上是一个世界知名品牌。她们大部分拥有大学本科文凭，经过这一系列正规培训，对于家用电器使用、清理房间、烹调饭菜、照顾儿童和老人更是熟手，她们能开车能够接送主人上下班和孩子上学，，善于料理家务，懂得照顾小孩，会一口流利英语，是一个十足全能的“超人”。菲律宾，亚洲最大的劳务输出国任何一个国家的教育方针都是同本国国情相适应的，菲律宾的教育从小学到大学都是贯穿着知识、技能和态度的统一性原则。一般菲佣都曾接收过良好的职业教育。她们在菲律宾接收了四年家政大学专业课程才能走出国门，上岗就业。目前有470万菲律宾人从事着家庭服务业，占本国人口的8.8%。其中270万人在国外从事这个行业。全国一年收入约73亿元，占国民总收入的8%。是菲律宾的一个重要的产业。如今，菲律宾已经成为亚洲最大的劳务输出国，在全球仅次于墨西哥，居第二位。六、中国的国情国策为家政服务业发展带来良好机遇1、男女平等让女性有了更多的就业岗位；2、独生子女政策让家政服务走入了家庭；3、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀；4、社会经济的发展让享受生活有了可能；5、改革开放成果呼唤高质量的家政服务；6、城市化进程推动家政服务业蓬勃发展。三、我国目前家政服务行业的发展现状随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段：观念的混杂制度的缺失监管的空白运作的失范让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时，似乎还缺少点什么？——我们离和谐社会的距离到底还有多远？1、我国的家政服务发展二十年仍处于较为低端的阶段•一低，是企业创业起点低，如资金少、经营面积小、硬件设施水平低、人才缺、员工素质低、市场机会识别能力差、经营理念空泛、企业应变能力差。•一高，是企业的倒闭率高。倒闭率高与企业创业起点低有直接关系。一低一高现象突出•两多，是指生存型创业者多、急功近利者多•两少：是指机会型创业者少、做强做大乃至做出品牌者少。两多两少特征明显2、当前家政市场存在两大问题三大危机从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。1.家政企业对用户的信誉危机2.用户对家政企业的信任危机3.员工对家政企业的忠诚危机3、家政服务的发展出路在于推进职业化虽然早在2000年，中国劳动和社会保障部就将“家政服务”列为一种职业。但是并未进行职业化管理。2000年7月3日，劳动和社会保障部曾经印发了家政服务员国家职业标准。但是，2002年11月1日，国务院颁布了《关于取消第一批行政审批项目的决定》，取消了家政服务员持证上岗的就业准入制度。由于未进行职业化管理，家政业基本呈无序状态。4、我国目前家政服务行业的现状1、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足;2、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥；3、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制，队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。4、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂，行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。5、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章可循。6、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显.5、家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认知和市场满意度受到挑战。2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，管理缺位。4、不是家政服务培训不到位和资金不足，而是政府出钱，大量资金并未用在刀刃上。5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。6、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车孤军奋战，不会整合社会资源整体发展。规范的家政企业只是在做着家政普