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电子商务管理第四小组程冠锋黄秋凯陈騰翔方鑫源李伟贤阮华健陈泽彬幸浪浪什么是电子商务管理？•是指为实现企业战略目标对电子商务应用中技术和商业及其创新活动进行计划、组织、领导和控制的过程。是开展电子商务活动的各类企业在新的技术环境下，如何借助互联网技术，开展采购、生产、营销以及与之相关的财务、人员、信息等经营活动，实现其商业目标。电子商务的发展阶段•电子商务管理萌芽时期•时间：（20世纪60年代～20世纪90年代初）——基于EDI的电子商务•电子商务管理形成时期•时间：（20世纪90年代中期～21世纪初）——基于国际互联网的电子商务•电子商务管理发展时期•时间：（21世纪中叶以后）——从信息资源管理发展到知识管理。电子商务管理什么？•1电子商务与erp•2客户关系管理•3供应链管理•4人力资源管理•5物流管理•6战略管理•7盈利模式黄秋凯陈泽彬方鑫源阮华健陈騰翔幸浪浪李伟贤下面由黄秋凯进行电子商务与erp讲解黄秋凯主要内容介绍企业资源规划的概述ERP的核心思想ERP的主要功能电子商务与ERP系统的整合电子商务与ERP系统的新进展一、企业资源规划（ERP）企业资源计划（ERP，EnterpriseResourcesPlanning）ERP是企业资源计划系统的简称，ERP是一种以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目的，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、采购、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向SCM的现代企业管理思想和方法。ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力、物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。以个性化客户为中心服务中介和内部客户面向个性化和时间加速重组过程推动多样化和定制化的包络集成价值链授予个人或团队创造额外知识从层次组织转向网状组织分解价值链ERP基于ERP的大规模定制循环二、ERP的核心思想1、体现对整个供应链资源进行管理的思想。2、体现精益生产和敏捷制造的思想。3、体现事先计划与事中控制的思想。三、ERP的主要功能管理功能计划功能事务处理功能资金追溯功能控制与决策功能四、电子商务与ERP系统的整合1.电子商务与ERP的关系：电子商务是指所有利用Internet、Intranet、Extranet来解决商业交易问题，降低产、供、销成本，开拓新的市场，创造新的商机，通过采用最新网络技术手段，从而增加企业利润的所有商业活动。其实质是企业经营管理各个环节的信息化过程，但却不是简单地将过去的工作流程和规范信息化，而是依靠新的手段和条件面对旧有的流程进行变革的过程。企业电子商务的发展有一个循序渐进、从基础到高级的过程，典型的企业电子商务发展模式应该包含几个步骤：构建网络基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统，此环节中最有代表性的是ERP和外部网站的建设；然后是针对企业经营三个直接增值环节设计的客户关系管理CRM、供应链管理SCM以及产品研发管理PLM。2.电子商务与ERP的关系体现：•基于供应链的兼容性。•基于业务流程的辅助性。•基于应用的互补性。3.电子商务与ERP系统整合的重要性：•对于企业来说，电子商务和ERP系统就像战场上的前线与后方，两者关系密切、息息相关。比如，企业内部通过网上商城获取用户订单后，能够立刻将订单信息传递至内部的ERP系统，用以采购、计算、财务、进销存软件等各部门之间组织协调，核算库存、资金和销售。倘若前端商城系统与后台ERP系统脱节，就会导致信息流和数据相对封闭、独立，无法流通、整合，电子商务平台获得的订单信息、市场信息无法传递至后台ERP系统，前后台信息完全脱节。•这样的后果便是企业的信息流、资金流、物流不能够有机统一，数据的一致性、完整性和准确性在进销存软件不能得到保证，中小企业内部之间重复着冗余的工作，不能对用户需求作出迅速及时的响应，工作效率下降、运营成本上升，有百害而无一利。•所以，企业的电子商务网上商城和ERP系统的整合对接迫不及待、不容忽视。4.电子商务与ERP系统如何整合？进销存软件通过ERP系统与电子商务平台整合对接，可以降低运营成本、提高工作效率，并且对企业整体来说都具有很强的竞争力。纵观市面上的产品，366EC的网店账务协同系统——管家婆全程通就可以实现，全程通是针对双核网店系统与管家婆进销存软件用户研发的“中转链”，可实现网店系统与管家婆辉煌系列等20款软件进行商品信息、会员信息、仓库和库存、订单等内容的同步管理，达到统一管理配置、简化用户操作，从而提高工作效率，为企业创造价值的目标。：•1、商品信息：管家婆软件已有商品信息还要重新手动录入到双核网店？在全程通，上传商品变得很简单，点击上传商品，商品一秒搬家，瞬间“复制”对网店前台。•2、会员信息：全程通可实现管家婆软件会员信息同步导入双核网店进行管理，将进销存软件会员纳入电子商务管理，网上购物更能黏着老客户。•3、库存信息：还在劳神费力得清点仓库？还在手动更改库存信息？全程通“一键同步”商品库存，将出售中的商品变化的库存信息统一起来，以不变应万变，改变管家婆软件与双核网店商品“各自为政”的库存状态，实现真正的商品信息同步。•4、订单信息：网店订单怎样才能及时处理而不会出现漏单呢？全程通专设计订单同步下载和提醒功能，在会员下订单后一分钟内通知您到管家婆软件进行订单过账，同步处理订单，万无一失。电子商务ERP专业管理软件•网店管家是是一款面向B2C企业，C2C团队卖家的企业级电子商务ERP软件，是业内应用最广泛的电子商务后台系统。系统以订单处理为主线，进销存为核心，涵盖了订单处理、CRM、WMS、SCM、办公OA、售后服务等业务模块。系统采用三层架构，无缝接入淘宝、拍拍等主流电子商务平台，日处理能力10万单以上。订单管理采购管理库存管理客户管理账款管理售后服务办公管理辅助功能外部接口（订单同步接口，库存同步接口）系统层数据和权限管理基础目录和系统设置操作习惯与自定义业绩考核统计分析和数据挖掘《网店管家》进销存管理软件的功能由7个核心功能和6个辅助功能模块构成：网店管家对企业和商家开展多平台网络零售电子商务的支持主要在订单集中处理、客户统一维护和库存统一管理三个方面。•订单集中处理借助esAPI，网店管家以实现对淘宝、淘宝商城、拍拍、QQ商城、京东商城、当当商店街、1号店店铺订单的统一抓取和同步发货处理。•客户统一维护通过获取各平台的销售订单，网店管家可以自动获取订单中的客户信息并建立集中的客户数据库，商家可以通过网店管家提供的客户数据挖掘等多种途径对自己各平台的客户采取统一的或针对性的客户营销和维护工作。•库存统一管理通过网店管家的辅助程序esAPI，可以将货品的库存数据同步到商家销售商品的各平台，实现不同店铺共用同一个库存的需求，商家无需人工去对各店铺去做库存分配。另外，系统还支持商家自定义库存同步的开启关闭以及所同步的库存构成。多平台网络零售电子商务业务接入国内主要电商平台API接口，与主流独立网店系统全面合作，网店管家为企业丰富网络零售渠道，开展全网营销战略提供强力支持。五、电子商务与ERP系统的新进展ERP发展为企业关系管理基于Internet技术在电子商务环境下将电子商务和客户关系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系统不再局限于单个企业实体，而把重点转向以客户为中心，基于供应链进行管理。所以ERP的内涵发生了深刻的变化，传统ERP中的资源R(Resource)被代表企业与供应商和客户之间的关系R(Relationship)所取代。传统ERP中的计划P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP将会发展为企业关系管理(EnterpriseRelationManagement，ERM)。基于Internet的ERP基于Internet的计算环境和Java技术平台促使了新一代ERP的产生，即网上的企业资源计划(iERP)。iERP的开发基于Browser/Server模式，它由客户端、Web服务器、数据库服务器和应用服务器组成。Internet应用不仅可以改善供应链中各部分间的沟通，提高供应链效率，更重要的是Internet将会改变供应链的结构，对现有的销售及服务体系进行重组。Internet还能使为每个客户提供个性化服务成为现实，甚至包括提供网上的自助式服务。从长远看，Internet与ERP结合的深度将从眼下在网上管理业务数据，发展到将来直接开办网上业务。智能ERP-IRP(IntelligentResourcePlanning)的发展电子商务时代所带来的巨大信息量是人力处理所不能完成的，管理系统中必须加入一定的智能化处理功能，才能协助人们有效地完成各项管理工作。目前ERP正朝向具备商业智能(BusinessIntelligence)的信息系统方向发展，以便使决策者能在更短时间内得到有效的信息，即时回应市场的变化。随着2003年商业智能技术的兴起，市场给出了强烈的反响。由于商业智能(BI)技术，可以整合历史信息数据，从多个角度和层面对数据展开深层次的分析、处理，为决策者提供相应的决策依据，提高决策效率和水平。目前，商业智能在财务系统方面的应用已经比较深入，而与物流供应链、ERP等方面的结合也正得到迅猛的发展。结语综上所述，在电子商务环境下，市场竞争的激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度这些因素都发生根本性的变化，它们对企业的ERP系统提出新的要求。在信息技术不断发展的推动下，ERP系统将朝着集成化、网络化、模块化、智能化、快速高效和注重客户关系管理的方向发展。我的演讲完毕谢谢观赏ThefourthgroupMakePresentationmuchmorefun下面由陈泽彬同学进行客户关系管理BUSINESS客户关系管理陈泽彬客户管理1.1客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。1.2企业管理客户关系的意义•1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本•2)能降低企业与客户的交易成本•3)能给企业带来源源不断的利润•4)促进增量购买和交叉购买•5)能提高客户的满意度与忠诚度•6)能整合企业对客户服务的各种资源1.3客户管理的研究内容•第一，研究建立客户关系，包括三个环节：•对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。•第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：•对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。•第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。二.客户关系的建立•客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。•客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，•促使他们尽快成为企业的现实客户。2.1客户的价值•利润源泉•聚客效应•信息价值•口碑价值•对付竞争的利器2.2客户的状态•非客户•潜在客户•目标客户•现实客户•流失客户三.客户的选择•3为什么要选择客户？•3.1不是所有的购买者都是企业的客户•3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益•3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提•3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2.1什么样的客户是好客户•1)购买欲望强烈、购买力大•(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。•(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付