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1前厅部第一节部门概述前厅部是酒店最为重要的营业部门之一，在部门负责人的领导下，与客房部等部门一起为顾客提供住宿方面的“一条龙”服务，它直接承担酒店主要产品------客房的销售，并为顾客提供接待和相应服务，因此它对酒店的市场形象、服务质量、乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。所以，前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱，前厅部通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店良好形象，增强酒店的市场竞争能力。前厅部提供前台接待、总机服务、商务服务、订房、问询、票务等综合服务项目。第二节部门组织结构图前台主管：1名前台接待：4名前台收银：4名合计：9名前厅部主管总台接待总台收银2第三节岗位责任说明书(一)前厅主管部门：前厅部组织机构：直接上级：前厅经理直接下级：总台接待、总台收银班次：行政班工作时间：8:30——17:30职务说明：负责全面组织前厅部的工作，保持各项工作的衔接和协调，贯彻执行副总经理下达的营业及管理指示，保证前厅各班组提供高效、优质的服务，力争最大限度地提高房间出租率。代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。且是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。负责组织前台酒店产品的销售和服务，保证下属员工间及与其它岗位之间的衔接和协调，保证下属员工为客人提供优质服务，努力提高客房出租率。具体职责：1、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。2、对各接待、收银下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、参加酒店每周例会，汇报工作，听取酒店决策层指示。4、组织主持部门工作例会，传达酒店例会工作重点，听取汇报，布置工作，解决难题。5、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。6、负责前厅部员工的招聘和培训的工作。7、检查、指导前厅部所有员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。38、月审员工出勤表。9、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。10、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。11、协助副总经理处理发生在大堂的特殊事件。12、每日整理客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。13、密切保持与客人联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出改进意见，供副总经理参考决策。14、如副总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。15、代表副总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。16、代表副总经理做好日常的贵宾接待工作，完成副总经理临时委托的各项工作。17、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助与服务。18、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。19、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。20、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。21、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。22、处理员工与宾客的争吵事件。23、保证宴会活动的正常接待。（组织前厅部员工给客人指引、疏导）24、确保大厅秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。25、每周整理客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报副总经理。26、检查前台、预定、总机的工作，做好前厅部的日常管理。27、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。28、沟通前厅部与各部门之间的关系。29、完整、详细地记录在值班期间所发生酒店的任何事项的处理情况，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交副总经理阅后批示。31、协助保安人员调查异常事物和不受欢迎的客人。32、检查和控制总台的工作程序，全面负责总台的接待和问询等日常工作，督导总台员工按照工作程序和标准为客人提供高效、优质的服务。33、主持总台工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。34、对客人的各种要求和投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告直接上级。35、每天检查员工外表及工作情况，检查交接班记录本，并签名。436、检查并确保总台所用的所有单据的填写清晰、准确，符合有关部门的规定。37、每日检查和准确控制房态。38、对员工进行培训并进行定期评估。39、下班之前与预定部核对当日及次日的房态。40、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。41、及时申领部门所需物品，保证有足够的办公用品。42、检查大厅清洁，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替接待人员的工作。43、按要求每月制作有关报表并送至公安机关。45、完成上级交办的事情。46、具有良好的社交以及处理人际关系的能力；47、电脑文档处理熟练。（二）前厅接待/收银部门：前厅部组织结构：直接上级：前厅部主管直接下级：NIL班次：三班运转工作时间：早班：8：30—15：00中班：15：00—22：00晚班：22：00—8：30职务说明：1、协助前台主管做好日常工作。2、负责总台的全面日常工作，确保设施设备运转正常，并保证为客人提供高效、优质的服务。3、按照制定的工作程序和标准为客人提供优质的、热情的服务。4、为客人提供优质高效的各类商务性服务。具体职责：1、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报告给主管。2、确保入住登记单及总台所有单据的填写详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。53、及时通知有关部门关于到店、换房、延房、VIP房和特殊安排房等情况。4、每日认真地完成和准确控制房态，每日定时与客房部表核对房态；每日定时认真检查已经结帐的房间是否已从电脑中消失；如有换房或调价，应记录存档。5、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交接班时签上自己的名字。6、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件。处理不了的要及时上报主管。7、完成负责人临时派给的其它工作，提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。8、保存所有行政人员及部门经理的联系电话号码。9、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。10、完成前厅部主管和管理部门临时交办的任务。11、处理客人有关电话服务的投诉。12、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。13、为客人办理各种商务服务，如接发传真、电传、文字处理、复印、直拨电话、商务咨询、商务洽谈室服务等。6第四节工作项目程序与标准说明工作项目程序：VIP的接待程序工作项目承担：前台主管抵店前的准备工作了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；在VIP客人到达之前检查入住登记单情况；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况；在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒副总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。抵店时的接待工作VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。离店后的后续工作接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；做好VIP客人的接待记录，必要时及时向副总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；协助销售部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。工作项目程序：VIP接待标准工作项目承担：前台接待/收银工作项目程序标准准备工作①优先为ＶＩＰ客人排定将入住房间。②每日上午１０点之前发出通知单，通知客房部及餐饮部。③特殊情况发不出通知单时，应电话通知上述部门。④客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史中调出信息打印登记表。⑤客人如果是第一次入住酒店，则打印已确认信息。接待客人、办理入住手续①客人抵达时，前台主管热情地向客人问候，请客人在休息处稍候，并请客人出示有效证件，帮助填写登记表未填项目，填完后送还客人有效证件，并请客人签名，前台主管签名。②指引客人上楼入房，向客人道谢，祝其在酒店过得愉快。③所有ＶＩＰ客人的预付款视情况而定。④电话通知有关部门做好接待工作。整理资料①根据登记表各项将客人信息输入电脑。②做好值班记录。7工作项目程序：电话预订房间工作项目承担：前台接待/收银工作项目程序标准接听电话，明确客人提出要求①振铃三声以内接电话，讲：“GOODMORNING/AFTRNOON/EVENING,FRONTDESK,MAYIHELPYOU?”（您好，总台）。②明确客人提出要求：是做预订、取消预订还是更改以前的预订。③迅速查询电脑有否客人需要的房间类型，确认后回答对方。④如不能满足客人，可建议客人提高房间等级，直至满足客人要求。⑤确实不能满足客人时，征求客人做WAITINGLIST（等候预订单）处理。填写订房单①根据订房单的每项内容逐一填写，填写完后向客人重复一遍，核对无误后，注明订房日期并签名。底单交主管审核。②特殊要求要在备注栏内记录清楚并尽量为客人安排，如不能满足，向客人说明原因。③尽量确认客人抵店时间。④告诉客人酒店将提供免费的交通车及交通车时间、班次，并有机场代表提供服务。如无交通车，告知客人接机的费用。⑤记录来电者姓名电话。⑥如客人需要确认预订，应记下传真号或地址。向客人道谢告诉客人订房已ＯＫ，并感谢客人来电话，欢迎光临酒店。处理预订信息①及时将预订信息按要求输入电脑，尽可能详细、全面。②将预订写在当日预订一览表上。③将预订单按到达日期以客人姓名的拼写字母排列存档。时间标准：此程序应在5分钟内完成。工作项目程序：电话更改预订工作项目承担：前台接待/收银工作项目程序标准接听电话，明确客人提出要求①振铃三声以内接电话，讲：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,FRONTDESK,MAYIHELPYOU?”（您好，总台）②明确客人提出要求：是做预订、取消预订还是更改以前的预订。找出预订资料从档案架中取出客人的预订单，并讲：“对不起，先生／小姐／女士，让您久等了。”填写预订单①根据客人的要求检查房态。②根据客人的要求填写更改预订单。③记下来电话人的姓名、电话号码，并核对更改内容。④将更改预订单与原始预订单订在一起。8向客人道谢告诉客人更改已OK，并感谢来电话，欢迎光临酒店。处理预订信息①及时将更改预订信息按要求输入电脑，尽可能详细、全面。②将更改预订写在当日预订一览表上。③将更改预订单按到达日期以客人姓名的拼写字母排列存档。工作项目程序：电话取消预订工作项目承担：前台接待/收银工作项目程序标准接听电话，明确客人提出要求①振铃三声以内接电话，讲：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,FRONTDESK，MAYIHELPYOU?”(您好，总台)。②明确客人提出要求：是做预订、取消预订还是更改以前的预订。找出预订资料根据客人姓名（公司名，到达日期）从电脑中找到该预订。从档案架中取出客人的预订单，并讲：“对不起，先生／小姐／女士，让您久等了。”记录①记下来电话人的姓名、电话号码，并核对取消内容。详细填在取消预订单上。②将取消预订单与原始预订单订在一起。③询问客人是否需要重新做预订。向客人道谢告诉客人取消已ＯＫ，并感谢来电话，欢迎下次光临酒店。处理取消预订信息①及时将取消预订信息按要求输入电脑，尽可能详细、全面。②更新当日预订一览表。③将取消预订单按到达日期以客人姓名的拼写字母排列存档。工作项目程序：电传／传真／信函／电报的预订房间工作项目承担：前台接待/收银工作项目程序标准收到并审阅①收到电传／传真／信函／电报后在右上方印上接收日期。②仔细阅读函电并确定是预订、更改还是取消。③重要情况或有疑难的函电，应请示主管。④预订不能确认时，应及时给客人回复，并给予合理建议。填写订房单