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安徽世纪金源大饭店11前台工作程序与标准第一章前台各班次服务流程第一节前台早班工作程序与标准时间具体内容备注06：501、与夜班交接，了解夜班情况2、盘点备用金3、跟办凌晨入住、自动退房、夜班查出的问题1、交接叫醒表、团队离店报表、夜班打印的所有报表，有凌晨入住、自动退房的房号应在交接本上注明，由专人在中午十二点前落实跟办2、超预付房催收未果的除了报大堂副理外还应上报部门领导3、单据丢失上报前台领班以上人员07：001、做好发票的班前准备2、检查各设施设备是否可以正常运转，并做POS机签到具体准备项目有：电脑、POS机、电话、发票税控机等07：051、熟知今日高值、天气、宴会、预抵及在店会议，在店及预抵旅游团队2、整理团队叫早、物品寄存本岗位所有人员（包括行政楼层）必须阅读知晓，若商务中心或行政楼层有需要交接前台的必须在前台交接班本做书面交接07：101、了解饭店昨日营业情况2、了解当日抵店情况，特别是VIP情况具体项目包括：总收入、平均房价、出租率、昨日HOUSEUSE间数分别是谁，及昨日入住团队、VIP离店情况07:301、掌握好房态，热情接待来店客人、提供结账服务2、随时了解空房情况3、领班检查昨日外宾入住信息是否与PSB输入一致1、快捷键：Ctrl+F2（房态）,F6（可用房）2、P/B和P/F关系的账户CHECKOUT后，需在FREEMEMO除更改相应信息08：00为有特殊要求的散客预定、团队预定排房，并通知相关部门做好准备早到预订、婚房、残疾人房、无烟房、连通房等14：00将班次所开发票在核销表上进行登记保证红冲发票和废票一式三联均在14：30早班员工打印101-DEPARTURE报表输PSB电脑做退房选择已结选项14：50将早班未办完全之事记入交接班本，由早班领班与中班进行全员交接15：101、在与中班交班后，认真检查核对自己的单据，查询会计日志,PSB是否已输入；2、依次整理账目3、盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账4、核对无误后根据报表填写交款单，打印401（结帐明细）和422（收银员班结报告）1、包括：入住登记单与电脑中客人资料是否完整无误，14项是否齐全2、外宾入住信息是否与PSB输入一致3、需附预订单的账目应及时跟订4、核对现金、卡、有价券、退押单、支票是否与报表明细总额一致安徽世纪金源大饭店22注意事项：1、早班在整个班次期间随时注意自己的仪容仪表，礼貌用语2、14：00为退房时间，此时大部分房间为DirtyRoom如有客人C/I一定要安排干净房间为客人选择脏房时，一定要告知客人房间状态3、14：00打印101退房表时，选择已结帐4、用F6查询可卖房时，若各房型房数在3以下，则开始不预订和C/I此类房型；F3查询剩余干净房时，各房型干净房数在5以下，则通知客房部放房5、如遇客人办理延住，一定要将押金收足，并及时修改电脑记录6、如有payby和payfor关系的FREEMEMO一定要备注清楚，算清押金是否足够。第二节前台中班工作程序与标准时间具体内容备注14：501、与早班交接2、查阅交接班本内容3、做好发票用品的班前准备1、交接今日预抵团队资料及叫醒表、备用金、账单、支票、可直接退款的押金退款联、杂项，了解早班发生事情，跟办早班交办事宜2、岗位所有人员（包括行政楼层）必须阅读知晓，若行政楼层有需要交接前台的必须在前台交接班本做书面交接15：101、认真查看交接班本2、了解饭店昨日营业情况1、中班人员必须明确今日的问讯资料：今日高值、天气、宴会、在店及预抵会议，在店及预抵旅游团队、整理团队叫早，物品寄存2、营业情况包括总收入、平均房价，出租率，昨日酒店自用房间数分别是准，及昨日入住团队、VIP抵离情况15：30中班代班、前台领班或前台主管将早班准备好的今日预抵团队资料及叫醒表复查15：401、查看设备是否正常2、盘点备用金等款项无误3、跟办自动退房4、交接无误的在交接本上签字确认设备包括：电脑、POS机、电话、发票税控机等16:001、掌握好房态，热情接待来店客人，随时掌握空房情况2、负责台面及各设备清洁卫生工作，检查是否需补充领用各单3、负责将转房账单宾客联放入相应的账袋中1、快捷键：Ctrl+F2,F62、若有会议主客房的应放入主账房账袋中16：10负责将收到会议预订单及时设账袋，备注主客房号和会议名称并在交接班交接注意事项16：00打印在店客人消费明细表，进行催收要求在下午17：00之前查出超预付房并及时办理催收手续，若无法办理的及时上报前台领班和AM处理21:00打印各项当日入住团队报表进行实用房确认使用团队预订界面的类型别预订状况进行房型分类22：00与总机核对次日叫早、查询当天预订单、FILE当天餐单及其他营业点单据叫醒包括散客与团队22:50与夜班人员进行交接安徽世纪金源大饭店3323：051、依次整理账目2、盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账3、核对无误后根据报表填写交款单，打印401和422报表4、将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单单独转交AR,并做好登记5、将各账单交审计复核核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表明细、总额一致。将POS单明细与POS机账目核对交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。电脑中余额转账金额应为零，否则为错误单据、款项包括：账单、报表、营业款，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字证明下投入保险箱23：20将中班未办完之事记入交接班本与夜班交接，并在下班次交接时再次口头交接23：30交待夜班人员将税控机电源拔掉，便于设备更好地运作注意事项：1、中班整个班次期间随时注意自己的仪容仪表，礼貌用语2、在电脑C/I后再做钥匙给客人，给钥匙前一定要再次把欢迎卡上的房号与电脑中的房号确认一遍，避免卖重房3、F6查询可卖房时，若各房型房数在3以下，则开始不预订和C/I此类房型；F3查询剩余干净房时，各房型干净房数在5以下，则通知客房部放房4、如遇客人办理延住一定要将押金收足并及时修改电脑记录5、如有PAYBY和PAYFOR关系的FREEMEMO一定要备注清楚算清押金是否足够第三节前台夜班工作程序与标准时间具体内容备注22：501、与早班交接2、查阅交接班本内容3、做好发票用品的班前准备1、做好交接2、夜班人员必须明确问讯资料：今日高值及明日高值、今日及明日天气、宴会、预抵会议、预抵及在店旅游团队、物品寄存；3、本岗位所有人员必须阅读知晓23：101、做好发票的班前准备2、查看设备是否正常，做POS机签到电脑、POS机、电话、发票税控机24：001、将税控电源拔掉，并于次日06：00将电源恢复2、打印全店住客明细报表，根据报表与入住登记单等资料逐间核对，有不符的查找原因并做相应的处理；如无法确认处理的必须与早班交接1、备注为押支票房号应将房号补充到支票信封上，认真查看支票是否有限额及出票日期，核实电脑备注是否正确完整，若有错误或遗漏应将正确信息补充到电脑备注中2、备注为费用离店前现付但仍未付款的团队应交接早班，早班人员第一时间内与团队或销售等相关人员跟办落实3、有承付单房间若承付单上房号多于电脑中房号，应查询是否有取消入住或已经自付退房，并将正确的房号在主付款房中备注清楚。取消入住的在承付单上备注“取消”，自付退房的在承付单上备注“已自付C/O”4、已换房的原房号入住登记单、卡单、押金退款联及转房账账单仍在原房号账袋中，根据换房单更改入住登记单等资料房号，并放入新房号账袋中5、公付订单（两间以上）查询是否已开假房或已设主账房，请将假房号或主账房号备注在订单上并查询房间数是否与订单相符，付款方式及房间数、房间号是否与电脑备注一致；并仔细查看订单上或传真上是否有公付单位承诺付款盖章及销售代表确认；若无订单或订单上备注房数不祥，需按公司名查询具体房间数，确认所有房间为同一公司且都由此公司付时，及时将电脑中备注更改为P/B、P/F关系。若无法确安徽世纪金源大饭店44认的交接下班次跟办，并与相关人员确认6、AR账客户检查是否符合签单挂账条件及该账户余额是否足够，核对入住登记单上签名及单位是否正确，入住登记单及电脑备注是否一致，承付单上是否有AR客人签字。若无签字属特殊情况临时口头通知的，应有相关权限人员先签字确认，事后补办手续。注：一般情况下部门经理级以上方可签字担保挂AR账7、集团系列储值卡客户，检查是否已扣预授权，检查余款是否足够，卡号是否刷在承付单上8、尊荣卡客户，检查预订界面，房价是否体现成本费用，卡号是否拓印在承付单上9、押金为信用卡的需检查是否为刷卡做POS机预授权，而非手工输入卡号做预授权操作（卡号后为S的表示刷卡授权，卡号后为M的表示手工输入卡号授权）；POS授权单上代码应为预授权（Auth）、是否有误做消费操作（Sale）、授权是否已快到有效期;并核对电脑备注卡类别、授权金额是否一致01：001、夜审前几分钟将电脑中有传真订房的预订及TRACE中有保留时间的预订做取消2、检查明日预离会议或团队3、团队则及时了解MorningCall和出行李时间交接早班作好结账准备若为会议请将电脑挂账明细整理核对，发现缺单查找无果后做记录并交接早班人员跟办复印账单财务联，以备对账时用01：00打印夜班报表101报表-选在店（预订分类选I）101报表-选在店（预订分类选G，查询团价）101报表-选预订101报表-包价选COUPON（用于检查当天尊荣卡入住的房价是否正确）301报表-状态选V(空房报表)411房价审核报表（在店客人余额）02:001、根据大堂副理通知开始夜审操作，立即退出电脑界面，配合AM做好夜审工作2、将备用金及本班营业款暂锁入前台保险箱内，留少量备用金3、打印团队离店报表4、做当日房型出租和升级报表1、外币兑换服务提供至凌晨一点，夜班尤其提高警惕，坚持原则办理兑换各项手续，避免损失2、期间遇客人结账，若为已退房的过来结账，可根据原始账单进行手工结账并在夜审后及时做电脑收入；若为未退房的与客人做好解释工作，并根据打印出来的报表做手工结账，夜审后及时补做电脑收入04：001、夜审后检查NO-SHOW及CANCEL单存档2、打印夜班报表并在每一份报表上签名如有团队、会议NO-SHOW，将预订单复印1份给次日早班04：30核当天离店团队账目05：00整理次日预订单，并将次日预订如未做电脑则于次日7：00将预订交与预订部包括散客与团队安徽世纪金源大饭店5505：201、准备次日到店团队资料，将团队预订单复印4份2、依次整理账目3、盘点当班营业收入，核对正确无误后做POS结账4、核对各资料无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表5、将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单转交AR,并做好备注6、将各账单上交审计复核1、核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表明细、总额一致2、将POS单明细与POS机账目核对，交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。电脑中余额转账金额应为零，否则为错误3、单据、款项包括：账单、报表、营业款，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字证明下投入保险箱06：001、整理前台及后区台面，打扫卫生，保护及给电脑清除灰尘2、补充前台办公消耗品及单具3、将前一日打印的所有报表装订，交于次日早班的代班4、将转房账账单宾客联放入宾客账袋中，转AR账账单转交AR,并做好备注5、将前日离店登记单、今日离店团队、会议资料整理入柜6、将前台离店登记单等单据审核完毕后与早班做好各项交接工作每月15日、30日请PA将前台地面打蜡06：50与早班人员进行交接注意事项：1、Share账户房价需仔细核实2、如遇到自己不能做主解决的问题及时请示大堂副理3、如遇客人办理延住一定要将押金收足并及时修改电脑记录4、如有payby和payfor关系的FREEMEMO一定要备注清楚，算清押金是否足够5、如有大堂副理通知做强行C/O的房号则在101在店报表中将此房号删除并及时锁OS，当日不予出售6、夜班人员兼餐厅送餐结账工作的还需做好餐厅送餐开单、结账工作：根据餐厅开具的Order单，准确快速开出账单，并根据实际情况收取现金或者挂账。将送餐单据