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客服概念网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。客服的作用（一）塑造店铺形象在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）赢得回头客现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。客服销售技巧客服除了具备一定的，专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：（一）促成交易的技巧1、怕买不到的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当顾客有比较明显的购买意向，还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“亲，今天是优惠价的最后期限哦，明天就买不到这种折扣价了呢。”2、希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，我们下午四点之前就会发货哦，如果现在支付成功的话，马上就能为您下单了哦。”3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要纯棉的还是莫代尔的呢？请问要申通发给您还是圆通发给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。4、积极推荐，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的质量，品质，让顾客了解我们的产品，相信我们的产品。一旦上述问题解决，订单也就落实了。5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款150码的还有货吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“亲，不好意思呢，这款我们卖的非常好，已经断码了，不过我们另外一款也是非常好的，您看一下嘛?”（二）说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。客服沟通技巧一、树立端正的服务意识端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。二、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。三、表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。在旺旺上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。例：亲，欢迎光临XXX，我是客服**，很高兴为您服务哟。在日常销售中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间四、礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。五、凡事留余处处为真不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的产品质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高。每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。六、语言文字方面1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。应该这样说：“我很愿意为你做”。“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们七、针对性沟通顾客对商品了解程度不同：1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友。对价格要求不同的顾客：1、有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。2、有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。3、有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。八、诚信方面网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到产品后，因期望值过高，而不给好评价。九、遇到问题要多做检讨遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要一味地去埋怨。当顾客表达出不满时，要学会换位思考，站在顾客的角度去想问题，体谅和理解顾客，要冷静，冲动是魔鬼。旺旺注意事项一、反映迟钝嗯，在的，亲…这种产品有货没？……到底在不在？过了N久以后…估计买家早就跑远了，或许已经在别处买完了。二、过分幽默在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。三、没有耐心有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。四、爱说“晕”爱说“晕”，这可真要不得顾客:能包邮么?卖家:晕,不能。顾客:我买你这么多产品，给包邮吧?卖家:晕,真不能。顾客:那算了吧。卖家:晕，嗯。这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。五、不正面回答顾客顾客：“衣服不会缩水吧?卖家：“质量没问题，亲放心吧顾客：“我多久能收到呢?卖家：“亲，我今天就发。表面看来，你是回答了买家,实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。六、发票问题店铺搞活动，某件小商品售价一毛，某顾客在店铺里面拍了2件，告诉客服：“我要发票。”给不给开发票呢？答案：给，我们绝对不能拒绝顾客的发票要求。七、商品改价顾客：这种礼盒的产品，真贵，算便宜点行不？卖家：亲，这已经是最低价格了。顾客：拍了改改价吧，我下次还买你们的！卖家：…..C店的商品才可以改价，B店的商品，天猫每单交易都要收税，拍下后的商品，价格是不能更改的。八、地址核对顾客拍下商品，付款成功以后，要把收货地址及联系方式，与顾客仔细核对一下，以免造成快递公司联系不到人，造成商品无法准时送达。注意：顾客的收货地址、联系方式，一定要在阿里旺旺上给顾客发一遍，并盯嘱顾客保持联系方式畅通。这样做的好处有两点：一、与顾客核对地址，减少出错的概率。二、出现纠纷时