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电话礼仪培训几点说明•关于手机•关于手势•关于课间休息•关于反馈表•关于《电话礼仪指南》礼仪是什么？交流与沟通（一）•回忆您经历过的最开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？•回忆您经历过的最不开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最不开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？掌握打电话的技巧•你只能依赖你的声音。•你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。•当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。•86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。善于倾听，以准确掌握客户信息1、倾听是谁都会的事，是天生俱来的，不需要经过专门训练。2、倾听能力取决于智力。3、一般来说，大多数人能边听边阅读。4、倾听能力与听力密切相关。5、大多数情况下，我们都善于倾听。•6、所听即所言。•7、倾听是一种被动行为。•8、性格对倾听基本上没有影响。•9、倾听是完全通过耳朵完成的。•10、倾听注重内容第一，感情第二。我们都长了两只耳朵，但只有一张嘴，这就是为了让我们多听少说！•以下是关于倾听的10种看法，你认为哪些是错误的，正确的应是什么？电话沟通（正式的、工作的场合）•包括从准备接听电话到电话接听后的后续处理的全过程。•包含一些通话过程的基本原则和接听电话的一些具体要求。基本原则（1/7）•电话机应保持清洁，并放置在最便于接听的地方（最好是“伸手可及”），应平放或牢固挂放，以避免发生电话铃响后不能及时接听或提电话时将电话机拉倒（拉掉）的情况；电话旁应放置有铅笔、便笺等方便记录的用具，重要电话还应及时在专用记录薄中予以记载；应保持桌面的整洁，不放置无关杂物。基本原则（2/7）•自听到电话铃声响起，在拿起电话听筒前，无论自己正在做什么，都必须立即调整自己的精神状态，即进入“电话服务状态”（专业、热情、高效、敏感），面带自然微笑、前倾正坐或站立，以保持体姿正常舒展、口（腔）气流畅，不得口含糖果或其他食物接听电话；手持听筒的口耳距离要适度，并视通话情况及时调整。基本原则（3/7）•用标准的普通话，以平稳中速的语速，友好的语调、规范的问候语；开始接听电话，禁止用“喂”、“谁”、“找谁”等非规范用语；在通话过程中要坚持使用礼貌用语“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”“再见”等；要努力通过电话给客户留下良好的初次印象基本原则（4/7）•在通话过程中，要根据通话的具体内容及情境，选择适当的语音语调表现出真诚、理解、尊重、肯定、热情，发音要清晰、语速要适中，确保易于客户理解•要根据通话情况不断调整自己的语速、语调、音量及感情色彩以适应客户•在通话的全过程中要保持精力集中，排除不必要的干扰，不可在接电话的同时做其他事情基本原则（5/7）•除非情况不许可，在通话过程中要保持自然的微笑•要准确识别客户及其信息，做适当的记录与查找，并通过适当的重复、强调、询问等方式适时反馈、核实信息•要保持耐心，要做到说一遍和说一百遍的语气一样基本原则（6/7）•要保持准确移情•所谓移情是指理解他人所处的情感状态，想象自己处于相同环境之中的感受，进而进行准确适当的换位思考，从而准确地识别客户需求的过程。•准确进行移情要注意以下几个方面：1、倾听客户的词句，以理解口头讯息；2、倾听客户的语调并与其口头词句比较，留心可能会暗示客户情感的线索，其语调与讯息是否矛盾；3、想象客户所处的环境，想象自己的行为方式和情感；4、明示你的情感，让客户知道你理解并关心他（她）。准确移情很重要，但需要视具体情况决定其程度与方向，不要将不必要的个人事情卷入其中。基本原则（7/7）•当无法实现客户的愿望时，要及时、坦诚地向客户说明，不可随意承诺或含糊不清，以免误导客户或让客户产生误解•永远别忘记告诉客户你的姓名和电话，让客户知道是谁在为他服务•如果下一步可能要给客户回电话，则一定要记住客户的电话和姓名，并征求客户意见约定一个回电话的时间，并确保履行电话沟通•1、如何接听电话•4、保持准确移情•5、确认行动过程•6、替他人接电话•7、让来电者等候•8、留言•9、转接电话•10、结束电话•11、始发电话打电话——不是你说什么，而是你怎么说——语气语气语言身体语言语气86%语言14%1、接听电话•铃响三声之内接电话•使用标准敬语——自报家门——询问客户有什么需要帮助。–内部电话、外部电话区别对待•留下良好映象–适当的语音语调，自信、肯定、热情、真诚；–发音清晰、语速适中、确保易于客户理解；–不可边接电话边做其他事，客户会看到的；•在确认你是客户要找的人后，礼貌询问客户的需要；录像2、结束通话•1、与客户确认本次服务的全面完成；•2、确认你与客户下一步将要采取的行动；•3、真诚地感谢客户给你为他（她）服务的机会；•4、希望客户对你的服务提改进的建议；•5、寻求为客户提供附加服务的机会；•6、在客户之后挂电话。•7、一挂断电话，就记下有关的重要信息交流与沟通(二)•练习:接听电话(注意:接电话前的准备,接电话时的表情,标准的开场白等)交流与沟通(三)•练习:•1)替他人接听电话•2)让来电者等候3、替他人接电话•1、替他人接电话有两种可能，一是客户打错了电话，二是你主动替别人接电话。•2、替他人接电话时一定要告诉客户你是谁，以便客户确认电话没被接错。•3、告诉客户不在的原因，并询问是否能为客户服务。在客户同意之前不要询问客户的姓名，并不要将他人因个人或非积极原因离开之事告诉客户。•4、如果他人有一段长时间不在，应告诉客户，但不要告诉客户原因。如果他人不在期间已明确要安排另人处理他的事，请告诉客户。留言•如果客户希望给其他人留言，那你要确保留言的完整，应包括以下内容：–1、打电话的日期与时间；–2、打电话人的准确姓名；–3、打电话人的单位；–4、打电话人的你谓；–5、打电话人的电话号码；–6、你获取的信息；–7、任何其他信息，例如打电话人的情绪，回电话的最佳时间，或打电话人会再打来时间；–8、你的姓名。•必须记下来，不能靠记忆。最好做一个制式的留言记录簿（电子或纸张的都可以，电子的更好，可直接给被留言人发E-MAIL）。4、让来电者等待•除非实在必须，否则主应让客户等待。如果非用不可，请注意以下方面：–1、向客户解释为何让他等待。–2、告诉客户你预计要等多长时间。–3、询问客户是愿意等还是愿意你呆会儿打过去。–4、将你让客户等的时间限制在90秒之内。–5、如果需要等待的时间超过你预计的时间，要与客户核实并解释延迟的原因。–6、当返回原来的线路时，通过姓名识别客户，感谢他的等待，并为所带来的不便致歉。5、转接电话•转接电话可能带来问题（扯皮），除非必须最好不转。转接电话要注意以下方面：–1、认真倾听，弄清客户的确切需求，确保不错转电话。–2、获得客户许可。–3、获得客户的电话号码和姓名，以便转接不通或以后联系。–4、告诉客户你的姓名与电话。–5、告诉客户你将转接者的姓名与电话号码。–6、告诉续接者那位客户的姓名与电话，并简结告诉该电话的意图。•如果客户不希望电话被转接，则将客户的姓名告诉有关人士，并让这个人主动与客户联系。•如果你不确定应该由谁来接听电话，则不要转，相反，应尽可多了获取客户信息，以确定合适服务措施。交流与沟通(四)•录音：•练习:•留言•转接电话6、始发电话（1/2）•1、打电话的最佳时间是周二至周五的上午；•2、在打电话之前，要做好准备并把你所需的所有资料都放在面前；•3、问候要友好、中肯、热情、真诚；•4、在沟通开始时，要以客户为主；始发电话（1/2）•5、如果你的电话可能要持续一段时间，要告诉对方打电话的原因，并询问对方是否方便；•6、结束前，要将所谈之事总结一下，并确认双方沟通无误；•7、结束时，感谢客户给你这次机会，如有必要约定下次服务时间；•8、如果此时客户无时间，请客户约定时间，并遵守。交流与沟通（五）•练习:•始发电话要点回顾：•接听电话•结束电话•替他人接电话•让来电者等候•转接电话•始发电话谢谢大家！