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1价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销的基础知识关系营销的实施关系营销的价值测定加深对关系营销的理解和认识2价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销企业营销理念的转变产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论3价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销营销观念的转变生产观念市场营销观念社会营销观念产品观念推销观念菲利普·科特勒4价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销产生根源经济的发展消费观念的改变信息技术的发展促使企业与客户保持良好的关系企业与客户之间更多的交流企业与客户之间依赖性增强5价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销Berry在1983年明确提出了关系营销概念TheodoreLevitt1983增加客户真正价值的思想1985年Jackson对转换成本进行详细讨论AdrianPayne系统提出关系营销理论20世纪90年代后学派纷呈关系营销理论的发展6价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销是在1983年由Berry提出并给予定义的。之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点关系营销理论的几个代表理论六大市场理论投入信任理论30Ｒ理论价值、交互和对话过程理论全面营销理论7价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销英澳流派客户关系经济学服务营销理念质量管理北欧流派客户关系经济学服务营销理念互动网络原理企业内部的环境客户关系经理买方北美流派关系营销的三大学派8价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程关系营销的理解9价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销科学理论借鉴系统论协同论传播学关系营销是对传统营销理念的有力拓展信息技术是关系营销发展的驱动力10价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销特征沟通的双向性战略的协同性反馈的及时性营销的互利性利益的长期性本质特征11价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销的目标及核心双赢核心目标客户：支付价值获得使用价值企业：让渡使用价值获得利润保持客户客户忠诚12价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销与交易营销交易营销关系营销关注一次性交易关注客户保持较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的13价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销与服务营销服务营销关系营销把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量把关系营销看成是营销活动的核心主要强调建立与客户的良好关系客户关系与公众关系并重主要通过客户服务来建立关系服务只是主要手段之一没有突破传统的恶“4PS”的模式，只是把属于产品第三层次的服务加以拓展和强调而已4C模式，建立除产品之外的其他关系14价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销与庸俗营销项目庸俗营销关系营销产生的背景不同市场经济不发达的产物现代高度发达的市场经济的产物手段不同透明度较低，并且经常是一些违法的行为是通过客户服务，客户参与及顾客组织化等手段来进行的，其透明度较高目的不同只是一种暂时的合作关系为了建立一种兼顾双方利益的，稳定的产期合作的关系社会效果不同很容易造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风，并且经常损害他人的利益有利于整个社会的进步，它能减少交易成本，实现资源的更优配置，不会损害第三者和社会的利益15价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系建立、保持并加强同客户的良好关系与关联企业合作，共同开发市场与政府及公众团体协调一致16价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销六大市场客户市场内部市场分销商市场相关利益者市场供应商市场竞争者市场关键因素17价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销主动沟通互利互惠承诺信任关系营销是以系统论为基础，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动。关系营销实施基础：三大原则18价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销消费者、供应商、竞争者及政府机构等各方面编织的关系网络供应商政府竞争者消费者19价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销实施策略提高客户忠诚度适当增加客户让渡价值提升企业——客户关系层次建立垂直营销系统建立柔性生产体系建立既有竞争又有合作的同行关系建立客户关系管理系统，防止客户流失20价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销实施的意义构建紧密，长远的合作伙伴关系理顺关系，保持良性发展环境节约成本，提高客户忠诚度21价值测定实施意义实施策略实施对象实施基础关系营销的实施六大市场三大关系与传统营销比较特征及目标理论基础涵义关系营销概述发展历程产生背景关系营销关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量客户盈余能力客户保留成本客户流失成本22影响业绩的四大因素观念+方法—消灭没办法规划+执行—提高执行力管理者的五项修炼23•影响业绩的四大因素–知识？–技能？–态度？–目标？24•知识：？–产品知识–业务知识–营销知识–客户关系管理知识–沟通知识–社会知识25•技能：？–进攻技能–防守技能26•态度：？–每个人都喜欢干自己喜欢的工作，不喜欢所以不快乐•收入与欲望差距•钻牛角尖人生的最大的幸福：干自己喜欢的事，并以此谋生！要以正确的心态面对我们的工作,心态不同会产生完全不同的结果!!!27•目标：？–目标层次•组织目标•个人目标个人如何认识：德鲁克:我们没有能力改变一个社会的现状,但希望通过自己的努力来改变一个企业的状况！管理者EQ讨论：管理者该如何认识、协调组织目标与个人目标？28•明确目标：–哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现：•27%的人没有目标•60％目标模糊•10％有清晰但较短期的目标•3％有清晰且长期的目标–25年后跟踪调查发现：•27%的人没有目标——社会的最底层，抱怨整个世界•60％目标模糊——社会的中下层面安稳地生活与工作•10％有清晰但较短期的目标——成为各行业的专业人士•3％有清晰且长期的目标——成为社会各界的顶尖人士29•如何制定目标？•具体的（specific）•可衡量的（measurable）•可达到的（attainable）•相关的（relevant）•基于时间的（time-based）目标是行动的导航灯!成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解。－－美国潜能大师伯恩·崔西语设定目标的步骤：？①列出您希望的目标；②筛选目标；③分析自己现在的位置；④列出达到目标的障碍和所需要的知识和技能；⑤拟订达到目标的行动计划注意：组织目标的迷失?个人目标与组织目标的结合?30种下一种行为，收获一种习惯；种下一种习惯，收获一种性格；种下一种性格，收获一种命运。思维方式信念态度技能知识行为环境31•观念+方法：消灭没办法–思维方式+信念+态度=观念–知识+技能+行为=方法四种心态32人生职场三个圈圈的故事人生的职场上,每个人的內在往往存在着三圈圈,就让我们慢慢体会這三个圈圈的故事…...33要做的事A第一圈圈A：它叫作“要做的事”例如老板所交付的任务或工作這圈圈比较肥壮用以代表一般老板的期望我们能做很多事。34想作的事B第二圈圈B它叫作“想做的事”這个瘦小的圈圈代表一个人对某种事的兴趣及意愿程度35能作的事C第三圈圈C它叫作“能做的事”它代表着你做某事的能力,這圈圈长而瘦36這三个圈圈相互间交错着有什么样的多变故事呢?……当他们交会时…能作的事C想作的事B要作的事A就产生了甜蜜区T37什么是甜蜜区T呢??简单地说,当你老板交办的事,是你所想也是有兴趣的事,同時也是你能力所能及的事时,你所爽的程度38那如果这三个圈圈都沒有交集呢!能作的事C想作的事B要作的事A喔!那这个人就叫作“死人”而他的老板就叫作“猪头”,不然怎么会用到这样的人呢!39那如果这三圈圈的交集几乎相互重叠呢!CBA喔!那这个人就叫作“完人”而他的老板就叫作“伟人”…但说白了世上沒几个就是了!40那这三圈圈有何特质呢?A圈圈也就是任务,B圈圈表示态度,C圈圈表示能力,每个人的圈圈各有不同,圆与圆之间也相互不同,它们会随时间,环境及人际之不同而不同,但一般而言“要做的事”与“能做的事”這两个圆的短期变化不大…………能变的是“想做的事”这个圈圈41那这三圈圈的故事能给我们什什么领悟呢?想想看!如果其中的两个圆是不容易被改变,那你如果要增加甜蜜区T的面积的话,该怎么做作呢?----不就是将想做的圆扩大吗!能做的事C想做的事B要做的事A42所以工作的成就、满足与快乐感的主导者不是別人,是自己…因为能改变“想做的事”那个圆的人不会是你的老板或同仁不要让“想做的事”的圆跟其他的两个圆沒有交集…不然工作沒有乐趣可言，你希望如此吗!43最后,如果你能把这三个圆的消长关系作一推敲,你会发现,在职场上各钟不同性格的特质逐一展现…例如A圆远大于C圆,不正表示一个主管用人不当,而显示主管的管理能力出现危机吗…44•规划+执行=提高执行力–做好教练?–合理授权?45•成功的客户关系管理者的五项修炼–心商?–智商?–情商?–逆境商?–财商?彼得·圣吉（PeterM.Senge）：学习型组织之父，十大管理大师之一第一项修炼：自我超越第二项修炼，改善心智模式第三项修炼，建立共同愿景第四项修炼，团队学习第五项修炼，系统思考46树干：智商树枝：情商树叶：逆境商果实：财商树根：心商47有两个人，