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落实优质护理服务措施，提高护理质量湘乡市第二人民医院皮金香2020/2/192优质护理服务•主要内容•一：优质护理的重要性及必要性•二：优质护理的服务内涵•三：开展优质护理的核心•四：科内开展优质护理服务的实施情况2020/2/193优质护理的重要性及必要性“优质护理服务”被国家和政府确定为深化医疗体制改革一项重要任务，是公立医院改革重要组成部分，护理是改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民便民措施。所以，必须开展优质护理服务。2020/2/194优质护理的重要性及必要性•在《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》列为重大工程项目之一。•2012年例为中医医院等级评审标准中重要考核项目之一。优质护理与我们息息相关2020/2/195优质护理服务的内涵•“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。•优质护理服务的内涵主要包括：要保证病人的安全，要满足病人基本生活的需要，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。2020/2/196优质护理服务的内涵优质护理总体目标•患者满意——“三好一满意”•社会满意•政府满意2020/2/197探讨的问题•1·关于无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。•2·关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。•3·关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。优质护理服务的内涵2020/2/198优质护理的核心内容•一、护理模式•二、绩效管理•三、护理内涵2020/2/199•扁平化管理：每个护士都要直接承包病人。•分工：组内责任制或个人责任制。•APN派班模式。1护理模式转变：责任制整体护理开展优质护理的核心2020/2/1910•每个护士平均管病人≤8个•动态管理：是分病人不是分床位。护士长每天分病人。每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。•8小时在班直接管，24小时负责。开展优质护理的核心2020/2/1911•分配依据：按照工作岗位、工作质量、满意度等要素进行分配。绩效管理：建立激励机制2开展优质护理的核心2020/2/1912临床护理人员绩效考核权重比例•岗位积分：是否直接服务病人分为责任、辅助岗位•班次积分：晚夜班、小夜班、节假日、白班、休息•年资系数：护士的工龄、职称开展优质护理的核心2020/2/1913•护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。•为什么要回归“护理”，做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。•我们不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢我们、写表扬信，我们要的是别人对我们专业价值的肯定认可，是要病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，而感到护理的重要，而重视和尊敬我们。3护理内涵：护理是什么？？？开展优质护理的核心2020/2/1914责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人。动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素。能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人。满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整。适当考虑护士的个人需求。开展优质护理的核心2020/2/1915我们过去的护理•执行医嘱：打针发药。占工作量一半以上。•文件书写：比较多，负担重。•所谓护理：评估病人、指导康复、护患沟通、健康教育。。。停留在表面。•老外评价：中国没有护理。开展优质护理的核心2020/2/1916专业照护•护理走向专业发展，才谈得上护理学科。•骨干队伍壮大，护理队伍才能稳定。•优质护理的前途，在于专科护理。•专业为人才提供了广阔的发展空间。•有了专业含金量的提高、专业的不可替代性存在，才有整个队伍地位的提高。•专业必然带动提升服务。开展优质护理的核心2020/2/1917科室如何开展优质护理服务一、学习培训落实会议精神，积极动员;转变观念。二、制定科室优质护理服务活动方案、梳理护理人员工作流程、制定各班次的岗位职责、公示住院患者基础护理服务项目，做好物资准备等。三、落实岗位管理，实施责任制整体护理模式，科学排班，建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极性，对服务优质满意度高的护士进行表彰。2020/2/1918科室如何开展优质护理服务四、夯实基础护理，拓展专科护理内涵，提升护理服务质量（1）严格执行分级护理标准，落实晨晚间护理2020/2/1919（2）疾病护理：包括各种专科疾病护理如心肌梗死、脑血管疾病、糖尿病等，以及各种手术病人的护理技术。（3）专科一般诊疗技术：包括各种功能试验、专项治疗护理技术，如机械通气气道护理技术、泪道冲洗技术、胰岛素注射泵、压疮护理、造口护理等。（4）落实疾病健康教育指导，注重专科性；强调告知与沟通。2020/2/1920科室如何开展优质护理服务五、丰富服务内涵，体现人文关怀，开展“四个一”服务活动。①见面一个微笑①患者入院送上一壶开水；②在护士站备一个爱心便民袋；③进病房对患者一声问候2020/2/1921科室如何开展优质护理服务六、完善监督检查机制•1、将优质护理服务病区质量评价纳入每月质量控制项目中，定期进行评价。•2、科室每月发放满意度问卷表不少于10份。以了解患者对护理工作的满意程度，将满意度最高的护士评为当月“优质护理服务之星”。•3、科室每月召开患者、家属公休座谈会一次，广泛听取意见，及时改进服务，做好记录。2020/2/1923基础护理的定义和范畴•定义：实施临床护理的基本理论，知识和技能，是专科护理的基础•内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等•国外称作床边护理•台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为“临在”——始终守护在病人身边，临近病人床边的护理•范畴：生活护理基础及专科护理基础