认识服务语言

认识服务语言艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。服务语言的含义•服务语言的含义和表现形式感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习服务语言的原则•尊重性原则看看你的语言是几星一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！说过这样的话吗•你只有一个人吗？•这个包间很贵的。•那是为重点客人准备的。•这是你的肝。•我给你打包。•我给你捆起来。•这老头快完了。•这是我们企业的规定正确性原则•正确认识所任角色•正确对待服务对象•正确揣度客人心理•正确使用服务语言案例小故事您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。•装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。适应性原则适应不同的客人适应特定的语境•老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；•青年人：时尚、气质、精神；•中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；•小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。•赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好具体的•训练：互相彼此，赞扬对方。服务语言的特点•一、情感性•二、沟通性•三、灵活性认同客人如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语怎样转换否定语？提高对客沟通语言技巧顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞赏客人吗？您会赞扬客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥案例：看见局长带着孙子在公园里会询问客人吗？通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。您可以吃辣的吗？您喜欢吃什么口味呢？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？没有精神，缺少热情：“欢迎光临里面请”“先生您好，给您上菜”热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离：“服务员送餐”“先生，你好”语言热情化：“先生，您好，里面请！”“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”服务语言的要求不同方式了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句开放式：请问您想吃点什么？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。练习•封闭式问：你喜欢你的工作吗？•开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？•封闭式问：会议结束了吗？•开放式问：会议是如何结束的？•封闭式问：今天中午吃肯德基吗？•开放式问：中午想吃什么？用正反话语最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。如：和尚抽烟念经案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。服务语言练习•不良的语言：我来带领你•良好的语言：方便让我帮您找位子吗？•不良的语言：这个座位好吗？•良好的语言：这个座位您觉得可以吗？•不良的语言：一共几位•良好的语言：请问您一共有几位？•不良的语言：久等了•良好的语言：对不起，让您久等了•不良的语言：没有座位了，请稍等一下•良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下•不良的语言：咖啡是吗？马上来！•良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！•不良的语言：请点餐。•良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？•不良的语言：你是哪一位呢？•良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？•不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。•良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。自检•我是一个善于说话的服务者吗？•我与人沟通时会用附加语言吗？•我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？•请对自己的表达能力做自我点评我的说话内容：我的语气、语速：我的表情：我需要改进的是：