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U8V11.0-CRM功能培训用友软件股份有限公司CRM产品管理部李鹏2012年9月11日2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.用友U8V11-CRM模块系统功能介绍2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.课程提纲一．产品概述二．应用模块1.线索管理2.客户管理3.联系人管理4.市场管理5.销售机会管理6.竞争管理7.报价管理8.订单管理9.服务管理10.知识管理11.资源管理12.内部交流13.系统信息14.报表分析15.消息中心16.系统配置2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.产品概述客户关系管理（CRM）是在“以客户为导向”的市场背景下产生的，CRM强调“从客户出发”，以客户关系为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展进行业务活动，根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，基于信息技术动态管理客户信息、获得客户知识和评判客户价值状况，根据客户价值变化制定业务策略，建立客户忠诚和创造客户价值，全面提升并保持企业的竞争优势及盈利能力。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.应用模块1.线索管理2.客户管理3.联系人管理4.市场管理5.销售机会管理6.竞争管理7.报价管理8.订单管理9.服务管理10.知识管理11.资源管理12.内部交流13.系统信息14.报表分析15.消息中心16.系统配置2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.业务流程流程1：线索转化为客户、联系人、销售机会销售机会联系人客户名片邮件电话号码各种线索转换2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理在CRM里，线索即是潜在的客户，与正式的客户不同，线索可以是碎片化的信息。举例：业务员得到一张名片，名片是某公司的一位经理的，这就是一条线索。根据这张名片可能联系到该经理，从而直接创建商机，当商机达成时，这位经理即成为了我的客户。同样也可能通过这位经理间接的联系到另一个人，从那人手中获得商机，那个人成为了我的客户，而这位经理就是我的联系人应用场景2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理业务员在系统中创建一条线索：1.在线索的列表页面点击“新建”按钮，在下拉菜单中，选择要新建的线索的类型（线索类型在系统配置中设置）：进入线索信息编辑页面：2.填写信息，保存，完成新建。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理业务员查看线索：1.基本信息：2.相关对象：2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理线索相关对象介绍：相关行动：查看并管理当前线索的相关行动信息。点击按钮〖新建一般行动〗〖新建邮件行动〗〖新建短信行动〗可分别添加对应类型的行动。转化的客户：查看并管理当前线索转化的客户信息。转化的联系人：查看并管理当前线索转化的联系人信息。转化的销售机会：查看并管理当前线索转化的销售机会信息。提交的调查答卷：查看并管理当前线索提交的调查答卷信息。点击〖新建〗按钮可为当前线索填写一份调查答卷。资源分配：查看并管理当前线索的资源分配信息。点击〖新建〗按钮可为当前线索分配资源。评论：查看并管理当前线索的评论信息。点击〖新建〗按钮可为当前线索增加评论。附件：查看并管理当前线索的相关附件信息。点击〖新建〗按钮可为当前线索增加附件。邮件：查看并管理当前线索的邮件信息。短信：查看并管理当前线索的短信信息。变动历史：查看并管理当前线索的字段值变化信息。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理如果业务员跟进线索后发现这条线索没有价值，可以“删除”：1.在线索列表页面或查看页面点击“删除”按钮后，系统提示“确认要删除吗？”2.确认后系统删除该线索。注意：本版没有“回收站”功能，因此，删除线索后不能再恢复。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理还可以对线索进行哪些操作：说明：在线索列表页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开线索的列表查询页面。2.布。。局：系统打开线索列表布局设置页面。3.过滤条件：系统设置线索列表页面可供查询的字段。4.加入收藏：系统打开加入收藏设置窗口，将线索信息加入收藏夹。5.统计分析：系统打开线索的统计分析页面，分析线索信息。6.批量更新：系统打开线索的批量更新设置窗口，可批量修改线索字段信息。7.批量删除：系统打开线索的批量删除设置窗口，可批量删除线索信息。8.查。。重：系统根据设置的条件查找相同记录。9.导。。入：系统打开线索导入向导操作页面，导入线索信息。10.导。。出：系统打开线索导出向导操作页面，导出线索信息。11.打。。印：系统打开线索打印设置窗口，打印线索列表信息。12.批量转化：系统打开线索批量转化设置窗口，批量转化线索列表信息。13.发送邮件：系统为选中记录增加邮件行动。14.发送短信：系统为选中记录增加短信行动。15.一般行动：系统为选中记录增加一般行动。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理在线索查看页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开线索的列表查询页面。2.复。。制：系统复制当前线索信息到新建页面。3.打。。印：系统打开当前线索信息的打印页面。4.相关对象：系统打开线索相关对象编辑页面。5.查。。重：系统打开线索查重属性设置页面，查重结果可以从系统导出查看。6.转。。化：系统打开线索转化设置窗口，转化当前线索信息。7.线索合并：系统打开线索合并设置窗口，合并当前线索信息。8.更改类型：系统打开更改线索类型设置窗口，更改当前线索信息类型。9.停。。用：停用当前线索信息。10.启。。用：启用当前线索信息。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理为线索批量分配管理维度：2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理为线索批量分配员工：2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理-其他管理收藏夹：本版中收藏夹功能与标准系统一致。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.线索管理线索的转化：通过业务员的努力，这条线索逐渐为公司带来了客户、客户的联系人、销售机会。1.在列表页面点击批量转化提交后进入转化页面：2.点击提交，完成转化。1.在查看页面点击转化2.点击提交，完成转化。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理客户是CRM核心的实体对象之一，客户信息管理是整个CRM系统中最基础的一部分，在CRM中所有的业务数据都是围绕客户进行展开的，没有客户信息的统一管理，其他的各种业务数据的统一管理规范也就无从谈起。客户信息的来源：由线索转化而来；直接在系统中新建；通过系统功能从文件导入；通过外部接口从其他系统导入；2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理-客户信息的管理客户的新建、编辑说明：在客户列表页面或在查看页面，都可以通过点击相关的按钮来实现。1.点击“新建”按钮，在下拉菜单中选择要新建的客户类型：进入客户信息编辑页面;2.填写信息，保存，完成新建。1.点击“编辑”按钮，进入客户信息的编辑页面；2.填写信息，保存，完成编辑。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理查看客户：1.基本信息：2.相关对象：2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理客户相关对象介绍：开票单位：查看并管理当前客户的开票单位。联系人：查看并管理当前客户的联系人信息。点击〖新建〗按钮可为客户增加联系人。员工：查看并管理当前客户的员工信息。点击〖加入负责员工〗按钮可为当前客户增加负责员工，点击〖加入相关员工〗按钮可为当前客户增加相关员工。相关行动：查看并管理当前客户的相关行动信息。点击按钮〖新建一般行动〗〖新建邮件行动〗〖新建短信行动〗可分别添加对应类型的行动。市场活动：查看并管理当前客户的市场活动信息。线索：查看并管理当前客户的线索信息。相关客户：查看并管理当前客户的相关客户信息。点击〖加入相关客户〗按钮可为当前客户加入相关客户。销售机会：查看并管理当前客户的销售机会信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加销售机会。报价单：查看并管理当前客户的报价单信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加报价单。订单：查看并管理当前客户的订单信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加订单。发货单：查看当前客户的发货信息。出库单：查看当前客户的出库信息。发票：查看当前客户的发票信息。收款：查看当前客户的收款信息。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理客户相关对象介绍：竞争对手：查看并管理当前客户的竞争对手信息。竞争订单：查看并管理当前客户的竞争订单信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加竞争订单。相关服务请求：查看并管理当前客户的相关服务请求信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加服务请求。相关服务计划：查看并管理当前客户的相关服务计划信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加服务计划。相关工单：查看并管理当前客户的相关工单信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加相关工单。提交的调查问卷：查看并管理当前客户的调查答卷信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户选择问卷并做填答。资源分配：查看并管理当前客户的资源分配信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户分配资源。评论：查看并管理当前客户的评论信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加评论。邮件：查看并管理当前客户的相关邮件信息。短信：查看并管理当前客户的相关短信信息。附件：查看并管理当前客户的相关附件信息。点击〖新建〗按钮可为当前客户增加附件。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理客户相关对象介绍：客户影响关系：查看并管理当前客户的客户影响关系信息，点击〖增加可影响本客户的关系〗按钮可增加影响当前客户的客户，点击〖增加本客户可影响的关系〗按钮可增加被当前客户影响的客户，点击〖修改影响关系〗按钮可修改当前客户的影响关系，点击〖关系图〗按钮打开当前客户的关系图查看窗口。相关管理维度：查看并管理当前客户的相关管理维度。点击〖新增部门〗〖新增管理维度〗按钮可为当前客户增加相关管理维度。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理的-客户信息的管理客户的“删除”功能：说明：在客户列表页面或查看页面，通过点击“删除”按钮来实现。1.点击“删除”按钮后，系统提示“确认要删除吗？”2.确认后系统删除该客户。注意：本版没有“回收站”功能，因此，删除客户后不能再恢复。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理-客户信息的管理客户的“停用”和“启用”功能：说明：在客户列表页面或查看页面，通过点击“停用/启用”按钮来实现。1.点击“停用”按钮后，系统提示“选择停用日期”，提交后停用该客户。2.如果选择的停用时间小于该客户的发展时间，系统会提示1.点击“启用”按钮后，系统提示确认后启用该客户。2012YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户管理-客户信息的管理还可以对客户进行哪些操作：说明：在客户列表页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开客户的列表查询页面。2.布。。局：系统打开客户列表布局设置页面。3.过滤条件：系统设置客户列表页面可供查询的字段。4.加入收藏：系统打开加入收藏设置窗口，将客户信息加入收藏夹。5.统计分析：系统打开客户的统计分析页面，分析客户信息。6.批量删除：系统打开客户的批量删除设置窗口，批量删除客户信息。7.导。。出：系统打开客户导出向导操作页面，导出客户信息。8.打。。印：系统打开客户打印设置窗口，打印客户列表信息。9.发送邮件：系统打开邮件编辑