35客户关系管理

客户关系管理拜访客户主讲人任红[e-mail]知识点内容：1、服饰？拜访时着装、个人装扮要求（分男士、女士）？2、仪容？2、举止礼仪3、与客户见面时需注意事项？4、名片如何交换？她们给你的感觉有什么不同？4声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象自我形象十大检查练习：迎接客人A将B迎进门A鞠躬A迎上前行姿B入座人物•A：迎宾•B：来访企业主管步骤分解•总经理：小周，明天外出推销产品，要注意一下个人形象。•小周：放心，我准备好了。•第二天，深色西服，左手提上衣，脚穿一双黑色的皮鞋和一双白色的袜子。•主人打开门，看来他几眼，问：你是干什么的？•小周：我是**公司的业务员……•主人上下打量了他一番，半信半疑：我们现在不需要任何产品。•未及解释，门已关。几个小知识与陌生客人洽谈，眼睛应看对方的哪个部位比较合适？眼睛到嘴巴的“三角区”注视时间应占交谈时间的多少比例？标准注视时间是交谈时间的３０％～６０％，这叫“社交注视”正常的社交距离应保持在多少？120-360CM空间领域问题•案例：搭乘电梯•人际交往的行为模式归纳为4种不同的“空间领域”•1、亲密距离：15-45CM，关系亲密的朋友或亲人之间；•2、私人距离：46-120CM，通常出现在酒会、办公室的集会、娱乐场所和友谊聚会上。•3、社交距离：近社交距离，120-360CM；•远社交距离：售货员与顾客之间，经理与员工正式谈话之间，正式贸易谈判之间。•4、公共距离：大于360CM，出现在听众与演讲者之间的演讲场合。人际空间形式——座位•1、桌角座次：AB两个人围着桌角而坐，表示气氛亲切，容易达成协议。老练的推销员在推销物品时，往往巧妙地坐在顾客的斜对面或旁边，即形成桌角座次，这样可以增加和睦洽谈的气氛。2、合作座次：AB两个人坐在桌子的同一侧，表示AB两人地位相等，享受一体感，也表示两人已经相互，甚至两情相悦。•3、竞争座次：AB两人分别坐在桌子两边，即相对而坐，表示警惕、防御、探究，指关系尚未达到亲密状态，但处于想了解对方和使对方了解自己的状态，一般用在谈判中。4、独立座次：AB两人距离较远，表明互不干扰或有矛盾。社交场合选择独立座次，选靠角落而坐的人，表明持退让态度，性格喜欢独处、内向。人际空间形式——座位一、电话联系•1、接电话前要准备的物品？•2、电话铃响几声接起合适？•3、请以某公司职员的身份写一段接电话的标准用语。•4、如果电话要找的对象不是你，你会怎么做？如何转达？•5、什么时候打电话给客户比较合适？哪些时间不合适？•6、请以公司业务员身份写一段打电话的标准用语。测试：接电话的礼仪•通话准备：接电话之前，应该准备好一些物品，如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。•接电话的时机：电话响铃应在两声之后、三声以内接听。一声接起表现出太急迫，而超过三声会让对方失去耐心挂断电话。电话响两声，对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。•接电话的标准用语：接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。•如总机电话接听：您好，肯同置业部门电话接听：您好，办公室个人电话接听：您好，我是XX•礼貌用语：接电话时要仪态文雅、庄重，应轻拿轻放。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。•使用礼貌用语•如：您好！早上好！请稍等。好的，马上为您转接。对不起，您打错了。需要为您转接吗？或请您直接拨打XX请讲。还有什么能帮您的吗？•转接电话时要使用正确的转接用语。在办公室，替别人转接电话是常有的事情，切忌只说一声“不在”就不容分说挂断电话或过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌的说：“请稍等。”如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在办公室。或XX不在办公室，您需要留言吗？”如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。打电话的礼仪打电话时虽然双方相互看不见，但说话声音的大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。•选择好通话时间。公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。•拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料，尤其给陌生者或重要的客人打电话时应拟好通话要点。•掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里问寒问暖，说长道短。•打电话时要先通报自己的单位或姓名。先告诉对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对方是否方便，使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。•礼貌通话。如果要找的人不在，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，切忌粗鲁挂断电话，打完电话挂断时要轻。二、上门拜访拜访准备1、拜访预约预约方式电话预约信件预约切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟确认打个电话。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图•Ifyouwanttobecomeatopsalesman,startedfromperfectdress!•——日本推销界拜访的礼规•1、初次见面应注意什么?•2、私人拜访中的礼规?•3、事务性拜访中的礼数?•4、拜访礼品赠送的规范?初次见面的礼规•1、第一次拜访的概括性夸赞•2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化•3、若女主人接待，一定要给予适当的赞美•4、赞美一定要尽量得体名片的准备•不要与钱包、电脑放一起•可放上衣口袋•保持清洁、平整接受名片•应起身接受名片•接名片应双手•不要在上面作标记或写字•不可来回摆弄•认真地看一遍•不要遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片•介绍时，应由先被介绍方递名片•寒暄语•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等•遇到难认字，应事先询问•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片•会谈中，应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时，称小姐、先生等，尽量不使用你或直呼其名私人拜访中的礼规•要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。•讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。•进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。•主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。•跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。•道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。事务性拜访中的礼规•1、首要规则是准时•2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。•3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。•4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。拜访礼品赠送的礼规•1、搞清楚对象，注重效果•2、抓准时机，注意场合•3、挑选的礼品要精心准备•在一家宾馆的大厅里，一位半年前曾光顾过这家宾馆的客人来到服务台办理住宿手续。•服务小姐：**先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。•客人：谢谢！（十分惊讶，露出欣喜的神色。）•三年前，一韩国大集团副总裁到澳大利亚出差。当住进RitzCarltonHotel后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。业务人员很快满足了他的要求。•三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的RitzCarltonHotel时，他发现浴室的架子上摆着他所熟悉的婴儿牌的乳液，一种宾至如归的感觉在他心中油然而生……•一位销售代表去一家老客户的公司办事。他看到客户的办公室里有一位年近五十的中年人，当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”，而且他们以为这位销售代表见过此人，就没有进行介绍。因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表亲密地开玩笑说：“老杜同志其实不老嘛！真是年轻有为！后生可畏啊！”•说完这话，一位与该销售代表比较熟悉的客户向他使了一下神色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄悬殊，所以他们都叫他“老杜”。虽然销售代表的叫法不会令“老杜”感到尴尬，但却触动了他敏感的神经。•小周外出推销产品，去拜见邓经理。•小周：邓先生好！（小周右手插在裤兜里，伸出左手）•邓先生：“你好！”（后退一步，伸出右手，又马上换成左手）•小周：我可想死你了！（用劲握住邓先生的手不放，上下用力摇晃）•邓先生：好了，好了，你不会刚从武校出来的吧，再不松手我得报警了。•甲男、甲女两白领在门口迎接来宾。•一轿车驶到，乙男士下车。•甲女上前道：“陈总您好！”呈上自己的名片，又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”•乙男道谢。•甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”•乙男点头。•甲男又道：“那我是谁？”•乙男尴尬不堪。