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情感化服务知识培训欢迎各位同事参加场景一某天20：00，5501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范.•场景二有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。保安在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”•点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，酒店是为他车子的安全考虑，自然配合保安的工作。场景三总台人员在办理CHECK-IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您记。”•点评:第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。一情感化服务的定义酒店提倡的“情感化服务”，实际上是指在常规服务之外，应加入特殊服务使服务感动客人，使客人感觉真情和亲情。情感化服务是优质服务的具体表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要作到规范服务更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。上面的事例就给我们一些启发。二客人的情感需求（一）微笑、问候、礼貌（二）高效、规范、准确（三）尊敬、关心、体贴（四）诚实、守信、忠诚（五）安全、舒适、方便（六）特色、文化、创新（七）绿色、环保、洁净（八）交通、购物、旅游案例分析：及时抓住“真实瞬间”某酒店，2209房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。案例分析：打包盒快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。多年不见，几个人边吃边聊，几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。小张对这几位客人接待得非常得体，账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。三情感沟通的形式（一）服饰（二）语言（三）举止语言沟通的六要点具体、清楚简单、正确亲切、幽默感幽默感具有以下两个特性不协调性自嘲性四情感化服务的内涵（一）情感化服务是一种特殊的人际交流1、交流角色的定位2、交流状态的把握3、交流类别的转移（二）情感化服务是充满“人情味的服务”（三）情感化服务是充满“亲切感的服务”案例分析某客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否适合，客人非常高兴，满意地说：你们真有心啊。案例分析服务员在打扫房间时，发现客人的纸篓里有一个小型吹风机，有九成新。服务员有些莫名其妙，她拿起吹风机到房间里一试，完好无损，那为什么客人要扔掉呢？一般来说，对于客人扔掉的东西，服务员可以直接按垃圾处理，可她没有这么做，而是将吹风机擦洗干净放在了写字台上。第二天早上，客人想要个插座使用刚买来的吹风机，服务员及时送到，可客人说插座是坏的，这次她查清了原因：原来浴室电压太小，带不动客人使用的这种吹风机，而客人误以为是自己的吹风机坏了，就扔在垃圾桶里，另买了个新的。服务员连忙作了解释，并说：昨天您扔掉的吹风机我试过是好的，给您放在写字台上了。客人恍然大悟并十分感谢。五情感化服务的重要性（一）情感化服务是酒店服务属性所决定的（二）情感化服务是酒店消费者所要求的（三）情感化服务是酒店服务质量的保证六情感化服务的意义（一）增强酒店的好客性（二）提高顾客满意度（三）强化顾客的忠诚度（四）促进酒店企业文化的建设七情感化服务的强化和深化（一）开设情感化服务项目，强化情感化服务。（二）开展情感化服务活动。八酒店员工怎样才能在情感服务中传播美？（一）酒店员工要把客人当作亲人，真诚关怀客人。（二）酒店员工要善于发现员工的需求，作到细微处服务。（三）酒店员工要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。