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1第7讲非语言沟通既可以融洽关系也可以疏远关系2体态成语眉头一皱眉开眼笑眉飞色舞眉目传情喜上眉梢目光炯炯暗送秋波左顾右盼顾影自怜摇头晃脑点头哈腰俯首听命交头接耳垂头丧气面红耳赤面面相觑喜笑颜开喜形于色拍手称快握手言欢手忙脚乱屈指可数手舞足蹈拍案叫绝打拱作揖五体投地卑躬屈膝暴跳如雷东倒西歪点头哈腰正襟危坐昂首挺胸步履蹒跚头重脚轻鞠躬尽瘁握手〔言欢〕垂头丧气3非语言包括形体语言脸部表情目光手势和姿势外表特征声音空间触摸47.1非语言沟通的定义指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。副语言：有狭义或广义之分。狭义指人在交际时除有声语言之外的其他有声现象。如笑声、叹气声等。这些现象是伴随有声语言而发生的,有时对话语有一定影响,有时可能有某种意义。广义指人在交际时的无声有形现象。如身势动作、眼色、面部表情、手势等，这些可以辅助语言交际，增强语言表达能力。53V信息分布1965年美国心理学家佐治·米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言67.2非语言沟通与语言沟通的关系1重复(手指方向)2矛盾(生气的样子——“我不生气”)语言和非语言信息矛盾时，非语言信息更令人信服。3代替(垂头丧气的表情)4强调(拍某人的肩“你干得不错”)77.3非语言沟通的类型及主要功能形体语言脸部表情、目光、手势、触摸手臂等个人身体特征体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等副语言音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等空间利用：人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、谈话的距离等。物理环境：内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等。时间安排：迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。8非语言信息的四种沟通功能反映对他人的态度提供心理信息：是否自信，以及自信程度传递情绪信息情绪的紧张或变化程度揭示相关信息：如个人偏好、权利地位等。9一、手势暗示解析1手臂和手双臂展开——热情和友好双手插裤袋——冷淡、孤傲自居两臂在胸前交叉——戒备、敌意或无兴趣双手合十——诚意7.4常见形体语言的解析102、手指捋发——感到棘手或以此掩饰内心不安十指尖相触——自信或耐心用手指指点点——教训或威胁握紧拳头——愤怒或激动搓手——急切期待或心情紧张113、腿和脚跺脚——气愤或兴奋坐着时腿来回摆动——轻松或悠闲脚和脚尖点地——轻松或无拘束双脚呈僵硬姿势——紧张、焦虑12二、姿势暗示解析朝一边点头催促某人紧跟着上下点头赞许、同意或默契摇头不同意头朝对方略微侧转注意单手或双手抱头沉思、沮丧或懊恼13三、眼神的沟通作用——眼睛是心灵的窗户专注作用兴趣强烈时瞳孔放大说服作用要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触亲和作用注视表明热情友好、感兴趣强力作用实权在握的人，目光有力；回避和低头不敢对视的目光一般被看成软弱屈从的标志。147.5形体暗示辨析形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小方面起着关键的作用。人际沟通过程中表现出开放的姿态非常重要。常见的形体暗示有：喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权15喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态：伸展一下双手、松一下衣服扣子或领带、放松一下四肢等肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触保持目光接触微笑165种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸(白族金花的头穗)肯定的点头即时行为目光注视17不喜欢短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张18自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸19不自信紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光20有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人21无权身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作不同的表情动作含义24保护和伪装行为叩桌子抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手放胸前交叉25礼貌行为眼睛敬酒上车会客上下楼梯递名片介绍26上车座位的排序司机31213车主2车主车主的太太231电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后进入会客（会谈）室：门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入介绍握手名片递接介绍的内容其基本程序是：先向对方点头致意得到回应后向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位进一步介绍自己拜访的目的。作为介绍者为他人作介绍时一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍。介绍的一般礼节：应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子应注意保持双手的卫生。应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。握手礼节握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。握手礼节名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接名片保管应有较精致的名片夹。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。名片递接接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）保管好别人的名片，不要压、坐和乱放.如果人很多，按照顺时针方向逐一发放，不要遗漏。名片递接主动递上自己的名片，对方按照礼仪将自己的名片作为交换。委婉索要：“以后怎么向您请教啊？”如果他人向你索要名片，自己不想给“对不起，我的名片发完了”。“对不起，忘了带名片”。45领域行为搬家办公室乘公车到别人办公室要注意的行为46空间暗示空间距离（受文化背景的影响）亲密距离：0-0.5米间，适于亲朋好友私人距离：0.5-1.2米，适于酒会等场合社交距离：1.2-3.5米，适于商业活动与咨询活动公众距离：3.5米以上。477.6声音的沟通作用表达情感加深印象调节作用48声音暗示的内容声调:指一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句。当声调和某个字词的含义相悖时，人们往往相信声调。“行，你真的很棒！”音高:声音的高低程度，低音不自信，较高音则更具权威性、更性感、更悦耳。重音:句子中要强调的一个词或一组词。强调句中不同部分，其含义可能大相径庭。49案例分析小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去…….50思考这一案例的沟通问题主要出在谁身上，为什么？如何改进其非语言沟通技巧？假如你是小王，你会怎么做？