《零缺陷--现代质量经营新思维》最终

上海八贤企业管理顾问有限公司零缺陷管理的七项方略现代质量经营新思维质量经营质量也可以用钱来表示由于质量不良带来的损失是税前利润的5倍质量管理质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心态和价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织文化。纲要PartI概述：为什么是零缺陷PartII零缺陷管理的七项方略方略1：文化变革的零缺陷模式方略2：价值驱动的质量经营模式方略3：经理主管质量工作指南方略4：基于PONC的管理模式方略5：有效管理质量改进过程方略6：建立实施消除麻烦系统方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估PartIII当零缺陷管理遇上世界级制造系统1.世界级制造系统介绍2.如何实施世界级制造系统3.世界级制造与零缺陷相结合的力量概述为什么是零缺陷零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的误区零缺陷管理的核心零缺陷管理的原理PartI为什么是零缺陷国有大中型企业建立现代企业制度国有大中型企业建立现代企业制度和加强管理基本规范和加强管理基本规范国务院办公厅[2000]64号第46条：“…大力开展对职工的质量意识教育，学习和借鉴国外先进的质量管理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性管理。”零缺陷之父“传统的智慧是不正确的和有害的…它相信质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情和重做上面…为了改变，我建议不要再使用AQL，而开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们自己身上，而不在几率身上。”菲利浦·克劳士比AQL:AcceptableQualityLevel,可接受的质量水平零缺陷概念的产生QCQM医生的视角店员的感悟企业家精神项目的实践高层的承诺QCQM医生的视角店员的感悟企业家精神项目的实践高层的承诺“零缺陷”革命从零缺陷到零缺陷管理卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架全球企业最佳实践全球企业最佳实践从概念到管理体系从概念到管理体系卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架全球企业最佳实践全球企业最佳实践从概念到管理体系从概念到管理体系从概念到管理系统全球企业最佳实践卓越绩效模式框架从零缺陷到零缺陷管理不确定期：昏迷状态经典著作：《削减质量成本》(1967)觉醒期：重病特护经典著作：《质量免费》(1979)启蒙期：强化护理经典著作：《质量无泪》(1984)《质量再免费》(1996)智慧期：治愈经典著作：《经营有术》(1986)《完整性》(1992)确定期：康复经典著作：《永续成功的组织》(1988）《创建可信赖的组织》(2001)10品质管理成熟度诊断模型评估项目第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段不确定期惊醒期启蒙期智慧期确定期管理层的认识和态度不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色认为质量管理是公司管理系统中的基本部分质量管理在组织管理中的地位质量是制造部或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类任命强有力的质量负责人，但他的任务是使生产顺畅，是生产或其他部门的一部分而已质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位质量经理成为公司重要一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的及指派的特别的活动质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导问题处理头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量标准，组织内各部门互相攻击组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划的加以解决问题在其发展初期就能发现，所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进活动除了一些极少的例外，问题都已经被预先防止了品质管理成熟度诊断模型评估项目第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段不确定期觉醒期启蒙期智慧期确定期质量成本占营业额的比例报告：未知数实际：20%报告：3%实际：18%报告：8%实际12%报告：6.5%实际8%报告：2.5%实际2.5%质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动”兴趣所致“时会尝试一些短暂的改进活动完全了解并落实每一个步骤，执行14个改进步骤继续实施14个步骤行动，并开始“走向确定”质量改进是日常的，持续的活动公司质量心态总论”我们不知道为什么我们的质量会有问题“”总有质量问题是不是绝对的“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”缺陷预防是我们日常工作的一部分“我们知道为什么我们没有质量问题”质量=品质+财务+关系质量：组织的骨骼财务：组织的营养关系：组织的灵魂完整性三项原则:帮助员工成功帮助客户成功帮助成供应商功完整性：21世纪质量零缺陷管理的思想系统零缺陷管理哲学零缺陷管理哲学做而论道，道而行之做而论道，道而行之一个中心二个基本点三个代表四项基本原则五个卓越表现结果六个文化变革要素七个过程管理模块十四个质量改进步骤零缺陷管理哲学零缺陷管理哲学做而论道，道而行之做而论道，道而行之一个中心二个基本点三个代表四项基本原则五个卓越表现结果六个文化变革要素七个过程管理模块十四个质量改进步骤14零缺陷管理的核心正确的事：战略正确做事：执行第一次：效率三个要素与环节保证系统控制系统运营管理态度决定一切！Knowledge(知识)=11+14+15+23+12+54+7+5=96%Workhard（努力工作）=98%Luck（好运）=47%Money（金钱）=72%Leadership（领导力）=89%Attitude（态度）=100%零缺陷管理的原理零缺陷管理的质量定理零缺陷管理完整性定理克劳士比的“开车理论”克劳士比质量成本曲线克劳士比质量免费原理零缺陷管理质量战略图零缺陷管理的杠杆原理零缺陷管理的基本原则零缺陷管理的精灵通则零缺陷管理的误区零缺陷管理不是质量控制的方法而是全公司的管理运行系统不是头痛医头的手段而是标本兼治的完整性方案不是重在事后的补救而是重在事前对问题的预防不是“贴金”和“做秀”而是结果导向的绩效突破法不是仅控制内部过程而是用过程为客户创造价值不仅是质量部的方法而且是一种企业的经营之道不仅适用于制造组织而且适用于所用类型的组织不仅是自下而上驱动而且首先要自上而下地推动……模拟游戏时间收集数据:目标是用弹弓发射子弹到一个2米外的靶子上（塑料桶）。1.每个团队成员发射5发子弹。2.记录每次从捡球到发射结束的时间。3.如果子弹没有达到远距离的靶子上,调整向后拉橡皮筋的位置并重新发射。数据分析:1.记录每个成员中靶和未中靶的次数和发射时间，2.用柱状图的形式在目视板中展示。零缺陷管理的七项方略三层次、七模块高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效三层次、七模块高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效基础单元零缺陷作业法PartII方略1文化变革的零缺陷模式[领导变革与管理承诺组织变革与领导风格领导法则与实施变革零缺陷疫苗注射评估高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通文化变革的零缺陷模型质量文化质量文化质量文化激励人们教育、意识、赞赏、庆贺激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革从头再来深化变革从头再来组织变革督导、计划、协调教育、外部资源组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革政策、资源、榜样领导变革政策、资源、榜样实施改进系统的改进、ECR系统实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定识别改进方面衡量、PONC、目标设定工作哲学工作哲学四项基本原则四项基本原则质量文化质量文化质量文化激励人们教育、意识、赞赏、庆贺激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革从头再来深化变革从头再来组织变革督导、计划、协调教育、外部资源组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革政策、资源、榜样领导变革政策、资源、榜样实施改进系统的改进、ECR系统实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定识别改进方面衡量、PONC、目标设定工作哲学工作哲学四项基本原则四项基本原则领导变革政策、资源、榜样组织变革督导、计划、协调教育、外部资源深化改革从头再来激励人们教育、意识、赞赏、庆贺实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定质量文化制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通理解和实践Crosbyism发出清楚的支持信号亲自参与让质量像财务那样成为永恒的组织要素避免让部门或委员会为质量管理负责领导变革与管理承诺质量政策举例24质量管理的四个基本原则25组织变革与领导风格组织变革协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革旧的商业模式督导协调计划教育资源新的商业模式开发教育战略27品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect组织变革与领导风格领导动力学（4R）资源资源资源结果结果结果关系关系资源资源资源结果结果结果关系关系28资源资源资源结果结果结果关系关系省思省思省思省思省思省思省思省思资源资源资源结果结果结果关系关系资源资源资源结果结果结果关系关系省思省思省思省思省思省思省思省思省思省思省