第一章--质量管理绪论

第一章质量管理绪论本章内容要点质量概念及其发展；质量管理及其发展；质量先驱的质量观；制造和服务过程的质量；现代质量管理面临的环境。讨论题：99.9％怎么样？有一种观点认为“99.9%的合格率已经够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了”。真的是这样吗？如果在座的同学奉命去主管一条生产线，你们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。）现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1％的1／10--即99.9%的质量合格率！是否99.9%的合格率已经足够？讨论：⑴你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？⑵我们的顾客是否会对此标准感到满意？如果99.9%已经够好的话，那么……每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走；每小时会有18,322份邮件发生投递错误；2,500,000本书将被装错封面；每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；今年会有20,000个误开的处方；将有880,000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；一年中将有103,260份所得税报表处理有误；291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；明天将有3,056份《华尔街日报》内容残缺不全。…………视频案例经济与法-无法割舍案例：降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论?故事体会：1.提高质量，总是有方法!2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3.我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。4.品质没有折扣。摩托罗拉的承诺是达到“六星级”的质量标准——在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。第一节质量及质量管理的发展一、质量的基本概念㈠从数量到质量生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。㈡质量概念的发展⒈符合性质量质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。⒉适用性质量美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。该概念的判断依据是顾客的需求。具有动态意识。⒊全面质量20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等提出“全面质量”的新概念。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期。包括：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。“质量价值链”将受益相关方的利益连接在一起。狭义质量和全面质量的比较要素狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部与外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员㈢质量相关术语1.质量一组固有特性满足要求的程度。---ISO9000——2000质量“特性”的载体：产品、服务、过程、组织活动等；“特性”是“可区分的特征”：技术、心理、时间、安全、社会等方面；关键、重要、次要。“要求”由各种不同的相关方提出；质量的高低由满足要求的程度决定。2.过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.程序为进行某项活动或过程所规定的途径。4.产品过程的结果。四种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料（如润滑油），通常是有形产品，其量具有连续的特性。㈣现代质量理念1.顾客满意公司所有的战略都是“顾客驱动”。2.适度质量产品质量生产的经济性。3.质量的时间性当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也随之改变。二、质量管理及其发展㈠传统质量管理阶段家庭手工作坊——“操作者的质量管理”。㈡质量检验阶段机器工业生产——“检验员的质量管理”。事后检验；对成品进行百分之百的检验。㈢统计质量控制阶段20世纪40年代到50年代末，数理统计与质量管理相结合，预测质量事故的发生并事先加以预防。过分强调质量控制的统计方法，忽视质量控制的组织管理工作。㈣全面质量管理阶段二战之后，美国GE公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念——质量职能是公司全体人员的责任，“三全”：全面的质量，全过程，全员参与。戴明、朱兰。日本——CWQC----Company-wideQualityControl1987年，ISO制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。㈤质量管理的国际化ISO于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。质量管理各阶段质量管理各阶段质量管理百年历程1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量）检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门。质量管理百年历程1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖；1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法；1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础）质量管理百年历程1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法）开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成。质量管理百年历程1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于质量改进。质量管理百年历程1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）。质量管理百年历程1979年，英国制定了国家质量管理标准BS57501980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响；1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。质量管理百年历程1990年代未，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma,LM,ERP）。ISO组织的来历1906年成立了世界最早的国际标准化机构IEC，其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中发展国际标准是在本世纪三十年代。因此，由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由ISO的建立才开始的。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，“它的目的是促进国际间的相互合作和工业标准的统一”。于是，ISO这个新的组织便于1947年2月23日宣布正式成立。三、我国质量管理的发展㈠质量的意义1.质量是人们生活的保障；2.质量是企业生存和发展的保障；3.质量是一个国家科技水平和经济发展水平的综合反映。㈡我国质量管理的发展在新中国成立后至20世纪70年代末，质量检验阶段，百分比抽样方法。20世纪80年代初，统计质量管理阶段。1985年，全面质量管理在全国推广。2000年，国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准，等同于2000版ISO9000族标准。为了保护消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》……。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。全国质量奖全国质量奖工作委员会建议，审定委员会审议通过，决定自2005年起全国质量奖评审标准采用GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。标准吸收和借鉴了国外质量奖评价标准，注重组织从领导作用、战略策划、顾客和市场调查、人力资源管理、过程管理，直至售后服务的全过程控制，更注重组织运作绩效、满足顾客需要和持续改进能力，以及外部环境变化时组织的应变能力和发展潜能。我国质量管理过程中存在的问题：1.假冒伪劣商品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2.产品质量问题严重，合格率低，售后服务得不到保证；3.产品制造过程浪费严重，效率低下；企业质量管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄等。第二节质量先驱的质量观第二节质量先驱的质量观一、现代质量管理之父——威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于1900年10月4日生于美国衣阿华州(SiouxCity,IA)，1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士的贡献第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。第二阶段─对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，就一直继续长达近四十年。戴明博士给在日本的企业经营者灌输品质经营的理念及重要性，使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，其预言被证明正确。“戴明质量奖”是日本质量管理的最高荣誉。第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。1980年6月24日，全国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能，为什么我们不能”(IfJapanCan,WhyCan‘tWe?)，使戴明博士一夜成名。从此以后，由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期4天的14个管理原则(Deming‘s14Points)与为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上，戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础。目前，在美国