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-1-医疗安全（不良）事件报告处置流程医疗安全（不良）事件重大不良事件（Ⅰ—Ⅱ级）书面或网络报医务科一般医疗安全不良事件药品不良反应、医疗器械不良事件书面或网络报药剂科、设备科紧急电话报医务科或总值班、24小时内补报（书面或网络）调查核实职能科室调查、处置、分析医务科汇总，上报卫生行政部门上报相关部门-2-医疗安全（不良）事件报告流程图-3-患者须知《医疗事件如何投诉》【医疗纠纷投诉的处理】1、及时保留证据医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。2、处理过程医疗单位主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止毁坏。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。3、处理后果如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导，也可以向其反应，要求见医院领导。4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决，如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院，患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼7.患者应当按规章程序解决医疗纠纷，凡经查实患者假借医疗纠纷发生医闹者，（“医闹”就是以解决医疗纠纷为名，采用非正常处理程序向医院索要巨额赔偿或迫使医院答应其不合理要求而干扰医院正常工作秩序的行为。通常采用威胁、围攻、打砸医院、打伤医务人员、停尸、设灵堂的暴力行为或静坐、跟随等等手段。）经司法部门查证属实者，根据中华人民共和国《治安管理处罚法》第23条、第40条、第42条、第49条、第55条。《刑法》第274条（敲诈勒索罪）第293条（寻衅滋事罪）第290条（聚众扰乱社会秩序罪）第239条（绑架罪）第246条（侮辱罪、诽谤罪）应承担相应的刑事责任。-4-医疗事故鉴定标准□◆医疗事故分级的法律依据我国的医疗事故技术鉴定办法由国务院卫生行政部门制定。已于2002年9月1日起施行《医疗事故分级标准(试行)》。该规定具体规定了各种情况下的损害后果造成的医疗事故等级。由于是对各种各样的医疗损害后果的具体规定，因此，涉及医疗各个专业，技术性比较强，我们在后部分加以列举，在此不再赘述。□◆医疗事故分级标准根据我国《医疗事故处理条例》的规定，按照对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的;二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的;三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的;四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。具体分级标准由国务院卫生行政部门制定。另外，需要指出的是，在我国出台的医疗事故标准，例举的情形是医疗事故中常见的造成患者人身损害的后果。并且该标准中医疗事故一级乙等至三级戊等对应伤残等级一至十级。也就是说，如果由于患者及其家属是由于“工伤事故”来医疗机构求诊、治疗，并且发生“医疗纠纷造成伤残的”其伤残标准可以作为日后，与所在单位要求“工伤待遇”的依据和标准。两者的鉴定标准是相同的，可以通用。这样看来在医疗事故鉴定中“定残”等等事项对日后其他纠纷的处理都是很重要的。当然，如果地方性法规对此有特别规定的从其规定。□◆不属于医疗事故的情形同时我国的《医疗事故处理条例》也规定，有下列情形之一的，不属于医疗事故：(一)在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;(二)在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的;(三)在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的;(四)无过错输血感染造成不良后果的;(五)因患方原因延误诊疗导致不良后果的;(六)因不可抗力造成不良后果的。-5-其实，有相关法律教育背景的律师就可以看出，该法条第二、三款的规定就是对第六款的解释，是不可抗力在医疗法律实践方面的明确和具体化!其法律实质就是“不可抗力的法定免责事由”。那么什么是“不可抗力”呢?1、不可抗力，依法免责不可抗力免责的法律规定来自于民法的一般规定，在我国《民法通则》就规定：因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任。所谓不可抗力，是指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。具体的讲，不可抗力事件的范围主要由两部分构成：一是由自然原因引起的自然现象，如火灾、旱灾、地震、风灾、大雪、山崩等;二是由社会原因引起的社会现象，如战争、动乱、政府干预、征收、征用、罢工、禁运、市场行情等。不可抗力事件的不可预见性和偶然性决定了人们不可能列举出它的全部外延，不能穷尽人类和自然界可能发生的种种偶然事件。所以，尽管世界各国都承认不可抗力可以免责，但是没有一个国家能够确切地规定不可抗力的范围，而且由于习惯和法律意识不同，各国对不可抗力的范围理解也不同。但是，作为一般原则“不可抗力”成为各国法定免责的法理通则!在相关的法律解释中，没有具体到医疗事故纠纷中免责理由，但是，在相关的医疗法规中，就明确和具体化了法定“不可抗力”的事由!在《医疗事故处理条例》的具体条文中，我们可以看到，所谓的免责事项，无不是“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。2、免责范围及适用我国《合同法》规定：由于不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。作为一般法理原则，不可抗力作为免责条款具有强制性，医患双方当事人不得约定将不可抗力排除在免责事由之外。也就是说，“不可抗力”作为法定免责事由是普遍适用的，当事人不可以人为设定排除!即使医疗纠纷双方当事人在事前约定中没有相关的约定，也是被默认适用的。其适用范围具有宽泛性!也就是说医疗机构如果在医疗工作中出现了上述相关情形的，是可以根据具体情况要求免除部分或者全部法律责任的，也是很难定性为医疗事故的，患者及其家属应当熟知该项法律规定，在鉴定前避免这些问题进入鉴定范围，维护其合法权益!3、并发症的免责条件医疗纠纷法律实践中，经常见到医疗机构的手术操作的十分成功，但是，由于患者自身的原因出现了手术后并发症，最终由于并发症的原因导致患者出现了不良的后果。医患双方为此发生纠纷的情况。那么什么情况下医疗机构才具备法定免责的事由呢?首先，医疗机构有对患者的风险预见义务：也就是说，医疗是否已经预见到患者可能出现的并发症。这里的预见是指患者的并发症是可以预见、或者完全应当预见到的。-6-其次，医疗机构有对患者及其家属的风险告知义务：也就是说，医疗机构是否已将可能发生并发症的情形告之患者，并取得患者及其家属的许可或者授权。前两项内容的实现可以通过手术前协议书、治疗风险告知书、病情告知书的形式来实现。第三，医疗机构有对患者的风险避免义务：也就是说，医疗机构是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。在患者手术后，按照诊疗常规医院都应当下手术后治疗医嘱、特护医嘱、特殊治疗方案等，这些都是积极避免治疗并发症的有效措施。也是要求医疗免责的条件之一。第四，医院有对患者的医疗救治义务：也就是说，医疗机构是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。如果医疗机构在对患者的救治过程中，同时做好了以上四项，在诊疗的整个过程中诊断明确、及时;治疗系统、得当;对并发症采取积极的预防措施，出现并发症时积极对症处理，防止了损害后果的扩大，那么医疗机构可以主张不构成医疗事故、要求免除其法律责任。当然，判定的标准还是由医疗专家做出具体的判断!4、不可抗力与意外事件一般来说,把自然现象及战争、严重的动乱看成不可抗力事件，是世界各国一致的法理原则，我国《民法通则》和《合同法》均未将意外事件作为免责条件。因此，多数学者主张意外事件不应该作为免责事由。也就是说，医疗机构在医疗工作中非因“不可抗力”的原因，在治疗过程中出现没有预见到的意外事件，造成患者不良的损害后果的，不能够在法律上主张免除其责任。患者及其家属可以在医疗事故鉴定的过程中积极寻求有利的鉴定结论。从我们接待的咨询情况看，该部分希望患者及其家属高度重视，因为，在大量的咨询中涉及这样的问题，如果仅仅是由于患者及其家属不知道相关的规定，就盲目的进行医疗事故鉴定的，其结果是可想而知的，如果进行诉讼的，医疗机构会主张“法定免责”。这样以来，面临败诉几乎是必然的，维护患者及其家属的合法权益根本无从谈起。-7-投诉书模板被投诉单位：XXX医院投诉人或者患者：XXX，女，身份证号XXXXXX，户籍所在地：XXXXXXXXXX，现住XXXXXXXXXXX，联系电话：XXXXXXXX投诉事实和理由患者于XX年XX月XX日XX点左右入住XX医院待产，经该医院检查心电图、B超、验血、验尿等各项指标均正常（述入院情况及治疗情况）。质疑：在XX点期间，；XX医生用XX药后，出现XXXXX反应。经和该医生反映，XX医生说没事（述说质疑情况）XX医生在用药出现反应的情况下，为什么不做处理或者转院，浪费黄金抢救时间，作为一名医生，无法对病人的病情发展作全面的研判，并作出有效的抢救措施，当值医生的不负责的过失行为直接导致该事故的发生，给患者及其家属带来身心的折磨。严重质疑当值医生的职业技能和职业道德。投诉人：XXX年月日-8-医院投诉登记表投诉方式：□来电□来访□来信□其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容投诉人签字确认：记录人：记录时间：-9-调查核实：调查者：年月日医院领导阅示：处理结果：记录：年月日效果评价：记录：年月日-10-