五官科2014品管圈新

ENT圈QCC成果汇报杭州市萧山区第一人民医院五官科提高患者对入院宣教的满意度圈徽及其意义圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是指nose，T是指tooth。ENT是代表五官科）圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽边的延升代表我们科室无限的发展空间。意义：在温馨和谐的环境下，用我们充满生机的温柔之手，为患者托起无限的希望，让生命之花尽情绽放!ENT圈成员圈长辅导员副圈长其他圈员主题选定主題评价项目上級政策可行性迫切性圈能力总分順序选定提高患者对入院宣教的满意度555153432021提高术前准备的完善率514545421972提高患者对外用制剂使用的正确率514845371514降低特发性耳聋患者生命体征的漏测率534639321833降低患者临时打开水的频次483336241415评价说明分數评价方案上級政策可行性迫切性圈能力1沒听说过不可行半年后再说吧需多个单位配合3偶尔告知可行明天再说需一个单位配合5常常提醒高度可行分秒必争能自行解決备注：1、本次活动主題以评价法进行选定，共11人参与选题过程；2、采用1，3，5打分标准，总分第一順位为本次活动主題。选主题现场主题选定提高患者对入院宣教的满意度名词定义入院宣教即责任护士以新人院患者及其家属为对象,向其介绍病区环境、工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容。衡量指标：每周住院患者对入院宣教的满意度。每周住院病人满意度=对入院宣教满意的患者人数÷调查住院病人的总人数ⅹ100%参考文献：王英,周红丽.内科慢性疾病患者人院宣教需求调查分析[J].齐鲁护理杂志,2013,19(1):54-57.选题理由1.对医院而言：提高患者对医院的满意度和信任度，从而提升医院的整体品牌形象。2.对同仁而言：提高工作效率和质量。3.对患者而言：能更快的熟悉环境、熟悉流程，能更好的配合治疗。12341234512341234512341234123451234负责人主题选定王振萍计划拟定王振萍现状把握瞿娇娜目标设定陈彩娟解析王凤娟对策拟定傅文雅对策实施与检讨朱莉/孙金波效果确认卫晓岚标准化高锦2015年1月2015年2月ENT圈2014年QCC活动计划表步骤年月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月活动计划表备注：虚线表示计划线实线表示实施线现状把握-与主题有关的流程图准确记录病人持住院押金单一般病人护士确认患者身份、佩戴腕带、安排床位、通知医生、测生命体征介绍主管医生、护士长、护士、病区环境、入院须知等领患者至床边现状把握现状把握宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异其他18月3日8月10日963110204555.644.428月11日8月17日644221194759.640.438月18日8月24日7433101840554548月25日8月31日852220194254.845.2合计3019128617617456.3243.687.54.75321.50.251943.556.3243.6839.52515.810.57.91.3累计百分比%39.564.580.390.898.7100不满意度%每周平均人数百分比%患者对入院宣教满意度的调查检查周开始时间结束时间缺失项目合计调查总人数满意度%现状把握-改善前调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响患者对入院宣教的满意度的原因主要项目为宣教不全面、方式单一、宣教时机不当，与文献检查结果一致。参考文献：龚光梅，金娥.内科住院部入院宣教存在的缺陷及对策[J].医学信息，2011，24（3）：267-268.郭晓璐,蒲俐,阮毅,温月,刁永书.规范化入院宣教模式提高优质护理服务的满意度[J].四川医学,2014,35(4):493-494.柏拉图39.564.580.390.898.70369121518宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异其他020406080100宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异其他每周平均人数累积百分比%目标设定柱状图199.85-238131823现状值目标值目标设定目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=19-（19×80.30%×60%）=9.85降幅达48.2%护理工作人员物组织患者入院宣教不全面原因分析解析-鱼骨图没有具体统一内容文化程度语言差异注意力不集中记不住接受信息能力下降听不懂自身疾病原因视力听力下降理解能力欠佳思想上不重视新护士带教不规范个人掌握程度不文明体语语言表达使用医学术语沟通能力责任心不强新病人多，周转快入院宣教资料缺乏没有相关培训指导宣教内容经常变化宣教方式单一环境解析—要因选定表总备鱼骨图鱼骨图圈员圈员圈员圈员圈员圈员圈员圈员圈员分注中要因小要因123456710111没有具体统一内容32122111111162没有相关培训指导12222121221183宣教方式单一333333213132824宣教内容经常变化22111121212165入院宣教资料缺乏22112121212176责任心不强333333323333217思想上不重视32221232121218新护士带教不规范23222112221209沟通能力232222123212210不文明体语231111121211611使用医学术语121112121111412接受理解信息能力下降123332121212113听不懂221122212211814记不住3333323222329315周转快222121221211816视力听力下降1222221232221编号入院宣教不全面圈员打分情况圈员8圈员9组织物品工作人员患者护理工作人员物组织患者入院宣教不全面原因分析解析-鱼骨图没有具体统一内容文化程度语言差异注意力不集中记不住接受信息能力下降听不懂自身疾病原因视力听力下降理解能力欠佳思想上不重视新护士带教不规范个人掌握程度不文明体语语言表达使用医学术语沟通能力责任心不强新病人多，周转快入院宣教资料缺乏没有相关培训指导宣教内容经常变化宣教方式单一环境问题对策方案总分采纳实施时间负责人移动电脑旁设置提醒卡163▲9.5卫晓岚注意新护士等带教1319.5王凤娟复印件勿忘发于患者1319.5采用视频宣教156▲9.5瞿娇娜注意语速，口齿要清楚1269.5根据患者的籍贯选择合适语言1299.5患者记不住每个病房放置健康宣教书面资料1319.5瞿娇娜选择与其陪客多次沟通1269.5宣教单注明重点，多评价165▲9.5王振萍注意重点宣教1319.5指定护士监督落实宣教效果1309.5王凤娟入院宣教时机不当等病情稳定后再详细宣教1299.5由责任护士带领患者到病房床边宣教165▲9.5更改入院服务流程图165▲9.5张军方注：全体圈员就每一项根据可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：幼优5分，可3分，差1分；圈员总共11人，总分165分。根据“80/20”原则132分以上为实行对策。责任心不强宣教方式单一对策拟定分析表对策拟定与检讨对策一对策名称移动电脑旁边设置提醒卡主要因做入院宣教时责任护士有时容易忘记内容改善前：责任护士宣教时有时容易忘记宣教内容。对策内容：移动电脑旁边设置提醒卡。对策实施：7A全体护理人员负责人：王振萍实施时间：2014年09月06日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，通过移动电脑旁边设置提醒卡，使责任护士宣教更全面，减少内容遗漏。对策效果确认：改善前的7.5个/周，至改善后的1.75个/周。PDAC7.51.75012345678改善前改善后每周不满意个数4.752.501234567改善前改善后对策拟定与检讨对策二对策名称采用视频宣教主要因宣教方式单一，语言表达不清改善前：宣教方式单一，语言表达不清。对策内容：采用视频宣教。对策实施：7A全体护理人员负责人：王振萍实施时间：2014年09月6日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，通过视频宣教，使患者更形象的理解入院宣教等内容。对策效果确认：改善前的4.75个/周，至改善后的2.5个/周。PDAC7.51.75012345678改善前改善后对策拟定与检讨对策三对策名称入院宣教单上注明重点，进行多次评价主要因患者年纪大、文化程度低、视力听力差、病情危急改善前：患者对宣教内容不理解，或者记不住。对策内容：入院宣教单上注明重点，进行多次评价。对策实施：7A全体护理人员负责人：王振萍实施时间：2014年09月06日实施地点：7A护士站对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，通过入院宣教单上注明重点，进行多次评价，患者对入院宣教内容知晓率上升。对策效果确认：改善前的7.5个/周，至改善后的1.75个/周。PDAC对策拟定与检讨对策四对策名称在病房进行宣教主要因病房环境安静，设施齐全改善前：在护士站宣教，有些宣教示范不是很形象。对策内容：新病人入院，在床边进行入院宣教。对策实施：7A全体护理人员负责人：王振萍实施时间：2014年9月6日实施地点：7A病房对策处理：经由效果确认该对策为有效对策，通过床边宣教，使病人更形象等理解入院宣教的内容。对策效果确认：改善前的3个/周，至改善后的1个/周。PDAC3100.511.522.533.5改善前改善后改善中的自查数据宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异其他110月13日10月19日544210164665.2234.78210月20日10月26日633100134571.1128.89310月27日11月2日442110124170.7329.27411月3日11月9日543200144468.1831.82合计2014126205417669.3230.6853.531.50.5013.54469.3230.6837.0425.9322.2211.113.70累计百分比%37.0462.9785.1996.3100100每周平均人数百分比%患者对入院宣教满意度的调查合计调查总人数满意度%不满意度%检查周开始时间结束时间缺失项目改善中柏拉图96.3085.1962.9737.04024681012141618宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异0306090120每周平均人数累积百分比%改善后的自查数据宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异其他111月10日11月16日11121065188.2411.7621月17日11月23日2211006508812311月24日11月30日21211074484.0915.91412月1日12月7日22000044390.79.3合计7644202318887.7712.231.751.5110.505.754787.7712.2330.4326.0917.3917.398.70累计百分比%30.4356.5273.9191.3100100不满意度%患者对入院宣教满意度的调查缺失项目每周平均人数合计调查总人数满意度%百分比%检查周开始时间结束时间改善后柏拉图91.373.9156.5230.43024681012141618宣教不全面宣教方式单一宣教时机不当态度生硬语言文化差异04080120160200240280320360每周平均人数累积百分比%改善前、中、后数据比较每周不满意个数1913.59.855.75-238131823改善前改善中目标值改善后目标达标率和进步率达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（5.75-19）/（9.85-19）=144.8%进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（19-5.75）/19×100%=69.7%无形成果评分表编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1.解决问题能力353.18403.640.46↑2.责任心403.64444.00.36↑3.沟通协调343.09383.450.36↑4.自信心