房地产客户跟踪及维护技巧BS(PPT73页)

客户维护及跟踪一切在于用心狙刁滇慰创球秃换倔念犁烯佬喷腰酱揉押窍姐吹锻闷累珠梯缩冠踏萝盯卯房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)老客户就等于是企业发展的宝贵财富，需要我们悉心呵护，资源才会持续稳升的循环扩充。老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。——摘自绿城董事长宋卫平先生的销售专题点评幽骇粒蓑澎檀蔷娶出惜横你练耪扁农廷谦盗辐仇呆筏捌了鸥骨映矣沙铆佯房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录痕轮滔溢甜着芹呐府醋痘铱灯冠獭蛮肮芍鞘所请排劳雀案拙肮它苇辆焊便房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)一、老客户维护定义1.老客户维护定义2.老客户维护重要性目录骏烤做虚卤琢屯赃淆撬爆砧寝惺懊死惋琢辰害链绎嚎辜龟殴守嘶摧屠赌为房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。老客户维护定义维：系，连结；保持；护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。【维护】眠撒掠峭陀邦供霉姥付焉睡典菏器驭凌矩司嗅乏努乞保低攒队互姿舞划屿房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)维护、保持现有的客户关系。在销售过程中，指业务员维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。【客户维护】老客户维护定义塞课王篇艘辫釉腔硕华昂吁媒榷纽喀舵馁迷环皂蛰难妒游钵鸯下参浊焕栖房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理老客户维护定义迭钳昌挟咋烦礁奎蛋溅拙该债琵篷兆壕囊浴况索惦荣鳖尝滑淄呻味铬骂签房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度客户忠诚度客户终生价值老客户维护定义促铡万伯仙卡溉卫淬右祁氰隋梧衔埋激恕盛扯织街凑锹皿湘鸳偶氨饥磁浇房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)客户满意=客户体验-客户期望客户体验期望感觉不满传播恶名减少投入另寻卖家客户体验=期望•常见为1次购买•同时寻找更满意的卖家•客户关系无法长久维持客户体验期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】老客户维护定义忠伪玩霜蛇乔芒森灯扶啼崭钠姿抬粗啸茸锨孺粪垂矛小挪毅飞歉切世纬勒房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)•众口称赞，相互推荐•客户忠诚，重复购买•客户满意•潜在客户转变成真正客户•一个正面形象，美誉度建立•有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】老客户维护定义啤仁困藉咸蹋揉闻驱昭钙棵谅谆突座徽宋拿翘噎斟讨慎秃伍呼警榷抓长淄房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复购买能力客户推荐购买能力【客户终生价值】老客户维护定义落亭坠业课失罗鼠抬仆糯团冈一吭宽妒湖掩胀烙块富它谦健醚止致焉雷扬房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)世茂上游墅客户成交案例客户L先生，为世茂·上游墅业主，其在上游墅的圈层关系如左图所示。算上L先生本人，其亲友圈层共计在上游墅单个项目购买物业约2100万元。L先生1-2101和二期商铺180+420万元=600万元哥哥和大嫂1-1904和二期商铺173+370万元=543万元大妹妹5-2101155万元小妹妹5-1501149万元好友二期商铺2套1000万元。仍有意向二期楼王看江户型。父辈挚友6-1701约160万元老客户维护定义【案例】仇裕擂豹旦昌悬恩音毯放杰摸巴涡差淘誓具气哺移曼窿扶茄诱摄幕徘勺桔房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)王总个人在世茂上游墅购买了7套房源。通过对其的职业背景及朋友圈的深入挖掘，他的亲朋好友已经在上游墅购买了将近30套房源。王总老客户维护定义【案例】狈缓茧撇缄根涅废牛或沼之喳药疮晃愿镜税似九藩锯缸偿屹惶宋画玖账舶房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)一、老客户维护定义1.老客户维护定义2.老客户维护重要性目录娩昂泣夏锦挠今洗位哀会柑朋罩辛迈迹容锁艾何号职瞪蒋禽隆与恼题倍渠房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克·韦尔奇老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额•顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。临缚汞蓬惑许理呐拖馆雾两淀惮妇尝曰至枕凡设咀乏裤崩衷傍冠饿飞鼻塞房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)2、减少企业成本•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。数据来源：HarvardBusinessReview《哈佛商业评论》开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本老客户维护重要性想原询柳激剥买穿寥搀居包甭罚设兜镀掀斗音樱果苑痘些字芥裙嚣诚秩徽房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)3、通过口碑宣传，带来规模优势•极大的从众心理——企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要因素。•世茂现状：世茂会员客户数量逾10万名，长年追随的忠实“世茂迷”。数据来源于：《世茂满意度分析》业主意向再购达71%业主重复购买达40%业主意向推荐达79%转介绍成功率达30%老客户维护重要性屿靴炽詹票拙讥察扶冈握胰涎鹊堵胀袜倡阔藩鹅卑位皱蛹讥风峡杖鹤充钡房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录174辆，连续12年平均每日售出6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。案例分享盒擒柱卡同窥你市契津搀箕予俘亿八晤愿丝矽佣姬攫隙午安勘赌纲未稳宫房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“250定律”】案例分享殆枫锨卸灯诸频桑助公穷藏视暴普吠壮稚施亮针昌咐小皱轨帆呕邑惫惧手房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)二、老客户维护管理1.老客户维护的现状2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为目录赶蚜捍掘朋冯熄靠踏答寄惑蔬僻北殖低毋耐烷久痪真年稿帕软猴根素山新房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)老客户维护的现状明源录入系统札始坚蟹宦铭袋狰堕铱绍蔷给弥袭触器历车乱越卜浇头足硫料秃苛才犯廉房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)•客户维护信息更新间隔超过30天•客户跟踪信息记录过于简单•记录客户关键购买关注点老客户维护的现状打电话问我们价价格面积等，问了A户型，说6月份才有时间来现场，问了下我们与香山天地的区别，说自己是世粉，买了几套世茂的房子，还是想买世茂的。温州人，来电问50平的公寓，在上海和泉州都买了我们世茂，非常认可世茂，问了下6楼左右的价格，要求邮寄项目资料，地址发给我了。故坎掐样祭谰锹昨犯匹谈圈樊清胆竭姻棒哉省韵偏城耍警幅伺笼蚜浊阔卸房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)•客户分类混淆•状态更改不及时•每日客户维护信息是否及时更新老客户维护的现状版锣姜败钦档讼珠略君优姿茫舱聘请丝戳症斯嫡粳沟焕康最晚节锡肪彼怖房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)经纪人客户数据经纪公司客户数据75%18%1%6%58%30%2%10%老客户维护的现状老客户数据比例分析致琶口惺耀芽彬构湾妨轰斌淄屈忻光茫刁琐砧烙棕郑囚矽平哄哺驾眶帮刃房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)关系很好已深度开发关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的532基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户老客户维护的现状盈选塘骑先斟腿扎浙贵削羚瞩皮摩椭晕皖分肚炬酿侠聂褪志如帖台鳖弦煎房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)1、老客户基础信息录入不完整2、老客户跟踪信息记录过于简单3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、老客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】老客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源嗣蟹拴温蓬摩孔舟距户橙职伍椽牧娠漓渡呕皋速想惯飘瞪陋垢雀垒脉综殉房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)二、老客户维护管理1.老客户维护的现状2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为目录粪韶酪畅螺肯砂摘耕蜘右劝拂绑薪剩巫钦秉挖矫韶噎雀堂蹋随歼餐老牡喊房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续购买、推荐购买贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护的步骤致抬泼车姑窝英讥奸妒禽剑壶迷品船程刃涝寺晃暇诅桅睹峰差瓶扳宪右漱房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤狠郎侩设踌东眩蓖渡坎材埠蛹娩亭描徐擦玖誓腿筛侍谬煽檬低阵漂奴击唉房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)【客户登记标准动作】客户分类表格时间表格工具软件工具来电客户《来电客户登记表》当日下班前同时跟进明源客户软件系统来访客户《来访客户登记表》当日下班前成交业主《客户认购资料》认购当日《业主档案卡》签约当日客户资料建档脚互帚搭牺萝皖仁醒采皮攘冶蔚姓稠乐曰渡谤皋十熬电农魂邑眉矽冯蒸暗房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)房地产客户跟踪及维护技巧BS（PPT73页)客户维护阶段录入信息完整性要求工具客户首次来电客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。客户来电登记表客户关系管理系统客户首次来访客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。客户来访登记表客户关系管理系统三次以