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经销商运营管理指导手册DealerOperationManagementGuidelineCRMVol3Business(II)目录Contents客户关系维系客户价值挖掘数据库营销135-1--3-斯柯达车友汇作为客户关系管理的重要抓手，通过对客户全生命周期的有效维系，降低客户流失率，提升客户终生价值，从而实现品牌利润最大化。:P31364812362430-4-为客户简介斯柯达车友汇，让客户感受到经销商主动提供更多优质服务的热诚，体现对客户的重视；为客户办理入会流程，并承诺为客户提供多样的优质服务，让客户体验到更多会员专属的附加价值。A.能让我了解斯柯达车友汇是一个什么样的组织；B.在向我介绍的时候，提供一些资料，方便我深入了解；C.能告知我加入斯柯达车友汇的利益有哪些；D.能为我快速地办理入会手续；E.能保证我的个人信息不被泄露；F.现场流程及手续结束后，提醒我后续注意事项；G.能够现场为我提供一些关于新车的养护知识及相关服务。-5-51.2.3.2.5.4.END6.7-6-执行人：关爱专员话术示例：**先生/小姐，感谢您购买我们的产品，成为我们的新车主，我是斯柯达车友汇关爱专员****，专职为您提供车友汇关爱服务。执行人：关爱专员支持工具：车友汇手册车友汇分会折页话术示例：您现在可以免费申请成为我们的会员。成为会员后，您可以享受斯柯达机场要客服务中心VIP礼遇、免工时费换胎、空调七折清洗、享受配件附件折扣等礼遇，您在维修保养或参加活动时都可以累积积分，积分可以直接用于相关费用的抵扣，也可以在官网上兑换礼品。1.2.工作要点：1.1欢迎对方成为新车主；1.2向车主简要介绍关爱专员的身份。工作要点：2.1介绍斯柯达车友汇是斯柯达车主交流沟通的平台；2.2斯柯达车主可免费申请加入斯柯达车友汇成为会员并享受双重礼遇；2.3双手递交客户《车友汇手册》及《车友汇分会折页》，同时进行内容导读。-7-执行人：关爱专员话术示例：如果您愿意的话，填一张简单的入会申请表就行了，请问您有兴趣吗？执行人：关爱专员支持工具：会员入（转）会申请表话术示例：感谢您对于我们车友汇的支持，麻烦您完整填写一下入会申请表。请放心，您的个人信息绝不会泄露，保护车主的隐私是我们的义务和责任。3.4.工作要点：3.1面带微笑地坐在客户旁边或对面；3.2感谢客户愿意加入斯柯达车友汇；3.3向客户简介填写《会员入（转）会申请表》所需的内容。工作要点：4.1引导客户正确完整地填写姓名、联系方式、兴趣爱好、职业、家庭等信息；4.2如客户填写不完整，关爱专员需主动承诺所有客户信息将会进行严格保密，消除客户的顾虑；4.3如客户仍不愿意完整填写《会员入（转）会申请表》，需确保车主姓名及联系方式等信息的准确。-8-执行人：关爱专员支持工具：宣传折页话术示例：您刚购买我们的产品，对相关性能可能还不太了解，建议您参加我们斯柯达车友汇的斯柯达学苑，现场有专业的讲解和趣味互动，能让您进一步掌握更多的用车和驾车技巧。或者，您也可去苹果商城免费下载我们的APP移动关爱软件，有电子使用说明、导航等功能，车友汇礼遇介绍等，非常实用。执行人：关爱专员话术示例：近期，上海大众汽车客户服务热线021-1010-6789会打电话给您，进行入会核实，请您注意电话接听，并提供准确的收件地址，以保证会员卡制作完成后成功邮寄给您。成功入会后，会以短信的方式将会员卡卡号发送给您，您凭会员卡号可即时享受会员权益。除入会核实外，还有一个简短的销售满意度回访，麻烦您配合完成。完成后，我们将赠送您**分会积分，您来我店维修保养时，可享受工时抵扣等各类丰富礼遇和优惠。5.6.APP工作要点：5.1提醒客户，一周左右，上海大众汽车客户服务热线将对入会信息进行电话核实，成功后，以短信的方式将会员卡卡号发送给客户，客户可即时享受会员的权益；5.2提醒客户在完成入会信息核实后，配合完成销售快访。工作要点：6.1预祝客户成功入会，期待为客户提供优质服务；6.2如客户的手机是智能手机，则将折页双手交付给客户，简介APP功能及下载方式；6.3确认客户安装意向，主动向客户说明，如果客户需要安装，可现场帮其下载安装。-9-101.《会员入（转）会申请表》3.《车友汇手册》《分会折页》工具用途：登记新会员的个人信息使用人员：关爱专员工具用途：向会员简介分会礼遇及会员权益使用人员：关爱专员2.《折页》工具用途：向会员展示会员礼遇、APP的功能使用人员：关爱专员10-10-邀请客户参与分会活动，展示分会丰富的活动内容，让客户对分会活动产生向往，提升客户满意度；关心客户用车情况，分享车辆季度保养知识，体现斯柯达车友汇“关爱车，更关爱您”的服务理念。A.能够像朋友一样关心我和我的用车情况；B.能向我传授一些季节性、实用的用车知识；C.能邀请我参加分会活动；D.能够在合适的时间、用我喜欢的方式联系我，询问我对活动的兴趣；E.能发短信告诉我，活动的时间和地点，方便我参与；F.能在活动前提醒我参加活动，确认我的时间。1-11-13-12-执行人：关爱总监关爱专员支持工具：CSE系统广域网系统执行人：关爱专员支持工具：活动电话邀约话术短信模板执行人：关爱总监关爱专员支持工具：活动旗帜&活动条幅1.2.3.工作要点：1.1根据总部下发的“斯柯达学苑”课件，准备现场教育材料；1.2制定参与活动的分会积分加分政策；1.3准备斯柯达车友分会活动物料：横幅、旗帜。工作要点：2.1利用广域网及CSE系统，筛选入会1个月内的会员；2.2利用广域网系统，筛选购车1年但尚未入会的车主。工作要点：3.1关爱专员1对1的对会员进行电话邀约；3.2分会主动发送活动邀约短信；3.2突出活动寓教于乐，学习实用用车知识，且现场互动体验的形式；3.3电话邀约提醒会员登录注册互动社区兑换礼品；3.4完整记录会员参与情况。-13-执行人：关爱总监关爱专员支持工具：广域网系统执行人：关爱专员支持工具：分会活动总结模板执行人：关爱总监关爱专员支持工具：斯柯达学苑系列课程学员材料活动旗帜&活动条幅4.5.6.工作要点：4.1现场设有专业人员进行讲解；4.2传授“斯柯达学苑系列课程学员材料”的用车知识；4.3现场设有互动环节；4.4活动现场会员手拿横幅及旗帜进行拍照留影。工作要点：5.1广域网上进行活动建档，上报活动信息；5.2上传会员参与名单；5.3根据活动分会政策，对参与分会的会员加分会积分。工作要点：6.1总结活动执行情况（参与人数、现场效果）；6.2提交活动现场照片；6.3分析并总结活动经验；6.4活动总结发送到总部myskodaclub@126.com。-14-1.斯柯达学苑系列课程学员材料工具用途：斯柯达车友汇斯柯达学苑教材使用人员：关爱专员2.活动旗帜&活动条幅工具用途：分会举行会员活动，合影留念时使用使用人员：关爱专员3.分会活动总结模板工具用途：分会上报分会活动总结使用人员：关爱总监RBO15RBO15经销商名称经销商城市所属RBO活动开展时间活动开展主题活动人数-15-4.斯柯达学苑活动邀约话术17工具用途：分会斯柯达学苑电话邀约使用人员：关爱专员工具用途：活动短信发送使用人员：关爱专员5.斯柯达学苑活动推广短信**月**日，斯柯达**分会诚邀您参与“斯柯达学苑”不仅会有专业老师现场讲解，更有生动的亲身操作体验，分享用车、养车、护车点滴知识，为您开启更安全、更愉悦的斯柯达用车旅程！详情报名请致电***。-16-提醒客户首次进店维修保养，体现对客户用车关怀；培养客户定期维修保养的消费习惯。A.关心我的用车情况；B.主动提醒我进店维修保养；C.提醒我使用总部积分。18A.B.C.3-17-执行人：关爱专员支持工具：CSE系统广域网系统执行人：关爱专员支持工具：首保提醒预约话术活动短信模板1.2.工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会3个月内的会员；1.2利用广域网系统，购车3个月但尚未入会的车主。工作要点：2.1关爱专员1对1的对会员进行电话提醒及预约；2.2电话强调首次维修保养对车辆性能的重要性；2.3发送首次维修保养提醒；2.4提醒会员总部积分帐户余额，建议定期来店维修保养使用总部积分。-18-1.首次维修保养邀约话术20工具用途：首次维修保养电话提醒及预约使用人员：关爱专员工具用途：会员首次维修保养短信提醒使用人员：关爱专员2.首次维修保养短信示例尊敬的车主，您购买斯柯达车已**时间，为保证车辆的良好性能，建议购车3个月或行驶5000公里后，前往本店***进行首保，详情预约请致电****。-19-通过各类渠道，推广总部礼遇及分会礼遇，提升会员礼遇知晓度，加强会员粘性；主动推广分会礼遇，提升回店率，培养忠诚客户。A.我需要一个专业的车友汇人员；B.有人主动能告诉我可以享受哪些礼遇；C.我希望有人主动短信提醒我，分会有哪些礼遇。216-20-执行人：关爱专员支持工具：经销商开业物料指导手册经销商分会折页车友汇手册执行人：关爱专员支持工具：微博礼遇推广模板1.2.工作要点：1.1经销商根据分会开业物料指导手册摆放斯柯达标识；1.2经销商自行制作并摆放分会折页；1.3经销商主动摆放推广折页。工作要点：2.1主动利用分会QQ群，每月发送1次会员礼遇消息；2.2主动参加总部互动社区礼遇推广活动；2.3主动在分会网站设立会员礼遇版块。-21-执行人：关爱专员支持工具：短信礼遇推广模板执行人：关爱专员3.4.工作要点：3.1主动推送会员礼遇短信，重点推广总部APP及机场礼遇；3.2每月推送1条会员礼遇。工作要点：4.1分会活动主动介绍会员礼遇，重点推广机场礼遇及APP；4.2分会活动现场主动发送折页及分会折页。-22-2.礼遇推广短信示例尊敬的斯柯达车友汇会员，登录官网互动社区扫描APP移动关爱二维码进行下载安装，享受随时随地的移动关爱，用车使用说明轻松尽在掌握。详情请致电****。尊敬的斯柯达车主，斯柯达机场要客服务中可提供专属休息室、免费茶点、免费上网、自助办理登机牌、免费接/送机等全方位人性化贴心的专业服务，为您提供尊崇呵护。详情请至电****工具用途：礼遇短信推广使用人员：关爱专员1.《车友汇手册》、《分会折页》工具用途：店头摆放及活动发送使用人员：关爱专员22-23-提醒客户进行车辆保险续保，体现对客户用车关怀；培养客户在4S店购买车辆保险的消费习惯。A.关心我的用车情况；B.主动提醒我进行车辆保险的提醒。241-24-执行人：关爱专员支持工具：CSE系统广域网系统执行人：关爱专员支持工具：续保提醒预约话术续保提醒短信模板执行人：关爱总监1.3.2.工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会1年的会员；1.2利用广域网系统，购车1年但尚未入会的车主。工作要点：3.1关爱专员1对1的对会员进行电话车辆保险续保提醒及预约；3.2电话强调在4S店购买车辆保险的重要性；3.3短信提醒客户进行车辆保险的续保。工作要点：2.1会员车辆保险进行续保时，分会积分可用于现金抵扣；2.2会员车辆保险进行续保时，可享受一定额度的优惠。-25-1.续保提醒短信邀约话术26工具用途：续保电话提醒及续保预约使用人员：关爱专员工具用途：会员续保短信提醒使用人员：关爱专员2.续保提醒短信示例尊敬的斯柯达车主，您在***分会购买的车险即将到期，为了给爱车可靠的保障，建议您前往本店进行车险续保，不仅能轻松享受报案、维修、理赔一站式服务，更能确保维修品质，让您省心又安心！详情预约请致电******。-26-提醒车辆质保即将到期的客户，回店进行维修保养；主动对质保到期后的老客户进行回馈活动，避免客户流失。我需要一个专业的车友汇人员A.有人主动提醒我质保快要到期，提醒我进店维修保养；B.质保到期后，再次进行维修保养时，有一定的优惠政策。27-23-27-执行人：关爱专员支持工具：CSE系统广域网系统执行人：关爱专员执行人：关爱总监执行人：关爱专员支持工具：质保提醒话术质保提醒短信模板1.3.64.2.工作要点：1.1利用广域网及CSE系统，筛选入会35个月的会员。1.2利用广域网系统，购车3