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第1页督导交流篇-“心灵鸡汤”班组长工作手册学习授课第2页班组管理是公司各级管理层次中最基础，却又是薄弱环节，因此要凸显班组管理的重要性。对班组长的指引不足够，常常是摸石头过河。态度和工作热情受到认同，但效果却不一定尽人意。班组长提升空间宽广，但由于长期在一线工作，缺乏系统的培训，缺乏工作系统性凸显班组长管理的重要性。建立班组长选拔体系，形成套路。通过黄埔军校式的训练提升班组长整体素质。授课目的第3页授课内容学习管理123员工辅导沟通管理第4页沟通管理全景图目的内容沟通AB技巧D渠道C第5页【沟通管理——目的】沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。沟通管理的目的：实现更加高效的沟通。作为一名班长，沟通管理的目的就在于尽量提高沟通的效率，用最少的时间传递最有效、最多的信息。作为一名班长，沟通的目的就在于上传下达必要的信息，同时与各层级同事做好经验交流。第6页【沟通管理——内容】上司自己下属平级共享交流上传下达上传下达的信息包括：1.公司整体战略、制度、计划；2.排班信息；3.现场指令；4.业务信息；5.质量管理信息；6.文化建设信息；7.团队建设信息；8.系统信息；……共享交流的信息包括：1.团队建设经验2.人员管理经验3.沟通与辅导技巧……第7页【沟通管理——渠道】正式沟通渠道非正式沟通渠道沟通渠道第8页【沟通管理——技巧】“见什么人说什么话”——分清沟通的对象与上级沟通要做到：①频率高；②准备足；③内容简与同级沟通要做到：①主动；②谦让；③体谅；④协作；⑤双赢与下级沟通要做到：①多了解；②少责难；③重过程“到什么山说什么话”——选择合适的场合、渠道沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开；沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人；要做好沟通内容与渠道的匹配。第9页课后作业请各位结合中心“读书月”活动，阅读沟通技巧方面的书籍，分享心得感悟。推荐书籍：《沟通》《杰出班组长》《提问的艺术》《如何最快地说服别人》《现在发现你的优势》《建立持久的关系》……第10页内容概括学习管理23沟通管理员工辅导1第11页【员工辅导】因材施教班长根据员工意愿和绩效对号入座！绩效表现工作意愿低好ABDC绩效好、意愿高给予员工更多的展现机会绩效差、意愿高重点关注其能力的提升绩效好、意愿低注重沟通引导绩效差、意愿低重点培养工作意愿差高第12页辅导策略（一）•培养，关注，给予展现机会•应该给予员工更多的机会增强员工归属感•可授权组织班前会和参与班组建设•协助带新员工，推荐参加公司培训•引导参与公司各类活动展现自我能力等辅导策略关注A类员工（绩效好、意愿高），其产出是公司较大的绩效成绩工作意愿低好ABDC绩效好、意愿高绩效差、意愿高绩效好、意愿低绩效差、意愿低差高第13页辅导策略（二）•分享经验，辅导提升，给予信心•重点关注其能力的提升•关注不要过于密切，避免造成员工压力过大•帮助其拟定学习计划•并帮助监督其实施辅导策略关注B类员工（绩效差，意愿高），其提升潜力大工作意愿绩效成绩低好ABDC绩效好、意愿高绩效差、意愿高绩效好、意愿低绩效差、意愿低差高第14页辅导策略（三）•注重沟通引导，提升员工意愿•如效果不理想，及时上报并请求上级领导协助•每天下发一条短信；•每周一次谈话；•给予更多责任，经常沟通辅导策略关注C类员工（绩效好、意愿低）绩效成绩低好ABDC绩效好、意愿高绩效差、意愿高绩效好、意愿低绩效差、意愿低差高第15页辅导策略（四）•重点培养工作意愿；•灌输危机感、树立榜样；•明确工作动机，尽早提高其意愿和能力•帮助分析严峻的就业环境•可安排优秀员工给予辅导•日常工作中处处严格要求辅导策略对待D类员工（绩效差、意愿低)绩效成绩低好ABDC绩效好、意愿高绩效差、意愿高绩效好、意愿低绩效差、意愿低差高第16页辅导类型与方法情绪调适辅导：及时发现情绪问题，找出原因，适度地缓解情绪问题；班长最好能完善《员工辅导跟踪表》专业技能辅导：针对新业务，整体的电话沟通技巧，业务技能和进行辅导团队精神辅导：帮助形成团队意识，引导通力合作，有荣誉感。教会分享知识、信息及正确表达期望职业生涯规划辅导：客户代表角度帮助明确人生目标，规划职业生涯激发工作积极性和主动性挽留辅导：情感留人，利益留人，事业留人家庭出现问题——可以集资帮助其解决，关心其家庭。工作不顺心、压力大——组织集体活动，发动其他同事来关心他。业务指标下降时——用数据说话，了解下降原因，谈心协助其制定个人提升计划技能有问题——提供培训机会，组织团队成员交流经验，分享案例团队缺少凝聚力或压力大——定期组织团队活动；班前会的时候多激励大家，召开员工座谈会，组织小组内的竞赛活动介绍公司的晋升制度——发展前景，树立榜样，激励其进步，分析当前的就业形势发展前景不明朗——分析就业环境，介绍公司发展前景，人员激励机制。读书——可以让他边读边工作，协助调班辅导类型辅导方法第17页辅导交流方法—个人辅导横向：辅导过程中综合利用班长的个人魅力和沟通技巧前期准备关怀开篇寻找问题拟定方案激励员工后期跟进纵向：将辅导分为多个阶层来完成，层层递进个性魅力声音及词汇魅力聆听和提问技巧如何对个人进行辅导？小建议注意使用含义积极的词语，留意倾听，适当提问，注重引导而不是批评掌控整个交流过程最终达成共识第18页辅导交流方法---团体问题如何解决团体共性问题？小建议遇到难以分辨或者难以处理的问题时可以寻找其他班组比较好的录音做对比分析当团队存在共性问题时，可以利用大家开班会的时候集中讨论，用左图方法进行共同改进放录音分析录音共性问题总结共享值得学习的地方找出可以提高改进的地方头脑风暴，群策群力，方法优化在整个过程中注意引导组员放录音分析录音共性问题总结共享值得学习的地方找出可以提高改进的地方头脑风暴，群策群力，方法优化在整个过程中注意引导组员第19页辅导表格及应用班长带领班组初期，着手建立员工辅导跟踪表与班组成员的交流过程中不断丰富对班员进行辅导的时候才能够做到有备而战序号工号姓名学历优点缺点专长家庭情况存在问题第一次辅导第二次辅导第三次辅导（建议使用面谈表）员工辅导跟踪表第20页辅导表格及应用员工面谈表面谈纪录更详细，更文字化适合于多次辅导效果都不好的员工鞭策员工达到自己制定的目标。面谈结果用表格形式纪录下来，可以给签字的员工以无形的压力第21页适用于员工存在的问题难以清晰辨识时通过表格清晰分析出员工存在问题使员工增加自我认识，明确工作不足辅导表格及应用客服人员专业技巧提升辅导表客服人员电话辅导表座席代表日期班长时间班助编号项目非常好一般待改进备注一、热情开篇（5分）引起客户关注时1保持微笑2自信、具有亲和力的声音3保证通话中的停顿与互动性二、需求辨识（5分）4理解并总结客户需求5挖掘客户需求三、解决方案（5分）利用认同赞美客户的沟通方式6简洁、直入主题7正面回答8准确详细第22页课后作业请各位结合实际工作，对三种类型的员工（新员工、比较窜的员工、落后员工），有针对性进行一次辅导面谈。活学活用，将员工辅导跟踪表，员工辅导面谈表，员工辅导表运用到辅导面谈中，实现每次面谈文字化。第23页授课内容学习管理321员工辅导沟通管理第24页【学习管理】向左走、向右走、向前走！文化知识业务知识前沿知识学习业务知识三大方向向左走——学习人文知识，提升综合素质向右走——加强理论学习，熟悉业务知识向前走——学习前沿知识，提高专业能力，开展内部学习第25页个人能力管理班长应着重从管理、沟通与协调能力各方面学习，为管理工作提供支持通过使用辅导工具提高工作效率以保障其管理工作质量和绩效表现提高个人及团队层面的服务能力。三辆马车，并驾齐驱班长需具备较高的技能才能适应发展包括营销能力辅导激励、团队建设等能力发挥将领的作用，带领团队更好地完成班组的业务项目管理班长应制定个人学习计划参与特定班长培训课程，将所学积极用于实践1业务2管理3学习第26页团队学习管理学习渠道班组长应该每年度与班组成员一起制定《班组能力提升计划》根据该计划开展团队学习，学习的方式可以采取学习互动会、内部讲师、共建班组知识库、与其他班组交流等多种形式。学无止境图书室班组博客网站书刊杂志经验交流我要学习啦培训第27页团队学习活动的开展班组开展内部学习可采用多种方法和形式采取组织激励与自我鞭策结合的形式激发员工学习热情，营造创建学习型班组氛围。与此同时，员工还要有自我鞭策促学习的恒心和信心，要理解好知识改变命运，知识成就未来的真理管理论坛商务论坛学习风暴业务课堂板报学习读书分享会知识库图书角信息化体验活动第28页知识管理•按照中心知识管理和信息共享要求，做好信息交流、经验分享、知识沉淀等工作。•通过知识管理，有效保证信息交流顺畅、充分共享。•班组长应树立知识管理的意识，做好信息管理工作。做好知识与信息管理•班长要注重本班组各类工作资料的收集、分类及汇总整理工作。•应安排班组内专人定期做好本班组资料的汇总整理和共享工作。•学会通过中心知识管理平台获得日常工作所需各类信息，善于运用、做好班组学习及管理。注重本班组资料整理如何做好班组知识管理第29页课后作业请各位在班组内开展团队学习活动，每种形式都可以尝试。选择最适合自身班组的学习形式，形成文字纪要，并在班长会上分享经验。第30页敬请指教！