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有效沟通技巧荷尼（上海）咨询公司舒翼目录一、什么是沟通二、沟通的方式三、沟通的技巧职业人成功的要素态度、知识、技巧时间管理技巧团队管理技巧有效沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义沟通的三个特征明确目标共同协议信息、思想、情感的传递二、沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作文字7%语调38%55%肢体语言注意说话的语气非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力三、有效沟通的技巧撕纸游戏沟通需是双向的传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问盲区大（多说少问）：盲目自大隐蔽区大（问多说少）：难以信任未知区大（少说少问）：封闭公开区大：善于交往，容易信任高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标预测可能争执做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效发问技巧作为销售人员我们需时刻引导并推动客户走向有利于成交的方向，这个方向一定要是正确的，既让客户感觉不到我们有很强的目的性，又可达到我们的销售目标，但不可急于成交。那我们如何才能做到这一点呢？1、多种问法结合：开放式→封闭式→诱导式开放式问题：用作收集一般资料，与客户初步沟通。让客户多说，显得越自然越好。可用：哪里，哪些，什么等词语来发问如：您这个包好有型哦，在什么地方买的啊？封闭式问题（YESorON）：用作收集指定资料（进入销售主题）。又叫做选择性问题。如：您一般一次拿货是拿5件还是10件呢？等问题诱导式问题：使用诱导式问题是为了达成共识。诱导式询问是在封闭式询问的基础上加上了自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。可用：好吧，可以吧等提问技巧：1.将结尾部分的“吗”改为“吧”。2.根据你想要的结果调整肯定词和否定词。例：您还有问题吗？-您没有问题了吧!备注：提问必须一层层深入，尽可能多的掌握顾客的要求并能促进客户的购买欲望。但不可连续发问，因为连续发问会给人被调查的感觉，且只有询问获得回答后才能做产品推荐2、询问法运用技巧1、询问可先问与销售无关的内容。2、询问就要问“正确”的问题。3、询问就要用“YES”的问题。1.询问可先问与销售无关的问题询问可先问与销售无关的问题很多时候，顾客只向他认为“谈得来”的人购买商品顾客面对自己谈得来的业务时，会透露自己的很多个人信息，如家庭、爱好。顾客主动谈及话题越多，说明对业务人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。此技巧多运用于提开放式问题的阶段。2.询问就要问“正确”的问题例：老板酒还有吗/老板酒没有了吧3.询问就要问“YES”的问题例：买东西质量问题很重要是吧卖东西利润很重要对吧友情提示：提问可问些公认是对的问题。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息（及时提问）表现出有兴趣聆听（倾听回应）步骤三：阐述观点信息转化（FAB法则）描述属性(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1、冷静耐心倾听，不与客人激烈争辩。不然往往容易赢了辩论，输了生意。（是。。。但是）2、从顾客角度分析处理问题。3、保持有礼的态度，并用诚恳和巧妙的语言来面对顾客。4、遇到情绪激动的客户，详细记录其抱怨。以便报告领导，请示指示，给顾客满意的交代。步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见赞美真诚的赞美，多给顾客带几顶“高帽”步骤六：共同实施积极合作的态度（及时送货）发现变化及时沟通获取客户好感的六大法则给客户良好的第一印象（衣着、表情、眼神。赢得客户信任）要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感（不吝啬你的赞美）自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境，持之以恒必能成功