Vtiger CRM (中文 加强版)使用文档

CentwareSystemNetworkCo.,Ltd.CopyrightProtectedbyLawsofChinaandOtherNations.文档编号编制单位centware发表日期2011/6/1保密级别公开、内部、绝密CentEngine呼叫中心系统2011年6月潍坊世纪东方网络有限公司版权所有使用手册CentEngine呼叫中心系统使用手册CentwareSystemNetworkCo.,Ltd.CopyrightProtectedbyLawsofChinaandOtherNations.�版本信息当前版本号：版本号编修日期编修人员备注V20112011/6/1王金华CentEngine呼叫中心系统使用手册CentwareSystemNetworkCo.,Ltd.CopyrightProtectedbyLawsofChinaandOtherNations�摘要随着互联网的快速发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到了快速发展，呼叫中心也呈现出多媒体化及分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代——以IP技术为基础的IP分布呼叫中心。其功能更加强大，应用范围更加广泛。IP分布式呼叫中心结合了互联网技术，除了具备各项“传统功能”外，还能提供Web呼叫服务，用户可以从Web站点直接访问呼叫中心，并且可以为未来的宽带音频、视频终端提供支持，完美的将传统业务和新型增值业务融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术，不仅能够为电话和因特网提供统一的客户服务，处理能力也大幅度提升，较之前几代呼叫中心，IP分布式呼叫中心的功能及成本优势明显。IP分布式呼叫中心不要求坐席和硬件资源的物理集中，可以通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的各个分支，最大限度的整合整个企业的资源，更加利于管理和资源共享，并能有效降低建设、运营成本。特点：第四代呼叫中心支持因特网接入，使用户可以更加方便快捷的与呼叫中心的坐席取得联系，因其设计重点是应用而不是硬件，故而更能适应企业需求，更为有效与CRM结合。在技术上，第四代呼叫中心采用了开放式设计，系统灵活性大大提高，与其他系统的整合性也得到了增强。CentEngine分布式呼叫中心系统是潍坊世纪东方网络有限公司潍坊世纪东方网络有限公司潍坊世纪东方网络有限公司潍坊世纪东方网络有限公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、SFA销售管理自动化、OA办公、WorkFlow自定义审批工作流、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、Recording录音、Report动态报表等企业的售前、售中、售后服务充分融于一体，以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。CentEngine呼叫中心系统的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。CentEngine：中文读音森特引擎，寓意为中小企业信息通讯领域低门槛综合性平台处理引擎，Cent英文含义为低廉，Engine为引擎。CentEngine呼叫中心系统使用手册CentwareSystemNetworkCo.,Ltd.CopyrightProtectedbyLawsofChinaandOtherNations词汇定义1.CTI计算机电话系统集成2.PBX程控交换3.CRM客户管理4.SFA销售管理自动化5.OA办公6.WorkFlow工作流7.CDR通话详单8.VOIP网络电话9.VR自动语音应答10.ACD自动话务分配CentEngine呼叫中心系统使用手册CentwareSystemNetworkCo.,Ltd.CopyrightProtectedbyLawsofChinaandOtherNations�文档目录1111CENTENGINECENTENGINECENTENGINECENTENGINE系统介绍................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................11111.1CENTENGINE呼叫中心入门..........................................................................................................11)什么是CentEngine呼叫中心系统............................................................................................12)呼叫中心系统能为您做什么....................................................................................................13)如何能用CentEngine呼叫中心系统........................................................................................11.2CENTENGINE首页视图介绍..........................................................................................................21.3CENTENGINE系统模块的介绍.......................................................................................................41)工作前台....................................................................................................................................42)营销模块....................................................................................................................................43)客户模块....................................................................................................................................44)产品模块（库存管理）............................................................................................................45)销售模块....................................................................................................................................56)采购模块....................................................................................................................................57)售后模块....................................................................................................................................58)财务模块....................................................................................................................................59)审批模块....................................................................................................................................610)报表模块..................................................................................................................................611)系统管理模块..........................................................................................................................62222CENTENGINECENTENGINECENTENGINECENTENGINE系统管理................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................66662.1系统初始化.................................................................................................................................