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陕西工业职业技术学院国家示范性高职院校建设项目成果主编王冠宁冯方友电子商务实务中国水利水电出版社课程内容学习情境1电子商务模式选择1学习情境2网络平台建设2学习情境3电子商务支付平台选择3学习情境4网店的建设与推广4学习情境5订单及合同签订5学习情境6售后服务6学习情境5订单及合同签订子学习情境1宝贝搜索及商务谈判子学习情境2订单签订子学习情境3合同签订子学习情境4配送、收货及评价体系子学习情境5电子合同相关法律法规子学习情境1宝贝搜索及商务谈判任务一宝贝搜索（以淘宝网为例）任务二商务谈判任务一宝贝搜索（以淘宝网为例）一、宝贝搜索的技巧1.技巧一：搜索词的选择。搜索词应该是要查找的商品的核心词，输入的词太多或者太少都不便于选择。例1.小王想购买一款Nike鞋，希望是专柜正品的，最合理的输入方式是图5.1宝贝搜索关键词使用案例一例2.小刘想购买一款面膜，希望有保湿功能，怎么输入比较好？图5.2宝贝搜索关键词使用案例二2.技巧二：空格的使用。在不确定自己的查找目的的情况下，适当的使用空格使用能够取得更多的宝贝搜索结果，从而使自己有更多的选择空间。例如想购买一款包包，希望是特价的，此时输入“特价包包”就比输入“特价包包”有了更宽泛的挑选空间。3.技巧三：搜索辅助功能的使用（1）搜索框提示是帮助确定搜索关键字的好帮手图5.3淘宝搜索框提示功能（2）利用“你是不是想找”栏例如输入搜索词“礼物”，在是不是要找会出现“结婚礼物”、“生日礼物”等等图5.4淘宝“你是不是想找”栏二、高级搜索的使用1、高级搜索的入口入口一：淘宝首页最上面图5.5淘宝首页高级搜索入口入口二：全球购首页最上面入口三：淘宝首页点击各子类目图5.6全球购首页高级搜索入口图5.7淘宝首页点击各子类目高级搜索入口2、高级搜索的功能（1）搜索宝贝（高级搜索）（2）搜索店铺（高级搜索）（3）搜索帖子（高级搜索）（4）此外，高级搜索还提供了搜索咨询、搜索打听、搜索全站等更多的搜索选项三、缩小搜索范围的有效方法1.按商品分类筛选2.按商品属性筛选3.选择商品排序方式四、商品搜索的操作1.关键字搜索方法1：输入要查找的物品的名称或描述性词（这些词称为“关键字”），然后点击查找按钮查看结果。方法2：当你开始输入搜索词时，你会发现系统自动给出了10个热门搜索推荐词，帮助你省去想关键字的烦恼。2.使用分类查找如果要找的商品没有特殊的限制，可以通过商品分类查找，这样可以找到最齐全的商品。五、搜索店铺的操作1.淘宝首页的搜索框2.分类搜索六、发布商品类目搜索帮助1.使用类目搜索方便快捷找到类目（1）类目/属性名称的搜索（2）在线商品标题中带有某关键字的商品数的类目分布2.快速选择经常选择的类目3.一级一级选择类目子学习情境1宝贝搜索及商务谈判任务一宝贝搜索（以淘宝网为例）任务二商务谈判任务二商务谈判一、商务谈判的定义商务谈判是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。二、商务谈判的原则1.平等自愿、协商一致的原则2.有偿交换、互惠互利的原则3.合法原则4.时效性原则5.最低目标原则三、商务谈判的特征1.商务谈判是以获得经济利益为目的2.商务谈判是以价值谈判为核心的3.商务谈判注重合同条款的严密性与准确性四、商务谈判步骤1.申明价值2.创造价值3.克服障碍五、议价小技巧1.比较法2.采用不变价格，强调信誉及服务的办法3.价值差价法4.分期付款法5.最低价格法学习情境5订单及合同签订子学习情境1宝贝搜索及商务谈判子学习情境2订单签订子学习情境3合同签订子学习情境4配送、收货及评价体系子学习情境5电子合同相关法律法规子学习情境2订单签订任务一单证设计任务二订单合并任务一单证设计一、网上单证的设计方法1.设计本商店网上单证的种类和格式内容（1）按照一般网上商店在网上销售、交易双方信息交互的需要，列出所需的网上单证种类的名称。（2）列出各种单证的有关数据项并确定项名，以及定义其数据类型和长度等。（3）画出各种单证的表格样张。（4）确定客户在填写单证时各数据项的特性，是必选的或是可选的。2.设计本商店网上单证的风格（1）列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容（2）确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等（3）确定各单证中的问候语和广告语的内容3.设计本商店各网上单证功能和链接（1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。（2）设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。（3）设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。（4）设计对客户输入数据的核对功能。二、网上单证的实现1.按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式2.用选定的刚页设计语言和工具实现上述各网上单证子学习情境2订单签订任务一单证设计任务二订单合并任务二订单合并一、订单合并的操作步骤1.如果商城订单的状态均为“未审核”状态，则可以向商城申请订单合并。2.可以通过E-mail的形式通知商城客户服务部门，要求订单合并。3.商城客户服务部会及时回应客户的要求，帮助合并订单。二、网上单证常见的问题1.由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。2.网络消费者在进行网上购物时，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行。3.因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事。三、网上单证常见问题的具体解决方案1.对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一万面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。2.要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上商店站从客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。3.由于交易第三方和通信网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其他可能的办法完成购物的操作。四、网上商店订单处理流程的完善1.完善网上商店订单处理流程的原因（1）从客户的角度看，消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身，更再要的是获得价值，感受到网上购物的乐趣。（2）从企业的角度来说，提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。2.完善网上商店订单处理流程的关键因素（1）时间因素（2）供货准确性因素（3）成本因素（4）信息因素3.完善网上商店订单处理流程的方法与步骤（1）调查本公司当前的网上客户购物订单的处理流稗，并绘制出订单处理的流程图。（2）调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用。（3）绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图。（4）利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理过程。（5）流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。学习情境5订单及合同签订子学习情境1宝贝搜索及商务谈判子学习情境2订单签订子学习情境3合同签订子学习情境4配送、收货及评价体系子学习情境5电子合同相关法律法规子学习情境3合同签订任务一工作程序及内容任务一工作程序及内容一、采购商在前台选购商品的步骤采购商登陆——采购商选购商品——查看购物车——点击购物车，输入购买数量——生成询价单——填写询价单说明——生成询价单二、供应商对询价单进行报价的步骤供应商登陆，网上洽谈——选择询价单号——询价单名细——填写询价说明与报价——提交报价三、采购商查看询价单的步骤采购商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——填写产品质量要求，交货地点、运输方式及支付方式、合同履行期限、违约责任等——提交四、供应商同意条款的步骤供应商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——同意五、采购商签订合同的步骤供应商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——同意——电子合同——选择合同编号，合同明细——签订合同六、供应商填写配送单的步骤电子合同——选择合同编号，合同明细——签订合同——订单处理——选中定单编号——生成配送单——填写配送单，等待物流商受理七、物流商送货的步骤物流商登陆后台——选择配送配送单号——配送单明细——生成出库单——出库处理——出库单明细——确认出库——车辆调度——选中配送单号，调度单明细——车辆分配——确认分配——返回——配送处理——配送单明细——送货完成——返回八、采购商确认收货并付款的步骤采购商登陆——选中订单编号——订单明细——收货确认——返回——应付款查询——订单明细——订单结算——确定九、供应商向物流商付运费的步骤供应商登陆后台——应收应付款——应付款明细——发送结算信息——发送十、物流商登陆收款的步骤物流商登陆——应收应付款——应付款明细——配送单明细——结算确认物流商收到款项，交易完成学习情境5订单及合同签订子学习情境1宝贝搜索及商务谈判子学习情境2订单签订子学习情境3合同签订子学习情境4配送、收货及评价体系子学习情境5电子合同相关法律法规子学习情境4配送、收货及评价体系任务一配送任务二收货及评价任务一配送一、拟订配送计划流程1.明确配送方案解决的目的及其实施的范围2.合理定位配送区域3.确定每一个目标的配送模式和配送时间二、选择配送方法1.确定配货作业方法（1）分货方式（又称播种方式）（2）拣选方式（又称摘取方式）2.确定车辆配装方法3.确定配送路线（1）确定目标（2）确定配送路线的约束条件三、分析配送成本1.配送成本费用的构成（1）配送运输费用1）车辆费用2）营运间接费用（2）分拣人工费用1）分拣人工费用2）分拣设备费用（3）配装费用1）配装材料费用2）配装辅助费用3）配装人工费用（4）流通加工费用1）流通加工设备费用2）流通加工材料费用3）流通加工过程中从加工活动的管理人员、工人及有关人员工资、奖金等费用总和2.配送成本费用的计算配送成本=配送运输成本+分拣成本+配装成本+流通加工成本（1）配送运输成本的计算1）车辆费用2）配送间接费用（2）分拣成本的核算1）分拣间接费用2）分拣间接费用（3）配装成本的核算1）直接费用2）配装间接费用（4）流通加工成本的核算1）直接材料费用2）直接人工费用3）制造费用四、制定配送作业流程1.制定总的配送作业流程（1）接受并汇总订单（2）进货1）订货2）验收3）分拣4）存储（3）理货和配货1）加工作业2）拣选作业3）包装作业4）配装作业（4）出货流程1）装车2）送货子学习情境4配送、收货及评价体系任务一配送任务二收货及评价任务二收货及评价一、收货验货1.配送员送到时，需要对照订单检查商品的品名、数量是否与订单一致、外包装是否完好。2.如商品有塑封包装，请不要拆开检查，只检查外包装盒是否完好，如果发现商品短少、配送错误、商品破损等问题，可以当时向配送人员指出拒收。3.如用户在下订单时选择了“需要发票”，请仔细检查发票是否随商品一起送到，如未收到发票，需要与客服人员联系。4.有个别配送商是要求先付款才能打开包装箱的，在这情况下，请检验外包装。二、评价（以淘宝网为例）1.信用评价定义是会员在淘宝网拍下商品后，在评价有效期内（交易建立后的3—45天），就该笔交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可以评价。2.信用评价基本原则1）好评：卖家货真价实，态度好，交易快捷等/买家付款及时。2）中评：卖家物品有瑕疵未说明，交易较为拖拉等/买家付款较慢。3）差评：卖家物品与网上描述有较大差距，未完成交易，交易过程中态度恶劣等/买家态度恶劣，未付款。3.评价有效期有效期：交易生成时间起的3—45天内为评价