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12315消费维权信息通报二〇一二年第十期（总第二十二期）安徽省工商行政管理局二〇一二年十一月十三日一、10月份12315系统受理消费者申诉举报咨询基本情况（一）受理申诉、举报、咨询情况2012年10月，全省各级12315机构受理消费者问题计8009件，日平均受理量258.4件，解决6998件，同比8月受理量提高了8.83%，解决率下降1.91%（表一）。其中受理消费者申诉1491件，占受理总量的18.62%；举报256件，占受理总量的3.20%，咨询5031件，占受理总量的62.82%，其他1231件，占受理总量的15.37%（图一）。图二：全省申诉举报查询情况２表一：受理申诉情况变化表项目2012年度9月2012年度10月变化幅度受理数（件）73598009↑8.83%解决率89.29%87.38%↓1.91%（二）全省各地市受理情况2012年10月全省受理量如下图，其中合肥市、芜湖市、马鞍山市、阜阳市、淮北市受理量较大（图二、表二，其中县级巢湖市计入合肥市，下同）。图二：全省各地市受理情况表二：全省各地市受理情况登记数量2012年9月2012年10月合肥市工商行政管理局24222947芜湖市工商行政管理局816878蚌埠市工商行政管理局475422淮南市工商行政管理局166182马鞍山市工商行政管理局639622３淮北市工商行政管理局504501铜陵市工商行政管理局213223安庆市工商行政管理局112137黄山市工商行政管理局86115滁州市工商行政管理局358336阜阳市工商行政管理局548605宿州市工商行政管理局287238六安市工商行政管理局267328亳州市工商行政管理局167145池州市工商行政管理局200201宣城市工商行政管理局98129二、10月份消费申诉分析（一）按照消费申诉性质分析：属质量问题的896件，占申诉总量的47.86%；属广告问题的56件，占申诉总量的2.99%；属商标问题的35件，占申诉总量的1.87%；属不正当竞争及限制竞争问题的19件，占申诉总量的1.01%；属无照经营问题的78件，占申诉总量的4.17%；属传销问题的16件，占申诉总量的0.85%；属合同问题的131件，占申诉总量的7.00%；属于包装标识问题的12件，占申诉总量的0.64%；属计量问题的17件，占申诉总量的0.91%；属价格问题的19件，占申诉总量的1.01%；属人身权利问题的10件，占申诉总量的0.53%；属售后服务问题的256件，占申诉总量的13.68%；属安全问题的10件，占申诉总量的0.53%；属其他问题的317件，占申诉总量的16.93%（表三、图三）。表三：申诉性质变化表（单位：件）项目9月10月变化幅度质量855896+4.80%广告3656+55.56%商标2835+25%不正当竞争及限制竞争2119-9.52%４无照经营8278-4.88%传销1516+6.67%合同172131-23.84%包装标识512+140%计量917+88.89%价格2019-5%人身权利810+25%售后服务250256+2.4%安全1110-9.09%其他259317+22.39%图三：申诉性质比例图（二）按照受理消费申诉量分析：从各类商品和服务的申诉量来看，按商品服务中类统计10月申诉量居前十位的依次是：家用电器，食品，通讯产品，互联网服务，烟、酒和饮料，服装、鞋帽，交通工具，电信服务，家具用品，装修建材（表四）。表四：申诉量居前十位的商品和服务（中类）（单位：件）５9月申诉量10月申诉量家用电器219家用电器260食品140食品135通讯产品110通讯产品109互联网服务99互联网服务91烟、酒和饮料85烟、酒和饮料88服装、鞋帽82服装、鞋帽84交通工具77交通工具65电信服务60电信服务58家具用品53家具用品51装修建材48装修建材34按商品服务小类统计，申诉量居前十位的依次是：移动电话及配件，网络接入服务，移动电话服务，其他食品，餐饮服务，电视机，汽车及汽车零部件，鞋，普通电话服务，非酒精饮料（表五）。表五：申诉量居前十位的商品和服务（小类）（单位：件）9月申诉量10月申诉量手持移动电话（手机）106移动电话及配件123宽带接入75网络接入服务86分体式空调59移动电话服务78啤酒28其他食品34其他空调26餐饮服务30其他移动电话服务24电视机28其他食品24汽车及汽车零部件22液晶电视机21鞋18电动自行车20普通电话服务15其他经营性互联网服务17非酒精饮料11（三）中秋、国庆长假受理消费者申诉举报和咨询情况分析今年9月30日至10月7日中秋、国庆8天长假，全省各级12315机构共受理申诉举报和咨询1156件，其中申诉258件、举报25件，咨询805件，其它68件。消费者反映问题比较集中的是：手机、服６装、鞋、汽车、家电、食品、保健品、化妆品、食品等商品质量，汽车、手机、家电维修等售后服务，宽带、通信服务等。全省12315热线受理申诉举报和咨询电话数量前5位的市是：合肥、阜阳、芜湖、马鞍山、淮北市，分别为365件、142件、106件、102件、77件。从全省消费者申诉情况分析来看，我省今年中秋、国庆假期消费投诉既有共性的热点，同时和节假日、季节消费等有密切关联。其中食品安全、家电售后维修、手机、服装、鞋类等依旧是投诉热点，而网络服务、汽车及汽车维修服务等投诉呈明显上升态势，反映了中秋、国庆假期消费者在家休闲和外出旅游等消费特点和热点。三、典型案例和维权事例1、游泳皮肤过敏，工商调解退款2012年10月13日，一消费者通过热线向芜湖市12315中心申诉，其在市区某健身会所办理了游泳卡，预付消费2800元，其子因对游泳池水质过敏，皮肤出现了大面积湿疹，消费者提出退款要求被经营者拒绝。经查，消费者反映的问题属实。工商执法人员通过耐心宣传法律法规和沟通，使经营者与消费者达成了和解协议：经营者退还消费者预付卡费用共计2800元。点评：根据《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费……”本案中，因个人体质差异，产生皮肤过敏的因素较为复杂，但游泳池水质问７题导致消费者湿疹的事实存在，经营者有义务采取措施防止危害继续发生，如造成人身伤害的，还应当赔偿相关费用。2、“包到不包损”，快递需谨慎今年10月上旬，淮北市民张某通过淮北市某快递公司邮寄一台笔记本电脑到北京，快递公司收取了80元的费用，当时对方并没有说明注意事项。后快递公司工作人员电话告知消费者电脑是“包到不包损”，消费者遂向快递公司询问保价的情况，快递公司工作人员又称“包丢不包损”，均衡利弊，特别在快递人员承诺认真给包装、箱内多放置报纸和泡沫的情况下，消费者决定不选择保价。谁知电脑到了北京，收件人签字后当着快递人员的面打开，发现电脑屏幕已破碎，快递的包装盒是湿的，外面只有一层塑料纸，里外并没有一点报纸和泡沫，北京的快递人员出具了现场证明，并告知消费者到发件地进行索赔。张某在多次联系快递公司赔偿未果的情况下，将此事申诉到淮北市12315中心。工商执法人员认真查看了消费者提交的书面投诉材料及快递单据，并联系该快递公司负责人进行调解。在执法人员耐心细致的调解和沟通下，快递公司承认是工作上的失误造成消费者的损失，同意按快递费用的两倍对消费者进行赔偿，消费者获赔160元。点评：《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，消费者交付80元的费用通过快递公司邮寄电脑到北京，出现屏幕破损，作为提供服８务的快递公司，未能保障消费者财产安全，理应承担赔偿责任。而快递公司“包丢不包损，包到不包损”的约定，明显带有推脱责任的性质。在此，工商部门提醒广大消费者在接受快递服务时，一定要看清楚服务合同的内容，对约定的相关事项最好以书面的形式加以确定，避免出现消费纠纷。3、酸奶中发现虫子，消费者获精神赔偿今年10月9日，消费者田某在蚌埠市一报亭购买一瓶酸奶并当场饮用。当田某用吸管喝至一半时，突然感到口腔内有虫子在爬动。田某吐出后，发现是条虫，再看瓶内底部居然还有几条，田某当场呕吐不止。报亭负责人随即联系该品牌业务员将田某送往医院检查治疗。双方经过多次协商，就赔偿问题未达成协议。10月15日，消费者田某就此事到蚌埠市工商局12315中心申诉某品牌公司。经过12315中心工作人员的多次协商调解，某品牌公司负责人亲自到中心与消费者见面，并向消费者赔礼道歉。同时向消费者支付精神赔偿500元。点评：《安徽省消费者权益保护条例》第五十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、住宿费等费用。”此案尤其涉及食品安全问题，理当严肃处理。故此某品牌公司理应向消费者赔礼道歉，并支付相应赔偿！4、专卖店品牌有“猫腻”消费者维权获赔偿2011年11月，家住六安市消费者黄女士花了4300多元，从六安城区一家手机专卖店购买了一款iPhone4S手机。近期，黄女士９在使用下载功能时出现了问题，找到这家专卖店，请商家售后服务人员帮助解决。谁知营销人员一看便说，这款手机为美版iPhone4S，不是正品行货，在内地不享受全国联保售后服务。黄女士大吃一惊，苹果手机专卖店咋能“挂羊头，卖狗肉”？坚决要求商家给个“说法”。经销商解释说，是“美版”货但质量没问题，不是假货，可以实行“店包”（由专卖店负责“三包”），并适当给予补偿。几经交涉，双方协商不成，黄女士遂向工商部门申诉。接到申诉后，工商执法人员介入调查。从信息产业部网站查询手机串号，该款手机确实是iPhone4S产品。但是，由于价格差异，一些手机销售商便通过这样或那样的途径将原本应该在美国销售的产品转移到国内销售，称为“美版”手机。经沟通、协调，手机店经理当面向消费者表达了歉意，双方最终达成一致意见：手机作退货处理，由商家更换一部同品牌、同型号正版手机；商家增加赔偿消费者损失4833元。点评：这是一起由于销售“美版”手机而引起的纠纷案件。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”因此经营者对其欺诈行为应当承担赔偿责任，消费者有权要求赔偿损失。5、孩子意外受伤工商调解赔偿2012年10月5日，消费者李女士向阜阳市临泉县工商局12315中心申诉，称自己带着两周岁的小孩在某商场内购物时，孩子被商场内电梯压伤，认为商场应对此负责并要求赔偿。接到李女士的申１０诉后，临泉县12315中心立即安排工作人员到商场调查了解情况。经查，商场电梯旁有安全警示标志，李女士在选购商品一时没有注意，孩子在无人看管的情况下自己跑到电梯前造成受伤。工商执法人员认为这起意外事故中商场负有相应的责任，但李女士没有尽到监护责任，是有过错的。工商执法人员在对商场进行说服沟通后，与其负责人一起来到医院看望李女士的孩子，商场负责人当场向李女士道歉，并表示愿意给予相应的赔偿。经调解，双方达成协议：由商场一次性赔偿李女士医疗等费用1000元。点评：根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者有保证提供的商品或服务符合保障人身、财产安全要求的义务；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。此案中商场应当给予消费者相应的赔偿，但李女士没有尽到监护义务也应承担一定责任。6、婚纱摄影惹纠纷工商调解止纷争2012年10月14日，池州市青阳县工商局城关工商所接到消费者陈先生申诉,称在本县某影楼拍摄的结婚影像资料部分丢失,要求影楼退回摄影费用及赔偿,结果遭到拒绝。经查：1