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学科化服务模式与机制--国科图的实践与思考初景利中国科学院国家科学图书馆学科咨询服务部2010年5月24日2目录1、学科化服务背景、性质、特点与角色定位2、学科化服务的内容、机制与效果3、若干思考31.1学科化服务的背景1）用户的信息环境的变化网络；搜索引擎；多样化选择。2）用户信息需求与行为的变化对物理图书馆和印本文献需求降低；对信息服务与知识服务的期望提高。3）院领导的期望三满意：全院的科研人员满意、全院的研究生满意；全国的科技工作者满意；一认同：国际同行认同4）文献情报服务的创新与转型从“以图书馆为中心”，到“以用户为中心”；从传统图书馆服务到学科化、个性化、知识化服务；资源到所、服务到人；融入一线，嵌入过程”；“经费-资源-深层服务-创新服务-认可与支持”的良性循环。41.2学科化服务的性质1）一种新的服务模式。直接融入一线用户，为研究所、实验室、课题组或个人，提供个性化、学科化、知识化的服务；2）一种新的服务机制。为每个所配备专职的学科馆员，与所图协同工作，责任到所，服务到所，创新到所，考核到所；3）体现以用户及其需求为中心。从到馆服务，到一线服务；从普遍服务，到个性化服务；从文献信息服务，到知识服务；从场所服务，到泛在服务。4）目的是提升为用户的信息支撑能力。优化用户信息环境，提升用户信息获取与利用能力，为科学研究的自主创新提供有力的信息支撑51.3学科化服务的特点1）服务地点主要不是在图书馆中，而更多是到用户中（需求点和用户的环境中）；2）服务逻辑起点不是基于图书馆，而是基于用户（需求）；3）服务定位从卖方（图书馆）市场，到买方（用户）市场；4）服务深度超越文献服务和信息服务，强调知识服务；5）服务内容不仅联络、咨询、培训，而是优化用户信息环境，参与用户过程，提升用户能力；6）服务特点不是无差别的通用服务，而是针对不同用户不同需求的个性化服务；7）服务手段既充分利用电话，特别是网络平台；也到用户身边提供随时随地的服务；8）服务责任不是传声筒，而是服务的策划者、实施者、推动者、第一责任人。61.4学科馆员的角色定位1）整体信息环境的战略顾问（CIO/CKO）？--学术出版、知识发现(RSS)、信息组织(门户、导航站)、开放存取、知识产权、知识管理(IR、Endnote)等。2）社区民警？--有困难，找警察（学科信息咨询，请找学科馆员）。3）家庭医生/律师？--提供周到、及时、专业、全方位、全程式的呵护和帮助。4）营销设计师（≠市场推销员）？--营销组合、营销设计、营销策划。5）图书馆馆长？--对资源与服务的综合利用策划、协调、组织、推动、创新。7目录1、学科化服务背景、性质、特点与角色定位2、学科化服务的内容、机制与效果3、若干思考82.1学科化服务的内容（1）建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制；（2）图书馆、资源、服务、工具的宣传推广；（3）全方位、立体式的参考咨询；（4）系统的用户信息素质培训；（5）持续优化用户的信息环境；（6）加强学科与课题情报服务；（7）重视为重点用户服务。9（1）建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制“长下所，常下所”，随时随地了解用户的信息和服务需求；学科化信息服务站挂牌；用户需求登记表；下所服务登记单；服务预约系统将需求及时反馈给国家科学图书馆的有关部门，提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决；用户问题反馈交流登记单与相关部门的协同工作机制学科采访馆员、文献传递人员、信息系统人员、情报研究人员10（2）图书馆、资源、服务、工具的宣传推广宣传推广的内容：图书馆、学科馆员与学科化服务、信息资源、信息服务（跨库检索、集成期刊目录、科技新闻聚合服务系统）、信息工具（随易通－e-key、e划通、endnote）、非文献资源(跨界检索）······；11（2）图书馆、资源、服务、工具的宣传推广宣传推广的手段：馆长推荐信、宣传彩页、学科馆员联系单、业务名片、学科馆员网页、学科化服务站、视频课件、资源与服务指南、荧光笔、便签、小光盘（endnote培训课件）等；1213（3）全方位、立体式的参考咨询到馆咨询；用户到学科馆员办公室咨询；到所（办公室、实验室、课题组、野外台站）咨询；嵌入用户利用过程的“问图书馆员”（网页、e划通）电话咨询（办公室、手机、短信）；MSN/QQ/飞信咨询；FAQ/知识库；电子邮件咨询；表单咨询（2日内答复）；9－9每天12小时实时咨询（2006年10月30日起）学科馆员BLOG14（4）系统的用户信息素质培训培训内容：信息资源、服务系统、信息工具、科研方法、期刊投稿等；培训形式：学分课程（研究生院、通讯工程学院）、到所到课题组主动培训、预约培训、研究生学习交流室专题讲座。培训方式：讲座（学科馆员、其他部门人员、所图人员）；培训材料、培训课件。培训对象：用户、所图人员（交换馆员、专题培训）1516（5）持续优化用户的信息环境转变资源的增长方式（联合、共享）；研究所、课题组的资源保障分析；特色分馆建设（2009年4个）；建立所级图书馆平台（SPT）、所级信息门户、课题组信息导航站；协助在研究所推广建立机构知识仓储（截至目前,共计61家通过建设审批,其中33家平台搭建完成）。1718中国科学院各所的机构知识库1920（6）加强学科与课题情报服务学科馆员的学科专业优势；我馆多年的情报研究基础；用户需求的普遍性和迫切性；知识服务的重要体现；学科化服务第二阶段发展重点。21（6）加强学科与课题情报服务2008年预研项目（4项）：劳伦斯利弗莫尔国家实验室专利与论文分析报告构建面向课题组及用户参与的专题信息导航研究流域生态和环境综合监测与评估技术--国内外研究进展与分析深层次个性化的科研顾问服务模式2009年创新到所项目（27项）面向研究所课题组专题情报服务实践；课题领域的竞争对手分析与研究；学科领域非常规文献特性及获取方法研究；研究所重点学科知识资源发现与利用态势分析；情报跟踪服务；嵌入研究所科研管理过程构建多层次的研究所知识环境；等等。2009年学科情报产品项目（10项）研究所科研产出(3项)；学科前沿发展态势(3项)；研究所竞争力分析报告(1项)；新建所学科战略发展(2项)；研究所信息保障能力分析比较(1项)2009年年度服务产品计划22（6）加强学科与课题情报服务国家重大科技专项的情报服务（NSTL)“极大规模集成电路制造装备及成套工艺”的情报跟踪服务;借助情报分析工具(Aureka、TDA、Dialog)和学科服务团队的分析技能为02专项提供专利战略情报;利用文献计量学方法结合数据挖掘工具，分析02专项关键技术研究领域前沿发展态势,提供分析报告;利用国科图自主开发的信息平台技术，构建“02专项”的知识服务环境，提供信息知识服务平台，为“02专项”持续、动态地发布。“水体污染控制与治理”的情报跟踪服务借助国科图自主开发的信息平台技术，为水专项提供全方位、即时、便捷的信息知识环境和动态的信息知识服务;为水专项提供美国环境水体治理的项目跟踪和趋势发展分析;利用专利分析技术，分析世界各国环境水治理的关键技术点及其实际有效应用的技术，为水专项提供技术应用的参考和对照。232425（7）重视为重点用户服务所领导；院士；课题组长；杰青；研究员。262.2学科化服务工作机制（1）组织与团队建设（2）多样化的服务方式（3）明确的服务要求（4）融入用户社区和过程（5）提供强有力的管理保障27（1）组织与团队建设概况：起步于2004年，设10名学科馆员，兼职，主要是联络和培训；2006年6月，在总馆设立了专门的学科咨询服务部，全馆设立专职的创新岗位，先后六批招聘学科馆员，目前在岗学科馆员49人;2006年9月，学科馆员经过短暂培训后，正式走向研究所一线。馆长直接领导，建立有学科化服务协调小组；组成6个学科团队、4个地域团队，面向全院30个城市120个研究单元（其中外地56个）9万名用户（科研人员5万人，研究生4.3万人）提供学科化服务。28（1）组织与团队建设基本统计：人员数量：总人数48人。年龄结构：50岁以上：1人；40-49岁10人；30-39岁23人；30岁以下14人；（最后）学历结构：本科12人；硕士：26人；博士11人（其中博士后2人）；学科结构：图书馆学情报学13人；自然科学与高技术31；社会科学5人。服务的研究所（研究单元）：122个招收方式：内招27人；外聘22人；2930（2）多样化的服务方式到所：到所、到实验室、到课题组、到个人；网络：实时、表单、邮件、MSN、空中课堂、科苑星空；电话：办公室、手机、短信。到馆：总咨询台、研究生学习交流室、用户到办公室预约服务：利用网络按照用户的时间与服务要求提供服务。31（3）明确的服务要求责任到所服务到所创新到所考核到所学科化服务的四项准则32广泛知道更多利用满意评价高效用到方便找到首先想到（3）明确的服务要求学科服务六原则33（4）融入用户社区和过程服务的泛在化：用户在哪里，服务就延伸到哪里。Anytime,Anyplace,Anyway.本所进入国科图网站；检索过程；科苑星空；34（5）提供强有力的管理保障招聘、岗位职责与条件协同工作（采访学科馆员、信息系统人员、文献传递与检索查新人员、所图人员）强化能力培训（馆层面；部门层面；新学科馆员岗位培训；业务竞赛）制度建设（学科馆员工作手册；工作月报；工作日志；基准服务指南；知识服务指南等）笔记本电脑，无线网络，EZProxy，电脑背包，激光笔，便携投影仪等。3530011631414182902004006008001000120014001600180020002006200720082009到所次数500806671125802004006008001000120014002006200720082009培训场所21961484218222660290100002000030000400005000060000700002006200720082009培训人数80202644016340279980500010000150002000025000300002006200720082009咨询数量1207292005779010002000300040005000600070002006200720082009学科情报产品2.3学科化服务效果362.3学科化服务效果院领导：评价最动听江绵恒副院长：我对国家科学图书馆的变化感觉，用一句话形容就是“耳目一新”。你们的服务意识、服务手段和服务水平已经是过去图书馆所不可同日而语的。（20007－12－26视察国家科学图书馆）白春礼常务副院长：“印象深刻的是嵌入研究所的学科馆员服务，这个非常好。应该说这花了不少功夫，对人的素质要求很高，还要保证院的这么多基层单位随时答疑，还建立了考核到所的制度。这几项措施是非常得力的，也很不容易”。“你们做的嵌入研究所的学科馆员服务，是一个很好的举措，是独一无二的”（2008-3-14视察国家科学图书馆）路甬祥院长：“非常鼓舞，印象深刻，超出了预期，开始走向信息时代情报研究与知识服务中心的道路，开创了很好的先例，表示衷心感谢，应给予很高的评价”（2009-5-15视察国家科学图书馆）372.3学科化服务效果张晓林馆长：评价最准确学科馆员服务启动至今，已经构筑嵌入一线、目标明确、服务灵活、反应快速的服务机制，有效地激发了用户需求，带动了所级信息服务能力发展，得到了全院用户的广泛肯定和积极支持。（08－1－29职工代表大会）学科馆员是国家科学图书馆的新品牌、新形象。（08－3届中考核）学科馆员在一个比较短的时间内就打开了局面、树立了品牌、赢得了肯定、也吸引了研究所图书馆员，而且，锻炼了我们“学会做自己不会做的事情、盯住不