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一、商品质量的含义1、质量：（1）反映实体满足明确和隐含需要的能力。（ISO90001994年）（2）质量是一组固有特性满足需求的程度。2、商品质量：在一定条件下，评价商品使用价值优劣程度的各种特性和特征的总和。（1）取决于商品用途有关的属性参数的综合。（2）商品质量有针对性、相对性、可变性。针对性：使用时间、地点、条件、对象、用途可变性：社会经济环境、市场竞争（3）商品质量的核心是满足消费者需求。二、商品质量的市场含义•日本专家卡诺实际质量水平期望质量当然质量魅力质量顾客满足水平•当然质量：商品应当具有的最基本的质量，不做明确规定，它的提升不会带来顾客满意水平的提升，但缺少当然质量会招致不满。•期望质量：顾客对商品的具体要求，与顾客满意水平同步增长。•魅力质量：激发顾客进一步满意的质量，但是缺乏的话，也不会导致顾客不满意，但如果有的话，则会带来顾客满意度大幅度提高。三、商品质量特性•1、功能特性•2、生理学特性•3、美学特性（马斯洛）•4、经济学特性马斯洛需要层次理论•生理需要•安全需要•社交需要•尊重需要•自我实现需要为什么牛奶装在方盒子里卖，可乐却装在圆瓶子里卖？•几乎所有软性饮料瓶子，不管是玻璃瓶还是铝罐子，都是圆柱形的。可牛奶盒子却似乎都是方的。方形容器能比圆柱形容器更经济地利用货架空间。那么，为什么软性饮料生产商坚持使用圆柱形容器呢？•原因之一可能是，软性饮料大多是直接就着容器喝的，所以，由于圆柱形容器更称手，抵消了它所带来的额外存储成本。而牛奶却不是这样，人们大多不会直接就着盒子喝牛奶。•如果牛奶容器是圆柱形，我们就需要更大的冰箱。•可就算大多数人直接就着盒子喝牛奶，成本效益原则亦显示，它们不大可能装在圆柱形容器里贩卖。不错，方形容器（不管容器里装什么东西）的确能节约货架空间，但牛奶一例中节约的空间，显然比软性饮料一例中来得更划算。超市里大多数软性饮料都是放在开放式货架上的，这种架子便宜，平常也不存在运营成本。但牛奶则需专门装在冰柜里，冰柜很贵，运营成本也高。所以，冰柜里的存储空间相当宝贵，从而提高了用方形容器装牛奶的收益。一、生产过程影响商品质量的因素(内部因素)2.生产制造过程二、流通对产品质量的影响三、使用过程对产品质量的影响1.原材料原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。原材料本身的质量又受品种、成分、结构、性质、产区的自然条件及饲养或栽培方法等因素的影响。1.原材料国酒茅台茅台酒：最丰富、最协调、最有层次感的“复合香型”。•在中国传统白酒中，浓香型、清香型、兼香型、米香型白酒的主体香界定比较明确、清晰；而酱香型茅台酒，迄今为止，仍未就其主体香得出明晰的确定。因为，茅台酒的香味香气，是由酿造过程中自然产生的酱香、醇甜香、窖底香三种典型体香为主体圆融而成的“复合香型”，其物质成分的构成最丰富、最协调，也最具层次感。日本人为搞清楚茅台酒独特的香味香气成分，曾用气象色谱仪对茅台酒进行过全面的分析。结果发现，酒体中竟包含有230余种香味香气成分，其中三分之二尚无法辨别出是何种物质。•对茅台酒进行分析：1、业内有句行话说，“水，是酒之血”。茅台酒的酿造用水，来源于赤水河。赤水河的水，不仅酸碱度、硬度适中，而且由于受地质地貌及土壤成分的影响，水体中含有大量的多种有益微量元素。茅台镇的地貌结构，主要是侏罗垩系紫色砂页岩、砾岩，形成时间在7000万年以上。土体中砂质和砾石含量很高，具有良好的渗水性。当地面水和地下水流渗过紫色土壤，既溶解了红土层中蕴含的多种对人体有益的微量元素，又经过层层过滤，滤出了纯净无毒、香甜可口的清洌泉水汇入赤水河中，为茅台酒酿造提供了取之不尽、用之不竭的优质水源。赤水河整个流域内，干流没有建设水电站，没有大型污染工业，也未进行大规模破坏性开发，是一条自然生态保护比较完好的河流。茅台酒酿造用水，完全顺应了大自然客观规律。赤水河每年从端午节至重阳节期间，河水因雨季而变成了赤黄色；重阳节后到第二节的端午节期间，河水又变得清亮起来。非常巧合的是，在河水浑浊的季节，正是茅台歇蒸下窖基本不用水的时节；而当河水变清的季节，则是茅台下沙、蒸煮糟醅大量用水的时节。此种摄取自然精韵的酿造活动，体现了茅台酒酿造实现人与自然和谐发展的境界。•对茅台酒酿造用水，党和国家领导人及相关部门历来高度重视。早在上个世纪的五、六十年代，周恩来总理就曾多次指示，“在茅台河上游的100公里以内，不准建化工厂，不准污染茅台河水。因此，迄今为止，赤水河上、中游河段的自然生态环境保护一直做得比较好。这对保障茅台酒的质量，起到了十分重要的作用。•“离开了茅台镇，就生产不了茅台酒”。这个科学结论，已为曾在全国各地开展的茅台酒易地生产的失败所验证。实践表明，白酒生产，尤其是采用传统固态蒸馏工艺酿制白酒，利用的是环境中的微生物群，而不是单一微生物；环境中的微生物群生长、繁衍及驯化，又直接受环境的影响。•由于受海拔高度的影响，地势低凹的茅台镇，形成了一个相对封闭的自然生态圈：气候，冬暖夏热，风微雨少；加上数千年来经久不息的酿酒活动，山水、气候和土壤的“圆融”，为酿酒微生物群的生长、繁衍及驯化，营造了一个无可复制的自然生态环境。正是这些如小精灵般充盈于空气中的酿酒微生物群，无时无处不在地影响着酿酒活动，对茅台酒形成独特的“复合香型”产生着非常重要的影响。2.茅台酒的酿造原料，完全采用达到“绿色食品”、“有机食品”标准的优质地产小麦和小高粱。赤水河流域栽培的小高粱与外地高粱相比，颗粒小、皮厚、扁圆、结实、干燥，淀粉和单宁含量合理，尤其是对酿酒有利的支链淀粉含量，比外地高粱高出三分之一左右，适应高温堆积发酵、八次摊凉翻造、九次蒸煮及多次混拌的生产工艺的要求。小麦成熟期早，颗粒饱满均匀，新麦上市正值端午踩曲前。这与茅台酒酿造用粮的需求，可谓“天作之合”。为保障茅台酒酿造用粮的需求，茅台每年都要投入巨额资金用于扶持原粮基地的建设。至2004年，已建成了近50万亩面积的小麦、小高粱原粮生产基地。在同行业内，茅台酒酿造的投粮产出比为5：1，即5公斤粮食只生产1公斤白酒，耗量比其他白酒多3公斤左右。与此相对应，茅台酒的酿造用粮成本也是业内之最，每年，企业除了要付出400多万元用于原粮生产基地建设外，还要按购粮总额提取10%左右的资金作为发展生产的扶持性投入。随着市场粮价的不断上升，茅台酒酿造原料的收购价已达到每公斤2.6元，比外地市场价格将近高出一倍。即使原料生产成本逐年增长，但国酒茅台仍然毫不动摇地坚持执行“成本服从质量”的原则。2.生产工艺生产工艺主要是指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺不但可以提高质量，也可以改变质量。在很多情况下，虽然采用的原材料相同，但因生产工艺和技术水平不同，不仅产品数量会有差异。质量方面也会相差悬殊。例如，电冰箱、录音机、电视机、手表等采用同样的材料和原件，由于装配、调试水平不同，会使它们的质量产生极大的差异，先进的生产工艺，能生产出优质产品，落后的生产工艺，则生产出劣质产品。二、流通过程中影响商品质量的因素(外部因素)•流通过程流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移，商品的贮存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量影响，主要体现在运输、贮存、销售等方面。商品贮存是商品流通的一个重要环节。没有商品贮存，就难以保证商品流通的正常运转。商品在贮存期间的质量变化，与贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量等有关。商品运输是商品流通的必要条件，没有运输，商品不会自己到达消费者手中。运输对商品质量的影响，与运程的远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等有关。例如：暴力分拣商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、装配、维修等项工作。每个环节都涉及到维护和损害商品质量的问题。例如：商品的暴露陈列、试用和挑选、陈列组合不当，拆零与分装捆扎不讲究，装配及维修水平低、陈列时间长、陈列环境及卫生条件差等，会使商品在外力、温湿度、光、热、微生物、环境污染等影响下引起商品质量变化。三、使用过程中影响商品质量的因素(外部因素)商品的使用对商品质量有直接影响。商品使用对商品的质量影响主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。如果方法不当，环境条件不利，违反了规定要求，不仅损坏了商品，降低了使用价值，而且有些能直接危及人身安全。所以要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。我国家电企业制定的第一项国际标准笔记本电脑的使用和维护保养电池键盘硬盘散热商品质量标准一、商品质量标准含义•1、对商品的质量和与质量有关的各个方面所做的技术规定，制定符合于质量要求的实物或文件。二、我国商品质量标准分类•强制性标准•推荐性标准按约束性分•实物标准•文件标准按表达形式分三、商品质量标准的作用评价商品质量的依据和准则发生商品质量争议时作为仲裁的依据消除非关税壁垒的手段商品标准的级别•一、我国商品标准的级别（一）国家标准“GB”“GB/T”GB/T23860—2009《婚姻庆典服务标准》我国首部《婚姻庆典服务》国家标准于2009年12月1日开始实施，其中在婚姻介绍服务标准中，“征婚者必须实名登记”、“婚姻介绍不应提供无限期或介绍到成功为止的服务”以及红娘须持证上岗等规定，成为征婚者和婚介机构关注的热点。在婚庆服务标准中，增加了“照片、录像带、光盘等所有资料一并交给顾客”等内容。•（二）行业标准QB/T1858—2006花露水标准•（三）地方标准DB+地方标准代号+地方标准顺序号+年号•DB37/T1021-2008•2008年9月22日，山东省质量技术监督局发布公告，批准《蒙阴煎饼》（DB37/T1021-2008）为推荐性地方标准，自2008年9月19日起实施。从此以后，凡是生产加工蒙阴煎饼的企业，可不需再制定并执行各自的产品企业标准，而直接采用统一的山东省地方标准《蒙阴煎饼》组织生产。•蒙阴煎饼在原来仅限食用的基础上逐步被研发出了对糖尿病有一定疗效的高粱煎饼、荞麦煎饼，还有适合多种人口味的香米煎饼、柿子煎饼、野菜煎饼等几十个品种，形成了20多个品牌，煎饼生产加工企业20多家，并带动了5000多户4万多人从事煎饼加工，年加工煎饼5万多吨，年产值3亿多元，市场拓展到北京、上海，甚至远渡重洋到了国外，产品供不应求。•随着市场的逐步扩大，标准不统一等一些制约煎饼产业发展的问题日益凸显。作为一种区域性、地方特色性食品，蒙阴煎饼长期以来始终没有统一的产品标准，各煎饼生产、加工企业所执行的标准都是自己摸索制定的，企业“各自为政”，标准规范不统一，质量标准和质量水平参差不齐，消费者很难对煎饼质量进行评判，出现质量问题时，监管部门判断产品质量是否合格也有一定的难度。蒙阴煎饼急需一个统一的产品标准。•为促进煎饼产业发展壮大，2007年，蒙阴县质监局等部门联合龙头加工企业，积极申请立项，开始制定煎饼产品标准和技术规范。《蒙阴煎饼》在参考了国家有关技术资料并考虑省内企业实际情况的基础上，根据验证结果制定了科学合理的试验方法及技术指标。经过一年多的标准制定调研、试验验证、文本编制，《蒙阴煎饼》地方标准终于通过了专家审查。•《蒙阴煎饼》实施后，对于企业提升管理水平，提高质量档次，确保依法生产将产生积极作用，并将进一步推动蒙阴煎饼产业做大做强。（四）企业标准二、国际标准InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域和军工、石油、船舶制造之外的很多重要领域的标准化活动。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一