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第五章内容提要12商品标准化43标准化原理43商品质量管理案例：SK-II事件引发标准之争标准化工作没有标准化有了标准化案例分析：SK-II事件引发标准之争关于化妆品违禁物质的滔天巨浪似乎已势不可挡，SK-II一波未平，倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛等四大品牌一波又起。铬、钕等违禁物质在越来越多的大品牌中现身，然而目前国际上的各种标准并没有对铬和钕进行明确的含量规定，并且有着“默认不影响健康”的“不检测”的行规。2020年2月19日32020年2月19日42006年SK-II事件三个主要的争议争议一：残留物标准难以定性化妆品成分的标准分歧在于：“主成分中不得含有”与“原料中可能残留”存在冲突，到底残留到何种程度才算危害健康，尚无定论。争议二：原料残留是否该检测不使用铬、钕这些物质已经成为行规，化妆品生产企业不会人为添加这样的化学物质进入化妆品中，这些原料残留物质的含量并没有明确的检验标准和程序。争议三：难以建立国际统一标准同一种化妆品，用于不同的人种可能出现不同的状况，所以，各国会根据不同的情况制定出不同的化妆品标准。2020年2月19日5商品的标准化（Standardization)标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。商品标准化是在商品生产和流通的各个环节推行商品标准的活动，是商品标准的制定、发布、贯彻实施和修订的整个动态过程。商品标准化包含三个方面的工作。2020年2月19日6思考1有人认为法律、法规、语言等也是标准，人类的文明进程从某种意义上同时又是标准化的进程？标准化的历史进程：秦始皇用国家法令推行书同文，车同轨，统一度量衡和法制；活字印刷术毕晟成功地运用了标准件、互换性、分解组合、重复利用等方法和原则；机器大工业为基础的近代标准化。标准化与社会发展之间的关系：随着社会的发展，人们之间的交往范围与频率变大，统一的重要性更日益突显、统一的领域更广（工业化经济时代与知识经济时代）。标准化思想的应用：连锁经营思考2关于标准化在企业连锁扩张中的作用，很多人认为，麦当劳能够在全球发展与扩张，离不开“标准”。也有人提出，我国部分连锁企业在扩张中出现商品、服务等多方面“连而不锁”与标准化工作不到位有关。那么，你如何看待企业在连锁扩张发展中标准的作用。遗憾的是，标准化这个命题，在我们不少的经营者乃至企业家的头脑中，尚未形成共识，更未形成一个“标准”，因而名牌总是难以成名，更别奢望“一名”惊人了。江苏的高邮双黄蛋、新疆的库尔勒香梨等，由于在营养成分、规格大小、品牌标识、包装式样等诸多方面不够统一，缺乏标准，因而往往无鲜明的特色、强烈的个性，形不成气势，所以在市场竞争中，难免“名落孙山”。可见，增强“标准”意识，采取科技手段提高品牌的“标准度”已迫在眉睫、刻不容缓了。（一）商品质量标准化文件标准：通过文字阐明商品质量有关的规定。包括前言、分类、品种系列、技术要求、实验方法、验收规则、标志。实物标准：当文件标准难以表达或无法完全表达商品的质量内容时，采用实物封样的办法，作为文件标准的补充材料。如粮食、茶叶、烟叶、羊毛、蚕茧。2020年2月19日10（二）商品品种规格系列化商品品种规格系列化是根据技术经济指标的科学合理性，将同类商品的不同规格按一定规律分档分级，合理安排形成一个系列或系列发展的过程。如：电视机系列、空调系列、鞋系列。2020年2月19日11（三）商品零部件的通用化商品零部件通用化是指在两种或两种以上不同种类商品上使用，或同类商品的零部件相互通用。电子元器件、显象管、汽车零部件、手表零部件、计算机的零部件等。2020年2月19日12标准化原理系统效应原理结构优化原理有序发展原理负反馈控制原理JG/T184-2006《住宅整体厨房》标准商品质量法规国家在商品质量管理方面颁布的法律法令，调整国家和企业在商品质量管理过程中所发布的各种关系的总和。强制性，国家行政干预1、产品质量法：调整生产、流通、消费过程中因产品质量所发生的经济关系的法律规范的总称。1993年2月22日，七届人大三十次会议通过《中华人民共和国产品质量法》。2、消费者权益保护法保障安全权知悉真情权商品质量管理商品质量管理一、商品质量管理发展阶段二、全面质量管理的特点三、商品质量管理的基本方法四、补充内容：品牌经理制一、商品质量管理发展阶段1.传统质量管理（19世纪末）小生产经营方式或者手工业作坊式生产方式，产品质量依靠经验，工人是质量检验管理者，又是操作者，“经验即标准”。质量标准的实施依靠“师傅带徒弟”。又被称作“操作者的质量管理阶段”一、商品质量管理发展阶段2.检验质量管理阶段主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型质量管理。主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。3.统计质量管理阶段主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。从扁鹊自责看TQM魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何是长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”4.全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）时间为从20世纪60年代至今；主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。全面质量管理的特点1、把满足消费者或用户需要放在第一位。2、运用数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处置的全过程进行全面管理。3、防检结合，以防为主，重在分析各种因素对商品质量的管理。4、既管产品质量，又管工作质量、工序质量5、不仅要保证产品质量，而且要做到成本低廉，供货及时，服务周到。6、依靠商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理。7、实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。全面质量管理是一种全面、全过程、全员参与的积极进取型管理，强调调动人的一切积极因素，分析系统各要素相互联系、相互作用的相关性，保证商品质量符合消费者或用户的需要。商品质量管理的基本方法：PDCA循环PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）提出来的，所以又称为“戴明环”。二战后，美国在帮助日本重建经济基础时，派了大量专家前往日本。爱德华.戴明就是其中一位。戴明是统计专家，他在帮助日本的过程中，将各种管理原则与统计方法相结合，逐步建立了致力于产品（服务）和过程的无止境的改进的全面质量管理思想，并为日本所接受和发展。全面质量管理在日本叫做全公司质量管理（company-widequalitycontrol,CWQC）。美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖世界三大著名质量奖PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（plan）—计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（do）—执行，实地去做，实现计划中的内容。C（check）—检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（action）—处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。PDCA循环的特点1、大环套小环，相互促进2、爬楼梯3、关键在“处理”阶段大家熟悉这个标志吗？知道是哪个公司的标志吗？宝洁公司世界日用消费品的领头羊宝洁公司（Procter&Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人，是财富500强中第十大最受赞誉的公司。宝洁的创办者普洛斯特（Procter）是美国俄亥俄州一家小店的售货员，他和杂货店老板盖姆（Gamble）脾气相投，两人经常互相串门，在一起喝咖啡、聊天。盛夏的一天，普洛斯特造访盖姆，两人一道在楼前喝咖啡闲聊，盖姆夫人在一旁洗衣服。普洛斯特突然发现，盖姆夫人手中用的是一块黑黝黝的粗糙肥皂，与她洁白细嫩的手形成了鲜明的反差。他不禁叫道：“这种肥皂真令人作呕！”普洛斯特和盖姆就此议论起该如何做出一种又白又香的肥皂来。那个年代，使用黑肥皂是一件平常事，但有心的普洛斯特却萌发出创业的念头。他和盖姆决定开办一家专门制造肥皂的小公司，名称就用他俩名字的头一个字母P和G，于是公司的名字就叫PG公司。普洛斯特聘请自己的哥哥威廉姆当技师，研制洁白美观的肥皂。经过一年的精心研制，一种洁白的椭圆肥皂出现在他们的面前。普洛斯特和盖姆欣喜若狂。像面对刚刚诞生的婴儿一样，该给它起一个什么动听的名字呢？普洛斯特煞费苦心，日夜琢磨。星期天，普洛斯特来到教堂做礼拜，一面想着为新肥皂命名的事，一面听神甫朗读圣诗：“你来自象牙似的宫殿，你所有的衣物沾满了沁人心脾的芳香……”普洛斯特心头一热：“对！就叫‘象牙肥皂’。‘象牙肥皂’洁白如玉，名称又语出圣诗，能洗净心灵的污秽，更不用说外在的尘埃了。美好的产品，圣洁的名字，谁能不爱？PG公司为此申请了专利。为了把这种产品推向市场，普洛斯特和盖姆求助于广告。他们聘请名牌大学的著名化学家分析“象牙肥皂”的化学成分，从中选择最有说服力和诱惑力和数据，巧妙地穿插在广告中，让消费者对“象牙肥皂”的优良品质深信不疑。PG果然一炮打响，他们成功了！Gamble把象牙肥皂优势定位于不含杂质上，并专程跑到纽约雇佣科学顾问，为“质纯”做定义，又请人鉴定出象牙肥皂的纯度为99.44%。1923年，宝洁率先大量运用当时新兴的无线电广播在收音机上买下广告时段，创造出“空中肥皂剧场”的广播连续剧。20世纪30年代后，又把这种手法推广到电视上，久而久之，人们习惯了在广播连续剧中插播“象牙牌”香皂广告，干脆把广播连续剧称作“肥皂剧。随后，宝洁公司赞助播出了更多的“肥皂剧”，“肥皂剧”一词就这样流传开来很自然，肥皂剧的忠实观众成了宝洁的忠实顾客，从此宝洁在美国家喻户晓，奠定了其在世界日化行业的霸主地位。旗下的品牌美容时尚OLAY，SK-II，伊奈美，潘婷，飘柔，海飞丝，沙宣，伊卡璐，威娜，舒肤佳，卡玫尔健康吉列，博朗，护舒宝，佳洁士，欧乐-B，帮宝适家居汰渍，兰诺，金霸王，碧浪，品客彩妆ANNASUI(安娜苏)，Covergirl(封面女郎)香水Hugoboss、Locaste、Escada(艾斯卡达)、Dunhill(登喜路)、Vale