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第三章商品质量和质量管理通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。1．质量概念的含义及质量概念的发展；2．商品质量概念及内容；3．商品质量的基本要求；4．影响商品质量的因素；5．质量管理的概念及质量管理活动要素；6．全面质量管理的含义及特点；7．质量管理的基本工具及技术。1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求；2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素；4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量；6．会用质量管理的基本工具分析商品质量。【导入案例】“零”是最刚性的目标点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。海尔总裁张瑞敏第1节质量的概念及其发展一、质量的概念（一）国际标准化组织关于质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”（二）质量管理专家关于质量的定义“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”朱兰博士二、质量概念的发展（一）符合性质量的概念以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。（二）适应性质量的概念从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。”（三）广义质量的概念“质量是一组固有特性满足要求的程度”第2节商品质量及基本要求一、商品质量的概念商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。质量定义的理解：1、关于“固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物理的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或赋予的。2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2、关于“要求”要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或期望。（1）“明示的”：规定的要求。（2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定。（3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性标准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包括工程质量，还包括作业质量和服务质量。商品质量的概念包含以下三个层次的内容：（一）商品质量的核心是满足消费者的需求（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性国际标准国际标准化主席二、商品质量的基本要求（一）对有形商品的质量要求1．使用性2．安全卫生性3．审美性4．经济性5．寿命和可靠性6．信息性（二）对服务性商品的质量要求1．功能性2．时间性3．文明性4．安全性5．舒适性6．舒适性第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）产品设计对质量的影响（二）原材料对质量的影响（三）生产工艺对质量的影响（四）设备和操作方法对质量的影响（五）标准水平、检验以及包装对商品质量的影响二、影响农产品质量的因素（一）生产环境对农产品质量的影响（二）动植物品种对农产品质量的影响（三）植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响近几年我国农产品合格率塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之父袁隆平各种运输方式及装卸三、流通过程对商品质量的影响（一）运输装卸对商品质量的影响微生物害虫微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因（二）仓库储存保管对商品质量的影响（三）销售服务对商品质量的影响丰田汽车销售门市仓库里商品的堆码、苫垫燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装电器的地线保护四、商品消费过程对商品质量的影响（一）商品使用范围对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响空调维护保养及时可以延长空调的使用时间商品使用后的废弃处理对商品质量第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素（一）质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。（二）质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证1．质量方针亚同公司质量方针：准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。2．质量目标某检验机构的质量方针和质量目标3．质量策划产品质量策划过程4．质量控制某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法5．质量保证企业质量保证体系质量保证书6．质量改进质量改进的方法PDCA循环二、质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段1．操作者质量管理2．工长质量管理3．检验员质量管理（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四）质量管理的新发展零缺陷理论ISO9000族标准六西格玛管理卓越绩效模式科学管理之父泰勒零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。ISO9000族标准体系六西格玛管理美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖卓越绩效模式三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义1．全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也不是某种模式和框架。2．全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3．全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。4．全面质量管理强调全员教育和培训。5．全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。6．全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。（二）全面质量管理的特点1．全面质量的管理2．全过程的管理3．全员的管理4．全社会推动的管理5．全面运用各种管理方法人的因素（根本原因）工作质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系全面质量的管理回归分析方差分析（三）全面质量管理的基本方法PDCA循环1．PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（plan）—计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（do）—执行，实地去做，实现计划中的内容。C（check）—检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（actio）—处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。图3-1PDCA循环图2．PDCA循环的特点：（1）大环套小环。（2）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。PDCA循环的八个步骤四、质量管理的基本工具及技术（一）质量管理改进常用的几种工具1．因果图主要用于分析质量问题产生的主要原因因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。5M1E——测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、设备（machine）、环境（environment）。分析步骤：1、明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。2、由大到小，由粗到细查明原因。3、主要的关键的原因，用不同的标志标记出来。2．排列图找出影响产品质量主要问题的一种方法排列图法（巴雷特图法）：找出影响产品质量主要问题。横坐标——影响产品质量的主要原因左边纵坐标——频数。不合格品的件数。右边纵坐标——累计频率例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封。其投诉内容如表所示。投诉原因信件数频率%累计频率%卡带5646．646．6开关失灵3226．773．3声音变形1310．984．2收音无声75．890．0无立体声43．393．3其他86．7100合计120100分析步骤：1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。2、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数）3、计算频率和累计频率：频率=频数/累计频数总数卡带频率=56/120=46。6%4、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率刻度，横坐标表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最大靠左。6、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折线。主要原因：A类，累计频率在0——80%之间。次要原因：B类，累计频率在80%——90%之间。一般原因：C类，累计频率在90%——100%之间。3．直方图分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法直方图法：用于工序质量管理例如：加工直径8.00毫米螺栓的实测数据表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022分析步骤：1、抽取样品，测量数据，数据的数目以N表示。2、找出数据中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、计算极差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部数据划分若干组（K）。K=105、计算组距H=（Xmax-XMIN）/K=0。025/10=0。003N30—5050—100100—250250以上K5—86—107—1210—206、决定组界：组界从一端开始确定，把XMIN分在第一组中间位置XMIN=7.913，第一组下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003各组组界及出现频数组号组界频数记号频数/F17．9115—7．9145//227．9145—7．9175//237．9175—7．92051647．9205—7．92351857．9235—7．92652367．9265—7．92951777．9295—7．92351587．9235—7．9335///397．9335—7．9385////4合计1007、绘直方图：横坐标取分组的组界，纵坐标取分组的频数，用直线连成直方。公差上限公差下限直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的工程的分布形状，判断一批已加工完的产品质量