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XX绿城物业管理方案编制：编制日期：年月日审核：审核日期：年月日批准：批准日期：年月日二○○五年八月一日南宁市XX物业管理有限责任公司0.1目录家园物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第2页共20页目0.0封页0.1目录1.0物业管理公司简介2.0管理方式概述3.0物业管理处架构4.0管理指标承诺5.0管理用物资装备6.0物业管理费用收支预算7.0管理规章制度2.0物业管理公司简介XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第4页共22页1.0物业管理公司简介物业公司受托管理的物业小区：X小区XXX小区XX宿舍区XX小区X小区大厦：XX办公大楼XX大厦168大厦XX物业荣誉榜九八年度：XX小区荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号；XX小区荣获“全国城市住宅小区建设试点综合金牌奖”；XX小区荣获“全区城市物业管理优秀住宅小区”称号；XX小区荣获“南宁市物业管理优秀示范住宅小区”称号；XX小区被评为南宁市“花园式”单位。九九年度：XX物业公司通过ISO9002国际质量体系认证；XX物业公司荣获“南宁市先进集体”称号；XX小区荣获“南宁市文明小区”称号；XX小区荣获“新城区文明小区”称号；XX物业公司荣获首府“讲文明、树新风”活动先进单位称号。二000年度：XX物业公司被推举为中国物业管理协会常务理事单位；XX物业公司荣获首府“树立广西新形象、创建全国文明城”活动先进单位称号；2.0物业管理公司简介XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第5页共22页XX小区荣获“新城区环保模范院区”称号；XX小区荣获“新城区爱国卫生先进单位”称号；新城区政府办公大厦荣获“南宁市物业管理优秀示范大厦”称号二00一年度：XX物业公司取得物业管理企业二级资质资格。XX小区荣获南宁市“无毒小区”XX物业公司被评为“抗洪抢险先进集体”XX物业公司被评为“双拥先进单位”二00二年度：XX小区小区荣获“百姓满意楼盘物业管理奖”XX小区小区荣获“百姓满意楼盘理想XX奖”XX小区小区荣获“2002年度全区城市物业管理优秀住宅小区”XX小区小区荣获“全国青年文明社区”XX小区小区荣获“南宁市首批文明社区”二00三年度：XX物业公司被评为南宁市城区2002年综合治理模范单位XX物业公司被评为南宁市环境保护工作先进单位XX物业公司被评为2003年度消防安全先进单位XX小区小区荣获2003广西首批创建文明社区示范点XX物业公司被评为2003年内部保安服务组织先进单位2.0物业管理公司简介XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第6页共22页1、物业公司简介2.0项目概述：南宁市XX绿城是目前南宁市建筑档次较高、地理位置优越、配套设施设备先进、齐全的自然生态居住社区。其占地面积2000亩，总建筑面积约43万平方米，交通便利，整个小区充分利用了地势起伏的自然景观，引入了设计大师的先进理念，有：多层、联排、单体别墅等等，社区内有拥有大片未开垦的植被丰富、树木种类繁多的森林及以天鹅湖为核心的7大天然水系等；社区内绿化率高，设有配套设施齐全的购物中心、高尚会所、幼儿园，小区实行分组团管理等人性化的管理模式，注重社区文化建设。根据大型生态社区的这些特点，我们的物业管理总体目标是：将XX绿城小区管理成为南宁市乃至全区住宅区之典范，为小区的业主营造一个安全、舒适、优雅的居住环境；充分体现XX物业管理公司全心全意为业主的宗旨。2.1我们的目标是:全部物业交付使用一年内，评为市级物业管理小区，二年内评为自治区级物业管理小区；在三年内评为全国优秀物业管理小区的示范单位。2.2为了实现这个目标，我们的策划思想是12352.2.1一个中心：以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为为业主服务的宗旨。2.2.2二个手段：规范化、标准化的管理手段。2.2.3三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。2.2.4五个工作重点：工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、绿化管理、提供社区事务服务。2.3一个中心：即以业主（住户、开发商）的满意为中心。在物业管理的实践中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心全意为业主服务的宗旨，达到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。2.4二种管理手段：根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。2.0物业管理公司简介XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第7页共22页2.4.1规范化：由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业服务中，物业管理企业具有相对的垄断权，为约束各主体在物业管理过程中的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们从事物业管理的根本依据。同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的公共管理制度约束业主（或房屋使用人）的行为。2.4.2标准化：公司将导入已成功运作的ISO9002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的ISO14000环境管理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响，制定、实施、实现、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目标，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。2.4.2.1用人标准化：我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的头脑、承载这双手的身体以及他的社会关系，也就是他的整个身心。完整的人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。深知这一点，本公司对每一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专业技能、身体素质等都有硬性的标准。在员工的聘用上保证只有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任人唯贤；2.4.2.2工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就必须制定标准化文件：数据化地明确每一件工作该由谁来做？每一位员工每时该做什么？怎么做？做到什么标准？由谁来检查？检查的标准是什么？以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。2.4.2.3考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。本公司制定了科学的、数据化的考核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时间考核？由谁考核？考核标准是什么？考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。2.5三种意识：员工素质绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想素质、身体素质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成本意识。2.5.1服务意识：让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，让我们的业主天天好心情。提倡并落实“换位思考”，站在业主的立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内容。在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不断加以强化。2.5.2质量意识:质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅需要及时，更要保质。小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能让业主满意。2.5.3成本意识:物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发展和壮大。如果我们的物业管理不能以业主愿意提供的价格向业主提供他需要服务，管理工作就是失败的。在收入既定的情况下，控制物业管理成本就是最好的途径。成本控制不仅是公司老总或管理处主任的事，也是员工的事，只有让每一位员工都成为成本控制者和监督者，2.0物业管理公司简介XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第8页共22页从一滴水、一度电、一张纸做起，建立相应的审批制度，严格管理各项费用支出，在保证物业管理服务质量的前提下，减少各项开支，才能为业主省钱，为公司创利，小区的物业管理也才能得以健康发展。对于这三种意识的培养，我们将利用各种培训及各种场合进行不断的灌输，并通过各种手段不断加以强化。2.6五个工作重点2.6.1工程设备智能系统管理。XX绿城物业小区是一个配套设备专业、高智能化较完善的小区，公司将严格按照ISO9002标准，对各种机电设备、智能化设备进行管理。同时，设置工程维修部，对整个系统负全责，以确保各项设备处于良好的运行状态，更好地为小区职能服务。2.6.2治安管理及停车场管理。贯彻“预防为主、防治结合、防消结合”的原则，防止盗窃、火灾等各种事故的发生。通过充实治安队伍及健全各项协管制度，以及公司内部建立的应急联动中心，确保小区处于良好的治安状态，并成为市治安综合治理先进单位。2.6.3清洁卫生管理。公司将严格按照ISO9002体系和星级酒店的标准对小区进行卫生管理，确保小区卫生的整洁，并营造成出一种高雅、舒适、亲和的居住环境。2.6.4绿化管理。重点包括小区公共陆地的绿化布置，花卉、草的种植和养护，以及室内绿化布置等。2.6.5社区公共服务。重点包括接待小区业主的报修、投诉、咨询、收费的工作,及时协调有关部门处理业户的投诉，调解纠纷，达到全心全意为业主服务的目的。3.0物业管理处架构XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第9页共22页3.0物业管理处内部管理架构图3.1组织机构图说明：a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。b.人员素质上要求一专多能，员工起点要高，提倡“高门槛进，高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家能手，同时又是其它岗位的多面手。4.0管理指标承诺XX物业______________________________________________________________________________________生效日期：2005年8月1日第10页共22页4.0管理的指标承诺4.1质量方针：追求永远卓越，提供满意服务，营造温馨XX。4.2质量目标：1、实施ISO9002质量保证体系，按照要求