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前言电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的礼仪很关键，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及公司的整体水平，直接影响着一个公司的声誉。因而,掌握正确的、礼貌待人的接打电话方式是非常必要的。电话礼仪电话礼仪视频接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪规范用语投诉电话处理技巧视频学习电话礼仪视频左手持听筒，右手拿笔，提前备好记录本听见铃声尽快接听电话马上报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音表情保持正确的姿势复述来电要点别忘了最后道谢让客户先收线礼貌挂机接听电话流程接听电话礼仪常见问题一：接听电话礼仪电话响铃多久接听？不要在铃声第一次响起时就接听电话，也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则。无特别情况时，不要让他人代听电话。铃响很久才接听，通话前向对方致歉。常见问题二：接听电话礼仪如何正确地做自我介绍？礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；自报家门；例如：“这里是摩美得制药……”表明自己身份并确认对方身份；为对方提供帮助。注意：做自我介绍时应一气呵成，单位+部门+职位+姓名，例如：1.您好！这里是摩美得制药，我是营销中心客服专员×××。2.请问您是哪位？……3.请问有什么可以帮助您？……常见问题三：接听电话礼仪如何替人接电话？礼貌告诉对方他（她）要找的人不在；客气询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；留言给他人的内容，需按照5W1H原则进行记录。5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。记录完毕后，向对方复述来电要点。常见问题四：接听电话礼仪正和别人在交谈时，您应该如何接听电话？1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？—应该接听，但应向身边人员表示歉意。—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈型，该如何处理？—电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。—请对方另外选择时间，回头打电话给对方。常见问题五：接听电话礼仪遇到拨错电话怎么办？客气向对方指明电话拨错；立即将自己电话号码重复一遍；确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。注意：正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。注意事项认真倾听，积极应答打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被感染，给对方留下极佳的印象，有助于后期的销售工作，由于面部表情会影响到声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我在听”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。保持良好的心情接听电话礼仪电话礼仪电话礼仪视频接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪规范用语投诉电话处理技巧确认电话号码，拨出电话问候对方并自报家门确定对方身份说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话拨打电话流程拨打电话礼仪拨打电话时间选择拨打电话礼仪一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；社交电话最好在工作之余拨打。拨打电话空间选择拨打电话礼仪一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打;拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。拨打电话长度控制拨打电话礼仪通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。注意事项事项二需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码。除非是电话会议，其它场合尽量不要使用免提功能。拨打电话礼仪事项一电话礼仪电话礼仪视频接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪规范用语投诉电话处理技巧投诉电话处理技巧提问：一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。如您在工作中遇到此类问题是如何处理的？投诉电话处理技巧潜在不满——即将转化为抱怨——显在化抱怨——潜在投诉——投诉客户投诉产生的过程客户抱怨处理不当，由量的积累到质的飞跃，将转化升级为投诉！投诉电话处理技巧客户抱怨投诉的三种心理求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理了解客户投诉心理，正确把握处理抱怨投诉的重点。处理投诉的要诀投诉电话处理技巧先处理感情，再处理事情。先平复客户情绪，使其情绪保持平和状态，这样你说的话客户才能接受。客户抱怨投诉处理的六步骤投诉电话处理技巧耐心倾听表示同情理解，并真情致歉分析原因提出公平化解决方案在获得认同后，立即执行跟进实施错误处理客户抱怨投诉的方式规范用语只有道歉没有进一步行动把错误归咎到客户身上承诺解决问题却没有履行承诺完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任质问客户电话礼仪电话礼仪视频接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪规范用语投诉电话处理技巧不能立刻做出答复遇到无声电话您好！这里是摩美得制药，（部门+职位+姓名）为您服务……请问您是哪位？……请问有什么可以帮助您？……先说：“您好！×××，***为您服务，请问有什么可以帮助您？”如果仍无回答，请您再重复一次。（稍停）您好！对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！X先生/女士，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！（落实问题后一定跟进回电）问候标准用语规范用语遇到打错电话的情况如需客户等待对不起，先生/小姐，您的电话有些听不清楚，请您大点声，好吗？谢谢！（坚持10秒，等待电话转清，如果超过10秒后对方电话仍不清晰）对不起！先生/女士，您的电话有些听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！谢谢！XX先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。……不好意思，让您久等了，关于…对不起！这里是×××，请您查正后再拨。再见。遇到电话杂音较大，听不清楚时规范用语遇到自己不熟悉的查询时结束语对不起！请问有什么可以帮到您？……对不起！请您慢慢讲，好吗？我一定会尽全力帮您解决的。（客户抱怨时）对不起！给您造成不便，敬请原谅！请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生/小姐，谢谢您的电话，再见！对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？……请稍等如遇客户抱怨投诉电话规范用语注意事项对话中必须以“X先生/女士”称呼对方。交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气等敬语。永远抱着为客户提供优质服务的心态面对工作，让顾客满意是我们共同的追求。让我们一起行动！微笑工作！快乐工作！