用良好沟通提高患者满意度

2020/2/221用良好沟通提高患者满意度深圳大学传播学院王晓华一、深圳医疗行业的现状医护人员很辛苦社会评价不尽人意如何改善这种状况？深圳24个行业满意度测评结果测评发现的问题患者对医疗行业服务不满意的表述脸无表情，服务也不好；不理人；窗口的回答不认真，态度不好；医生看病太匆忙；服务态度不好医生看病太盲目，不详细，还没说原因就开药了很凶；有的医生很冷漠；回答问题很不耐烦；态度很差，不热情；2004年：表示有令自己满意医院的占46.1%。2005年：有46.3%的人表示在深圳有令自己满意的医院。2008年：只有26.8%的人表示深圳有令自己最满意的医院。2004年到2008年间，医疗行业整体美誉度在下降。深圳医疗行业的美誉度医患关系紧张的原因32%的被访者认为是看病贵45%的被访者认为患者维权意识高43%的被访者认为是医患沟通不畅----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果二、如何改善这种状况体制的问题：需要由政府来改进资源紧张的问题：需要政府加大投入服务的问题：是医疗从业者的问题，需要医疗行业作出努力用良好沟通来提高满意度走出误区，认识沟通的重要性误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。（见病不见人）误区之二：不敢沟通，言多语失（安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）误区之三：没空沟通(默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)希波克拉底认为：医生的三大法宝“语言、药物、手术刀”理解沟通的内涵任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双重内涵。“关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患的良好互动中完成。做好沟通的前提1）领悟并认同医护人员的角色内涵----医德？2）了解患者对医护人员的角色期待----环境期待----温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境管理期待----条理清晰、方便快捷的就医程序服务期待----医术精湛、一丝不苟、亲切可信的医护人员（专业水平）（工作态度）（角色关系）领悟沟通的过程编码解码传递解码编码反馈患者医生消除沟通的障碍环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态内容信息－－语言或文字个人文化习俗－自己文化对符号的解释刻板印象－－群体或者个人如：医生或护士是××××的患者是××××的消除沟通的障碍明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问—-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？重视医患知识差异--要用患者听得懂的词汇和语言表达医护人员的人文情怀：同情理解患者的感受，在沟通中让患者感知这份理解。善用沟通技巧充分利用语言沟通与非语言沟通研究表明，沟通中语言符号表达的信息只是全部信息的三分之一。称呼、距离、目光、身体接触、面部表情其它体语等都在表达信息。2020/2/2216微笑是最好的敲门砖，是人际沟通的润滑剂。将愉快的信息带给别人，同样会收到愉快的回报。2020/2/2217良好医患沟通恰当的体语耐心的倾听关注患者的感受专注的表情TheendThankYou