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D旅行社旅游服务流程分析------以黄山中海假日旅行社为例路人1路人2路人3黄山中海假日旅行社有限公司简介黄山中海假日旅行社有限公司,前身为黄山旅行社，二00四年更名为黄山中海假日旅行社有限公司，隶属于黄山旅游发展股份有限公司旅行社管理公司，黄山海外旅行社控股的子公司。黄山中海假日下设市场中心、国内旅游中心、散客接待中心、旅游接待中心、会议旅游中心、海外亚太中心和黄山风景区门市部，主要经营国内旅游组接团业务、商务散客、会议及承揽黄山海外旅行社入境旅游地接业务。黄山中海假日拥有一支优秀的导游队伍和精干的外联骨干销售人员，并一贯秉持“诚信经营、优质服务”的经营理念，与黄山市包括黄山风景区各协作单位建立了广泛、良好的合作关系，获锝社会各界的一致好评。全体员工秉承“文明热情、诚实守信、安全高效、服务优良”的服务宗旨，竭诚为广大旅游者提供优质高效的服务。黄山中海假日旅行社2006年荣获06年度全国百强社74位、2007年荣获07年度全国百强社18位.流程分析步骤一、市场部从组团社接收旅游团队步骤二、市场部将组团社的团队转移给计调步骤三、计调通知导游接团步骤四、导游送团步骤五、导游回旅行社找财务部报账步骤六、财务部门与组团与组团社进行结账D步骤一、市场部从组团社接收旅游团队步骤二、市场部将组团社的团队转移给计调步骤三、计调通知导游接团步骤四、导游送团步骤五、导游回旅行社找财务部报账步骤六、财务部门根据与组团社进行结账一、报价二、计划登录三、编制团队动态表四、计划发送五、计划确认六、编制概算七、下达计划步骤一、市场部从组团社接收旅游团队步骤二、市场部将组团社的团队转移给计调步骤三、计调通知导游接团步骤四、导游送团步骤五、导游回旅行社找财务部报账步骤六、财务部门根据与组团社进行结账导游接计划单，领任务单、游客意见反馈表，安排游客接待先后顺序，并短信和电话通知游客。联系司机，记录司机姓名、车号、车型接客人时微笑服务，核对客人姓名及费用，避免接错或漏接情况，对先上车的游客做好安抚工作。接待下一站前联系好游客，避免耽误其他游客时间。全部接好客人后，做好自我介绍，告知：司机姓名、车号、车型、导游手机号、今天的行程安排、时间安排。步骤一、市场部从组团社接收旅游团队步骤二、市场部将组团社的团队转移给计调步骤三、计调通知导游接团步骤四、导游送团步骤五、导游回旅行社找财务部报账步骤六、财务部门根据与组团社进行结账步骤一、市场部从组团社接收旅游团队步骤二、市场部将组团社的团队转移给计调步骤三、计调通知导游接团步骤四、导游送团步骤五、导游回旅行社找财务部报账步骤六、财务部门根据与组团社进行结账存在的问题和解决方案与1近年来旅行社业的竞争越来越大，业内存在严重的低价竞争，在服务质量无法取得优势的情况下，只能不断降低旅游报价，这导致了市场占有率以及旅游服务质量的下降。2．管理机制僵化，导游报账程序复杂，有导游将中海报账戏称为“中海一日游”，例如：报账程序：1、找计调拿报账单2、填写报账单，贴发票3、计调填写导游服务费，签字3、去财务部4、财务部找计调部核实账单5、找总经理签字6、找出纳领钱这间接导致旅游旺季时出现计调找不到导游的现象出现，只能找兼职导游或者无证黑导，大大降低了旅游服务质量.D启示1.旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。D启示2.面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。3.内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。D启示从上面讲的中海假日旅行社的服务流程来看，旅行社似乎有一个比较健全的服务体系。其实不然，我国的旅游业存在许多问题。D启示1）目前，由于国内旅游业兴起的时间较短（从改革开放至今，短短三十几年），国内旅游市场普遍表现比较混乱，所以制度也相当的不完善，几乎是每家旅行社都有自己的运营模式，由于旅行社是连接游客和景区等的载体，竞争方式也比较单一，主要表现在价格竞争，虽然旅游局严令负成本操作，但这在旅游业却是不争的事实。D启示2）由于旅行社开发新产品所依附的条件比较多，如对旅游目的地基础设施的要求较高，而我国各地区旅游基础设施都极为落后，接待能力有限，所以旅行社想开发有特色的新产品一般都比较困难，加上旅游产品较其他商品更容易模仿，所以同行跟风快，就像刚开发大陆对台湾的旅游的时候，四川省就只有那么几家大旅行社有发团权，但到现在，台湾游俨然已经和其他旅游线路一样，不免落下一样的命运。D启示所以，要想旅行社有一个健康的发展，首先，必须先从大环境上下功夫，如：体制的改革，建立健全各项制度，很遗憾的是，我国目前还没有一部旅游法。只有大环境的改变才能给旅行社的发展提供一个好的环境；其次，可以多借鉴国外的一些经验，尤其是欧洲，托马斯库克开办第一家旅行社至今已有一百多年的历史了，他们有丰富的经验可以供我们学习借鉴。当然，关于旅行社，还有很多的话题，具体到业务方面，每家旅行社都有自己的操作模式，但内容几乎是大同小异，计调接到旅游团队以后，订房调车派导游，做好组织协调工作，如游客与酒店的协调、与景区的协调、与车队的协调等等，完团以后，导游的报账工作，与组团社结算，做出团队报账单等等。谢谢