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来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载电子商务绩效管理期末報告报告题目:以平衡計分卡評估地區醫院之績效—以嘉義地區醫院為例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载目錄第一章緒論第二章文獻探討第三章研究方法第四章研究結果第五章結論與建議參考文獻来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载第一章緒論研究背景及動機自民國88年起，全民健保的財務開始出現赤字，在此趨勢之下，全民健保財務收支狀況，遂成為社會大眾、主管機關及各界人士所高度關心。由於全民健保財務緊縮，政府於民國91年7月開始實施總額預算制度，嚴格限制醫療費用支出的成長率，造成醫院醫療收入相對持續性貶值。醫院的競爭更加激烈，各醫院不斷改善經營體質，或加強醫院行銷或策略聯盟或連鎖服務，以增加競爭力，達到永續經營的目標。面對醫院目前的競爭環境以及新的管理方法的應用，希望能藉由將平衡計分卡應用於醫院管理，在將策略與績效衡量連結之後，能改善醫院的經營績效便是本報告研究之動機。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载研究目的每個產業各有其不同的願景與策略目標，本簡報研究選擇嘉義一家地區醫院為研究對象，欲探討醫院建構平衡計分卡之研究。本報告的目的為對個案醫院規劃並建構適合之平衡計分卡，使其能幫助達到經營管理之績效；同時並希望研究成果能為其他醫院在應用平衡計分卡時提供相關的資訊。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载研究方法本報告係採用個案研究方法來進行，應用平衡計分卡的觀念與架構，探討地區教學醫院之經營績效，並希望藉建構一套績效管理制度，來提昇經營績效及提出經營管理策略。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载研究流程緒論研究方法研究結果產業分析個案研究文獻探討結論及建議来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载第二章文獻探討績效評估意義一般而言，績效評估有兩大層次：一是員工的績效評估。二是組織的績效評估。前者是建立對員工的回饋系統，後者則是建立組織的管理系統，兩者必須相互結合以發揮功能。本文所指的營運績效，意指組織的績效評估，尤以醫院績效評估為主。醫院績效評估的意義是評估過去所投入資源運用的效能與效率，以作為未來資源分配及經營活動的方向。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载醫院績效在實際測量上有其困難，加上國內的財務資料一向被各級醫院視為最高機密，使得國內大多研究均以生產力來間接評估醫院的營運狀況，生產力往往也就成為醫院經營績效的代名詞。「生產」即是將投入（Input）轉換為產出（Output）的過程，生產力也是測量生產效率高低的一種方式，它不僅是衡量產出的數量，並同時考量如何妥善運用投入變項以有效率地產出。通常學者在評估經營績效時最常以人員數及硬體設備作為醫院的投入變項，如醫師數、護理人員數、行政人員、病床數、資產淨值等；而在產出變項通常以診療服務為主，如門（急）診人次、住院人次、手術人次、醫療收入等，因此，醫院績效評估其工具視績效的種類不同，而有各種評估指標。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载平衡計分卡Kaplan&Norton(1996)所發展的平衡計分卡（BalancedScorecard,BSC），主要以公司整體目標產生長期經濟價值之觀念為出發點，不過在短期之財務指標仍舊是作為長期績效之基礎。其最終目的在於長期獲利能力的改善。平衡計分卡強調企業最後的營業績效不只來自於財務報表提供給高階管理階層的資料，尚還包括了其他來自於顧客、內部流程、學習與成長各構面所產生的影響。過去的績效評估過於重視財務指標而平衡計分卡希望能將企業策略具體化，也就是能將財務面、顅客面、內部流程及學習與成長共四個構面來連結成一個整體的績效指標。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载平衡計分卡與績效指標連結来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载「平衡計分卡」是一個由策略衍生出來的績效衡量新架構，其目標（Objectives）和量度（Measures），亦是從組織的願景與策略把使命及策略轉化成目標及衡量指標，並將之組織成四個不同的構面：它透過財務構面（Financial）、顧客構面（Customer）、企業內部流程構面（Internalbusinessprocess）、與學習與成長（Learningandgrowth）等四大構面，來考核一個組織的績效。茲將於後面逐一簡介：平衡計分卡的四大構面及基本精神構面基本精神財務構面我們對股東應如何表現？顧客構面我們對顧客應如何表現？企業內部流程構面為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越？學習與成長構面為了達到願景，我們如何維持改變和改進的能力？来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载一、財務構面Kaplan&Norton（1996）認為企業之生命週期可簡化為三個階段：成長期、維持期、豐收期，每一階段可能追求迥然不同的財務目標。企業無論身處何種時期，企業關注的三個財務主題：營收成長和組合、成本降低/生產力提高、資產利用/投資策略。企業在決定依生命週期分析自身的策略後，找出適合各財務性主題的績效衡量指標。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载‧總資產‧每位員工平均總資產‧總資產獲利比率‧淨資產報酬率‧總資產報酬率‧收入/總資產‧毛利‧淨收入‧銷售獲利比率‧員工平均利潤‧收益‧新產品的收益‧股票報酬率‧資本報酬率‧投資報酬率‧經濟附加價值‧市場附加價值‧平均每位員工的附加價值‧複合成長率‧紅利‧市場價值‧共同成本‧股東組合‧股東忠誠度‧現金流量‧總成本‧信用評等‧借款‧股票借款‧定存利息‧可回收的日銷售額‧應收帳款流動率‧存貨天數‧存貨週轉率常用的財務性構面衡量指標来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载二、顧客構面Kaplan&Norton（1996）提出，目標顧客和市場區隔是公司財務目標的營收來源。在平衡計分卡的顧客構面中，管理階層應確定事業單位希望爭取的顧客和市場區隔，隨時監督事業單位在這些目標區隔中的表現。其五大核心衡量標準包括市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载市場佔有率反應一個事業單位在既有市場中所佔的業務比率（以顧客數、消費金額或銷售量來計算）顧客爭取率衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客及新業務的速率，可以是絕對或相對的數目顧客延續率記錄一個事業單位與既有顧客保持或維繫關係的比率，可以是絕對或相對的數目顧客滿意度根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿意度顧客獲利率衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後的純利顧客構面的五大核心衡量来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载常用的顧客構面衡量指標‧顧客滿意度‧顧客忠誠度‧市場佔有率‧顧客抱怨‧第一次接觸中得到解決的抱怨‧退貨率‧每位顧客要求的回覆時間‧直接價格‧競爭價格‧顧客總價格‧顧客平均停留時間‧顧客的流失‧顧客留量率‧顧客獲得率‧新顧客收入百分比‧顧客數‧顧客每年銷售額‧獲勝率（銷售結束/銷售接觸）‧參觀公司顧客數‧花費在顧客的時間‧行銷成本佔銷售額百分比‧廣告數‧提案數‧品牌認同‧回應比率‧參展的次數‧銷售量‧花費在目標顧客的比率‧每個通路的銷售額‧平均顧客規模‧每位員工平均顧客數‧每位顧客平均的客服成本‧顧客獲利率‧頻率（銷售交易數）来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载三、企業內部流程構面在企業制定企業內部流程的衡量標準時，管理階層必須掌握組織必須表現卓越的重大內部流程，讓這些流程幫助事業單位。Kaplan&Norton（1996）建議經理人在建立平衡計分卡的時候先界定一個完整的內部流程價值鏈，包括創新流程、營運流程及售後服務流程，並從這三個方向思考如何去滿足顧客的需要，並建立各種可以達到此目標的衡量指標。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载內部流程價值鏈創新流程營運流程售後服務流程認識顧客需求辦別創造產市場品和服務生產品遞交產品服務和服務滿足顧客需求服務顧客来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载‧平均交易成本‧準時送達‧平均前置時間‧存貨週轉率‧環境的排放‧研發費用‧專利期間‧專利的平益剛年限‧新產品佔所有產品的比例‧庫存量‧勞動利用率‧對顧客要求的回覆時間‧瑕疵比例‧重做‧顧客資料庫的可及性‧損益兩平所需的時間‧週期時間的改善‧持續的改善‧保證聲明‧領先使用者的認定‧在途中的產品與服務‧新專案的內部週轉率‧廢料降低‧空間利用率‧回購的頻率‧停工期‧計劃準確性‧新產品/務進入市場的時間‧新產品引進‧媒體正向報導的數量內部流程構面衡量指標来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载四、學習與成長構面常用的學習與成長構面衡量指標‧參與職業或貿易社團的員工數‧每位員工的平均訓練花費‧平均服務年資‧員工擁有高學歷的比例‧交叉訓練的員工數‧曠職率‧員工流動率‧員工建議‧員工滿意度‧分紅入股計劃‧意外損失時間‧每位員工的附加價值‧動機指數‧傑出的應徵人數‧多樣率‧授權指數（管理者的人數）‧工作環境品質‧內部的溝通評等‧員工生產力‧計分卡產生數‧健康提昇‧訓練時數‧職能覆蓋率‧個人目標達成‧績效評估的及時完成‧領導發展‧銷售量‧溝通計劃‧可報當的意外數‧員工擁有電腦的比例‧策略性資訊比例‧跟功能的任務指派‧知識管理‧違反道德行為来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载平衡計分卡衡量指標的優點：平衡計分卡所選擇的指標，則是因應機構的策略目標與競爭力需求，讓管理者可以在有限的時間內，專注於幾項重要指標，以作策略性思考。平衡計分卡依不同觀點所選用的指標，可指出機構未來的改善與行動方向，因此平衡計分卡可以說是機構採取有效行動的基石。平衡計分卡則是以一種內、外兼顧的均衡觀點，以整合性的角度來判斷整體的績效表現，同時這些所使用的指標都是已經過仔細斟酌與抉擇的程序而選取的，因此提供了管理者專注的方向。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载醫療機構之平衡計分卡醫院為非營利組織之服務業，目標是為維護民眾健康與治療病患疾病。醫院之經營績效衡量，原本就已經包含了有病患滿意度與醫療品質之非財務構面的指標，而這些指標也是醫院在發展平衡計分卡時，可以適用的部分。醫院的平衡計分卡在設計顧客、內部流程與學習成長上，會比較偏向病患滿意度、醫療品質、醫療臨床指標以及醫學研究方面。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载醫療機構之平衡計分卡各構面指標選擇原則：能與醫院願景結合平衡計分卡必須以達成醫院願景策略為最終目的。指標數據可蒐集性包含有現行使用之指標與希望未來使用之指標。指標之顯著性指標必須考量其代表性，以及是否與其他指標有替代性。能與醫院之環境特色配合指標之選擇也必需考量到醫院現有之科別、專長、財務狀況、管理制度、業務範圍。以及地區交通情況、地區醫療院所競爭情勢、地區民眾就醫習慣、地區人口特性等等。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载使用平衡計分卡規劃與設計的國內外醫療機構之文獻整理梅伊研究中心（MayoClinic）梅伊研究中心是一所非營利組織機構，擁有2000名員工為兒童及成人提供復健計劃行為治療及教育訓練的大規模醫療院所。每年有一百六十多項計劃和美國各州之非營利組織交流合作。同時它也是一所活躍的訓練和研究中心，和全美及各國四十餘所大學、醫學中心有建教合作及學術交流之活動。来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载我們的使命：提供卓越的服務、研究與訓練，以及最高品質的行為健康照護與復建服務、給面臨自閉症、腦傷、智能遲緩、發展障礙，和其他生理與心理健康問題挑戰的病患。我們共同努力，對每個人得以自立做出貢獻，並促成社區的最大整合。顧客構面：(1)滿意的病患、家屬與贊助者(2)成為從事研究與傳播研究成果領導者(3)促進最佳的生活品質(4)成為媒體與立法者眼中的領導者財務構面：(1)在淨資產與流動性方面持續改進，以支援新的服務項目(2)有效連結醫療、財務的