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运营岗位事件的培训编制人：李莎莎编制事件：2月13日运营岗位事件模块•一、试听排课•二、接新单•三、上课进度管理•四、服务质量监督•五、续费推荐•六、事故处理•七、行政管理•八、学生档案建立一、试听排课•1、学管主管核实新生试听申请表信息•2、查看教师固定课程表•3、确定上课时间•4、填写完整新生试听申请表•5、交接新生试听申请表于课程顾问主管•工具：新生试听申请表•填写试听申请表。试听排课之排课原则•排课原则：教师排课原则就是在保证教师每周正常休息的情况下课时量最大化，那么需要每一个排课人员充分利用老师上班时间段•1、暑假非毕业年级在每年的7月12号——8月24号排课遵循每周三倍的原则；•2、寒假非毕业年级在每年的春节前2周排课遵循每周至少2倍的原则；毕业年级在每年的春节前2周排课遵循每周至少3倍的原则，每年的春节前1周排课遵循全日制排课方案；•3、固定课程表中每年的除夕、大年初一、初二、初三不得安排课程，若遇正常的周六日将其提前进行安排；•4、排课时间段按照标准的上课时间段8：30-10：30、10：30-12：30、13：30-15：30、15：30-17：30进行排课；•5、暑期排课遵循8：30-17：30的排课时间，尽可能避免晚上排课；•6、报三科以下要求在周末上课的学生，课程尽量安排到同一天；如是三科以上要求在周末上课的学生，课程必须安排周六、日两天完成;•7、高三报全科的学生，先安排文综或理综，时间确定后再安排主三科•8、具体举例－－－新生排课举例和实际操作。试听排课之注意事项•1、对于老师剩余的时间段，优先排周六8：30-10：30的段；•2、对于老师周一至周五晚上的时间段，优先排周一晚上的段；•3、对于老师周一至周五晚上有课的时间段也要充分利用，若学生是16：00-18：00上课，还有初、高三学生要求18：00-21：00上课的•4、高三学生大部分集中在周日或是平时的晚上，对于胜任高三教学的老师，若有非高三学生，将非高三学生上课时间段调整至周六或是平时的晚上•5、对于离公司近或是上课时间长的学生，尽量安排在平时的晚上或是集中半天的下午至晚上；•6、对于晚上只上一个学生的老师，将其上课时间段可以从2小时延长至3小时，提前完成进度•7、举例二、接新单•1、课程顾问交接新签同学资料表给学管主管•2、学管主管核实新生资料表信息•3、学管主管分配给学习顾问•4、学习顾问接收新生资料•工具：签约同学资料表•填写签约同学资料表并指出需要注意和检查的地方。接新单之学习顾问跟踪服务•1）学习顾问主管交接新生资料表于学习顾问；•2）学习顾问在上课前2-3天第一次课前回访，内容包括自我介绍、上课确认及注意事项；（课前回访）•3）学生第一次上课前，学习顾问须在前台接待，交接固定课程表及对学生更好的了解；（课前接待）•4）学生第一次课后，学习顾问须当天第一次课后回访，反馈学生上课内容，了解学生上课情况，提升满意度；（课后回访）•5）自习维护，自习中答疑及维持自习区秩序；•6）每周定期两次的电话回访，及时了解学生信息，得到家长对本公司的认可，达成满意度。•7）事例及现场模拟三、学生上课进度的管理1、学习顾问根据学生固定课表及上课确认单做好上课记录，监督学生按时上课；2、根据学生情况做好加课加科工作，节假日做好学生的请假补课工作；3、每月统计学生当月课时消耗，做好学生档案建立；4、工具：剩余课时统计表（纸质版）•学习情况分析达成加课•课余时间安排加课•考前冲刺加课•考后试卷分析加课•考试目标拆解加课•初高三全日制转化加课三、学生上课进度的管理之加课学生上课进度的管理之加科•学习情况•托管自习•考前冲刺•考后分析•章节重难点•小升初衔接•试听课及讲座•年级新增课程四、服务质量监督•1）备课笔记的检查；•2）课间巡场•3）电话定期回访•4）成功案例的整理•5）家长联系手册纪录•工具：跟踪回访记录表跟踪服务表五、学习顾问续推工作•1）明确学习顾问的上课进度及剩余课时量；•2）将学生分类，了解学生在本部的学习情况及家庭情况；•3）针对分类学生分别作相应的续推预案；•4）续推铺垫沟通；•5）邀约家长到访；•6）完成续推计划；•工具表：续推预案五、续推工作之续费准备•1、学生基本情况•2、学生每次考试成绩表、试卷分析表、教师的反馈回访表、学管反馈回访表以及老师现场沟通的时间和内容做好充分的准备。•3、孩子详细的上课统计和剩余课时•4、学生的教学计划和课时计划•5、工具（谈单夹、公函、合同、A4纸）五、续推工作之推荐准备•1、学生基本情况•2、被推荐人的一些基本资料•3、成功案例•4、教学计划和课时计划•5、大单合同•6、工具（谈单夹、公函、合同、A4纸）六、事故的处理家长投诉所有投诉一定要先倾听，对家长表示理解同情或对所提意见表示感谢；面带微笑环境的投诉：一对一共二人授课，狭小空间内会局限孩子思维和给孩子不安全感，大教室不会让孩子产生压抑感还可以锻炼集中注意力。教学质量的投诉：是由于成绩还是教师专业性，做到具体问题具体分析；班主任服务的投诉：倾听和感谢其他投诉：六、事故处理原则•事故处理•1）学习顾问接到家长事故必须24小时内予以回复处理；•2）若解决方案部认可必须24小时内上报主管处理，避免事故升级；•3）根据主管及家长预约时间面谈或电话处理；六、事故处理之退费•1、学习顾问接收客户退费信息•2、邀约家长到访•3、记录退费信息及原因•4、针对退费提供解决方案•5、学管主管进行挽单•6、校长进行挽单•7、区域经理进行挽单•8、挽单成功进行日常维护上课•9、挽单不成功学习顾问填写退费申请单六、事故处理之退费•危机处理•退费：•先控制家长的情绪，后处理退费；•一定把家长带到独立和远离谈单区的地方；•及时了解退费的原因并召开家长会，学管，老师沟通提前进行沟通后，进行挽单。最后可以请校长进行挽单•挽单不成功，与家长沟通上交手续，切记不可与家长承诺具体哪天办理退费成功。•再退费期间一定要与家长保持联系，安抚家长情绪。•即使是退费的学生，也一定要告诉家长给咱们做推荐•每一单退费一定要先排除客观或他因，总结自己在工作中的不足•举实际案例并现场模拟。七、行政管理•1、开门•2、前台办公室环境卫生•3、前台接待和前台电话接听•4、关门关闭电源•5、环境的控制。八、档案管理•1、学管：签约同学资料表、剩余课时表、家长回访纪录、•2、教师：上课确认单、计时表、备课笔记和教学计划（给家长学生）•工具展示。谢谢大家李莎莎细心、耐心、责任心