第二章-导游服务的客体——游客

第二章导游服务的客体——游客第一节游客的出游动机和心理特征第二节游客的行为特征第三节导游服务的心理策略案例讨论思考题谁是旅游者?（Whoistourism？)国际上常见的定义国际旅游者•在本国某目的地旅行超过24小时而少于1年的人在目的地国家的接待设施中度过至少1夜但不超过1年的游客。•相关概念—更大的概念：国际旅游者—同级的概念：国际短途旅游者国内旅游者•相关概念—更大的概念：国内旅游者—同级的概念：国内短途旅游者•国内官方的定义游客•任何一个因为休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住国（或常住地）到其他国家（或地方），连续停留时间不超过12个月，并且在其他国家（或地方）的主要目的不是通过所从事的活动获得报酬的人。海外旅游者•来华旅游入境的海外游客中，在我国旅游住宿设施内至少停留一夜的外国人、华侨、港澳台同胞。•相关概念更大的概念：海外游客同级的概念：海外一日游游客国外定义：国际游客国际旅游者国际短途旅游者24小时T1年T24小时国内旅游者国内旅游者国内短途旅游者24小时T1年T24小时国内定义：游客海外旅游者海外一日游游客24小时T1年T24小时国内旅游者国内旅游者国内一日游游客24小时T6月6小时T24小时距离10公里，不过夜•以下各种情况都属于国际旅游者吗？—移民—外交人员或军队人员—避难者、流浪者—边境往来的工人—从油轮上岸游览几个钟头的人—……—就医半个月的病人—宗教朝觐者—探亲者—奥林匹克运动会的参赛者—国际会议参加者人为什么要旅游？尊重需要社交的需要安全的需要生理的需要需要层次理论高层次需要低层次需要需要自我实现需要第一节游客的出游动机和心理特征优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。动机一、旅游动机及其分类旅游动机——是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因和动力。旅游动机分为：生理动机文化动机社会动机经济动机旅游者的一般需要社交的、尊重的和自我完善的需要探索的需要满足尊重的需要基本智力的需要社交的、尊重的和自我完善的需要社交的、尊重的和自我完善的需要基本智力的需要社交的、尊重的和自我完善的需要渴望社交的需要重视安全的需要追求健康舒适的需要体现自我实现的需要二、游客的一般心理特点（一）求安全、求顺利心理（二）求好、求全心理（三）求新、求奇、求异、求名心理（四）求尊重、求友情心理旅游者在不同阶段的需要准备阶段的需要游览阶段的需要结束阶段的需要旅途阶段的需要旅游者的需要安全快速舒适愉快求新求全旅游者的一般心理特点期望心理舒适享受心理安全保障心理受尊重心理纪念心理（一）求乐心理（二）求知心理（三）求美心理（四）求实心理（五）求胜心理（六）追宗返祖心理三、不同游客的心理特征第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现（一）游客个性（二）旅游过程（三）不同特征游客（二）不同个性特征旅游者的心理需求１、活泼型旅游者２、急躁型旅游者３、稳重型旅游者４、忧郁型旅游者1．从游客个性来看游客旅游行为心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格外倾性格喜欢熟悉的旅游目的地喜欢人迹罕至的旅游日的地喜欢老一套的旅游活动喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢阳光明媚下的娱乐和体育活动喜欢新奇的不同寻常的旅游活动活动量小活动量大喜欢乘车前往旅游目的地喜欢坐飞机前往旅游目的地喜欢设备齐全的膳宿设施，如家庭式餐馆、旅游商店只求一般饭店，不一定要现代化大饭店和专为游客的商店全部日程均要事先安排好只求有基本的安排，要留有较大的自主性和灵活性喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈2．从旅游过程来看游客旅游行为从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。（1）到达目的地初期阶段游客到达旅游目的地初期，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人（包括导游人员在内）和事都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，而且可能有语言不通（尤其是外国游客）及气候、饮食不适等问题，这种情况一方面使其有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有一些莫可名状的不安。这时，游客的行为是复杂的，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是共同的，即他们会不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境，使他们有一个愉快、顺利和安全的旅游生活。（2）开始熟悉阶段。在这一阶段，随着游客开始对导游人员逐渐熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，游客不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来，其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观和游览的那些秀丽、奇特、古老、壮丽的自然景观、文物古迹、现代建筑和民俗风情表现出较大的热情，二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国人口问题、生育政策问题、失业问题、交通问题、环境问题、社会保险问题等。（3）旅游中期阶段随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生之感已不复存在，从而使其个性表露也比较明显。个性表露表现第一，对其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，会提出各种各样合理的甚至不合理的要求，希望能帮助他们圆满实现，若无法实现，则会表示不满；第二，在言行上比较放任。由于游客在这个阶段的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，使得他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散或转移，游览中对导游人员的讲解不像以前那样全神贯注，有的则自行其是；平时健忘的人更容易丢三落四；平时散漫的人更容易缺乏时间观念；平时活泼的人会变得更加随意自由。（4）旅游结束阶段在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理活动又开始复杂起来，会出现与到达目的地初期类似而又不同的紧迫感和不安感，因而在行为表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他（她）解决没有满足的要求；有的人思乡思家心切，盼望尽早同家人团聚；有的人急于上商店购物，以用作纪念和馈赠亲友；有的人担心行李超重；有的人忙于给亲友发电报、打电话，报告旅游归程日期。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人的事情大为增多。性别年龄个性女：谨慎；好倾听；情感丰富；男：开朗；随便；理智；表现欲强；少儿：依赖；好奇；受外界影响大；青年：好表现；冲动；幻想；中年：持重；务实；追求安逸；老年：喜欢热闹；保守；慢节奏；内倾：选择熟悉景点、正规项目；按计划旅游；外倾：追求刺激；给予自由空间；乐于接受新鲜人事；不同特征的游客不仅其旅游需要和旅游动机存在着差异，而且旅游需求也不尽相同。不同性别旅游者的心理特征女性游客男性游客不同特征游客年轻游客中年游客老年游客儿童游客不同年龄旅游者的需要气质文化社会阶层稳重：钟情文化内涵深的景观，追求意境品位；活泼喜欢集体活动、参与性强的项目东方旅游者：坚定有余灵活不足，感情细腻，内敛，注重自己的地位和别人对自己的看法西方旅游者：独立性强，喜欢自由活动，纪律观念不强，热情奔放，兴趣广泛却缺乏持久性。管理：关注态度多于内容，气氛多于形式；行政：集体感、等级观重；好奇心强。忧郁：重感情轻知识；重细节轻整体；急噪好动不好静；好独自活动不好集体游览阿拉伯游客：以西亚、北非、马来西亚游客为代表，宗教信仰虔诚，看重礼仪和地位。中产：提出计划外要求；不能容忍过多失误，看重情感享受。服务、工人：以观光购物为主，注重消遣性、娱乐性。农业劳动阶层求知欲不强，以观光为主，很少提出过多要求，对导游服务依赖程度非常深。（三）不同特征游客的行为表现特征心理特征和行为表现服务特色不同性别男性女性不同年龄少年青年中年老年不同职业政府工作人员专业技术人员商贸人员工人不同文化程度高等教育中等以下旅游目的在旅游过程中的主要行为表现（按每种行为重要性排列）观光娱乐度假类观光旅游观赏风景名胜、了解风俗民情、拍照、购买纪念品、在一地短暂停留娱乐旅游参加娱乐活动、观赏自然景观、拍照、购买纪念品、有时与接触的人进行交往度假旅游休息娱乐、拍照、参观风景名胜、购买纪念品、避免社交商务、专业访问类商务旅游进行商务活动、关心社会地位、乐于与同行交谈、过舒适生活、购买纪念品公务旅游从事公务活动、关心社会地位、过舒适生活、参观风景名胜、购买纪念品会议旅游参加会务活动、喜与同行交往、参观风景名胜、拍照、购买纪念品商务、专业访问类学习旅游致力于专业学习、深入考察当地社会、参观风景名胜、拍照、购买纪念品奖励旅游考察当地同行业务、过舒适生活、参观风景名胜、拍照、购买纪念品专项旅游考察当地同行业务、与当地同行进行广泛交流、参观风景名胜、拍照、购买纪念品医疗健康类保健旅游治疗或疗养疾病、与医生、病友进行交流、购买药品和保健器材、有时参观风景名胜、活动量小体育旅游参加体育或健身活动、游览风景名胜、探究生活意义、拍照、购买纪念品生态旅游参观、考察生态系统、沐浴大自然、保护生态环境、拍照、接触当时居民探亲访友类走访亲友、游览风景名胜、拍照、购买纪念品、对当地经济贡献小宗教/朝拜类传经布道或到宗教圣地朝拜、探究生活意义、不过舒适生活、不关心社会地位、对沿途经济无贡献其他探险旅游到一地探险考察、拍照、对法地环境感兴趣、接触当地社会和居民、过艰苦生活过境旅游等待航班、休息、有时购买纪念品、偶尔购买餐饮、对当地经济贡献微小•课堂练习：看图并选择现在你有3天时间在安徽地区旅游。在不考虑费用限制的情况下，大致画出你3天的行程图；假设你从前从未到过北京，而现在你有3天时间在北京旅游。同样不考虑费用限制，大致画出你3天的行程图。•力图到级别较高的旅游点旅游。•尽可能游玩更多的高级别旅游点。•力图采用环状路线旅游。•采用节点状路线旅游。•旅行路线影响旅游效果。•思考：大众旅游者与背包旅游者是否存在行为差别？特点一特点二二、不同国家和地区游客的行为表现１、国际旅游者２、国内旅游者３、海外华人、华侨和港、澳、台同胞旅游者欧洲市场：总体不平衡，欧洲旅游业最发达，一直处在领先地位。随着欧盟成员国的增加，欧洲市场还在扩大。美洲市场：以美加（北美、加勒比）为主，国际旅游业发展水平仅次于欧洲和亚太地区亚洲及太平洋地区旅游市场：亚太国际旅游业发展迅猛，已跃居世界第二位。非洲市场：整体水平最低，南强北弱。中东市场：最不稳定，国际旅游业在二战进入快速发展。2013年，中国入境旅游市场保持平稳发展态势，综合效益稳步提升。2013年，我国接待入境游客12907.78万人次，我国接待入境过夜游客5568.59万人次，市场规模总量位居世界第四，仅次于法国、美国和西班牙。旅游外汇收入也位居世界第四，仅次于美国、法国和西班牙。——中国入境旅游发展年度报告2014其中报告认为，当前雾霾正成为我国入境旅游主要影响因素之一。我国旅游业的入境旅游客源市场有三类组成：来我国内地旅游的外国人来我国内地旅游的海外华侨来我国内地旅游的港澳台同胞主要归为两大类：即港澳台市场和外国人市场排序2007200820092010201120121韩国韩国日本韩国韩国韩国2日本日本韩国日本日本日本3俄罗斯俄罗斯俄罗斯俄罗斯俄罗斯俄罗斯4美国美国美国美国美国美国5马来西亚马来西亚马来西亚马来西亚