导游业务-第三章----导游人员

第三章导游人员【学习要点和目标】本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习，应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。【关键词】海外领队全陪地陪从业素质能力第一节导游人员的分类第二节导游人员的职责第三节导游人员的从业素质案例讨论章节小测第四节导游人员的形象第五节导游人员的修养与行为规范导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。一、导游人员的概念（二）导游证▫具有高级中学、中等专业学校及以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。▫取得导游人员资格证书者，经与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。▫负责导游资格考试的旅游行政管理部门在收到领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。二导游人员的分类1．国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员◆旅行社经理兼领队◆职业领队◆业余领队◆义务领队(一)国际入境旅游导游人员(二)国际出境旅游导游人员外国导游人员的分类(一)国际入境旅游导游人员1.专业导游人员2.业余导游人员3.游览点的讲解员4.义务导游人员义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游人员中水平最高，级别也最高。业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。专业导游人员，是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。(二)国际出境旅游导游人员1.旅行社经理兼领队2.职业领队3.业余领队4.义务领队义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。2.我国导游员的分类(一)按业务范围划分(二)按职业性质划分(三)按工作语言划分(四)按技术等级划分我国导游人员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。(一)按业务范围划分1.出境旅游领队2.全程陪同导游人员3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。地陪领队全陪全程陪同导游人员（NationalGuide）：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员（LocalGuide）：受地接社委派，作为组团社的代表，代表接待社实施实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(二)按职业性质划分1.专职导游人员2.兼职导游人员兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的导游人员。专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。(三)按工作语言划分2.外文导游人员1.中文导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。(四)按技术级别划分1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。三、旅游者眼中的导游人员(一)国家(地区)形象的代表，人民的友好使者导游人员是受旅行社委派为旅游团(者)提供导游服务的工作人员，但在外国旅游者看来，他首先是中国人，代表着国家形象，是中国人民的友好使者；在外地旅游者眼中，他代表着当地的形象。他们肩负着宣传中国(家乡)，传播中华文明，增进各国、各民族人民之间的了解和友谊的重任。外国(外地)旅游者往往从导游人员的言行举止、衣着打扮来衡量中国人(当地人)的道德水准和价值观念，从导游人员的工作来看中国(当地)的导游水平和旅游服务质量。(二)游人之师•在旅游者心中，导游人员是一位通晓旅游目的地各方面情况的人，通过他们讲解旅游地的人文和自然状况、介绍风土人情和习俗、解答各种问题，旅游者能够学到知识、获取教益。(三)游客之友在旅游者眼中，导游人员不仅是为他们提供服务的人员，更是既懂礼貌、讲礼节，又尊重人、理解人、热心助人的朋友，是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责导游讲解解答问讯处理问题督促安排交通食宿反映要求安排组织参观游览一、导游员的基本职责Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.Utenimadminimveniam,quisnostrudexercitationullamcolaborisnisiutaliquipexeacommodoconsequat.(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识二、境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责(一）出境旅游领队的职责1.介绍情况，全程陪同2.落实旅游合同3.组织4、团结工作5.负责联络工作出境领队基本职责团结工作落实旅游合同联络工作组织工作介绍情况全程陪同全程陪同导游基本职责宣传调研维护安全处理问题联络工作组织协调工作实施旅游接待计划(二)全陪导游人员的职责1.实施旅游接待计划2.负责联络工作3.组织协调工作4.维护安全，处理问题5.宣传、调研(三)地陪导游人员的职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全5.处理问题地方陪同导游基本职责导游讲解维护安全处理问题做好接待工作安排本地旅游活动(四)景点景区导游人员的职责1.导游讲解2.安全提示3.宣讲相关知识景点景区导游基本职责导游讲解讲解宣传安全提示习题演练1．导游人员是指依照_____________________的规定取得导游证，接受__________委派，为旅游者提供_________、__________及相关旅游服务的人员。2．遵守__________、热爱__________，坚持__________，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的__________和______________的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。3.导游人员进行导游活动时，应当佩戴__________。《导游人员管理条例》旅行社向导讲解基本知识宪法祖国导游证四项基本原则语言表达能力4．出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准，_____________________的代表，是出境旅游团的__________和__________。5．出境旅游领队的主要职责是：介绍情况、__________，落实__________，组织和________工作，________工作。6．全陪导游人员是__________的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起__________作用。7．全陪导游人员的主要职责是：实施___________________，__________工作，__________工作，维护__________、处理问题，宣传、调研。组织出境旅游的旅行社领导者代言人联络旅游合同全程陪同团结组团旅行社代表旅游接待计划组织协调联络安全•8．导游人员按业务范围划分可分为______________、_______________、_______________和______________。9．导游人员按职业性质划分可分为_______和_______。10．导游人员按使用的语言划分可分为_______和_______。11．导游人员按技术等级划分可分为_______、_______、_______和_______。兼职导游专职导游全程陪同导游海外领队地方陪同导游景区景点导游中文导游外语导游初级导游中级导游高级导游特级导游12．出境旅游领队人员是指依照____________________________的规定取得_______________，接受具有_____________________的国际旅行社的委派，从事____________________的人员。13．领队业务是指为出境旅游团提供________________和有关服务，作为___________的代表，协同___________完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中的相关事务等活动。14．导游人员等级分为_______个系列、_______个等级。15．导游人员作为旅行社的一线工作人员，在游客心目中，他们是“_______”、“_______”、“_______”。《出境旅游领队人员管理办法》旅途全程陪同国内组团社境外接待社24出境旅游业务经营权出境旅游领