第五章-散客导游服务规程

第五章散客导游服务规程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务规程与服务质量•某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。•首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。•更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。总结•散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游与团队旅游的区别类型团队旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程由散客自行计划和安排付费方式包价形式。一次性预付旅游费用。零星现付。价格某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。比团队旅游相对昂贵自由度游客受团队约束自由度大旅游人数10名以上9名以下二、散客旅游的特点1、游客自主安排旅游行程2、自由度大3、规模小（人数少）4、零星现付旅游费用，价格高；5、散客旅游者要求多，变化多。三、散客旅游者的构成商务旅游者探亲旅游者高收入的旅游者低收入的青年——“背包旅游者”家庭四、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识的增强（二）游客结构的改变（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（五）散客旅游接待条件的改善。五、散客旅游服务的类型（一）旅游咨询服务电话咨询、信函咨询、人员咨询（二）单项委托服务旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。例如：代订饭店、代订交通票据、代办签证、提供导游服务导游员为散客提供的服务：A、接站服务B、导游服务C、送站服务第二节散客导游服务规程散客导游服务总体要求：1、提高工作效率2、提供高质量的服务——细致、周到、突出个性化的服务。一、接站服务P1261、服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。2、接站服务（1）提前到达接站地点等候乘飞机来：提前20分钟乘火车来：提前30分钟（2）客人出站时：使用接站牌寻找客人如果未接到客人3、沿途导游服务致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取——对话的形式进行讲解4、入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排（3）推销其他旅游服务项目5、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况二、导游服务——景点的导游、讲解服务1、服务准备物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人——提前15分钟2、沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3、现场导游讲解（1）散客旅游团——包价旅游团相似独白式讲解（2）个体散客——采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线的合理建议4、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作向旅行社汇报接待情况三、送站服务•1、服务准备•（1）明确送站的日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等•（2）与客人联系以确认送站的时间和地点。•提前24小时•（3）准备好客人的交通票据和用车。2、到饭店接运客人提前20分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，导游员应——（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人3、送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客提前到站：乘火车——40分钟乘国内航班——1小时乘国际航班——2小时5、后续工作向旅行社汇报地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?原因：（1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；（2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；（3）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。对待接待老年散客的正确做法是：（1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；（3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；（4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。复习思考题散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？什么是散客旅游？散客旅游有何特点？如何做好散客导游服务工作？简述散客导游服务的基本程序？