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YonyouSoftwareCorporation用友软件股份有限公司2013年月1日聚焦客户价值提升盈利能力YonyouSoftwareCorporation概述1关于CRM用友TurboCRM整体解决方案用友TurboCRM技术与实施Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析432CRM是一项商业策略，它通过依据市场细分组织企业资源、培养以客户为中心的经营行为、执行以客户为中心的业务流程等手段来优化获利能力、收入和客户满意度。——ByGartnerGroupIncCRM是基于客户的经营管理平台，规范面向客户的业务秩序，管理和透视面向客户的业务过程---By用友客户分析伙伴分析业务分析运营分析会员服务商工单服务资源会员员工服务商收款结算交付客户联系人员工/机构产品工作流/审批流客户信息整合营销管理中心服务管理中心基本档案管理交往信息管理机会信息管理分类信息管理需求信息管理交易信息管理会员积分管理价值等级分析会员聚类分析客户变更管理营销计划管理营销活动管理营销资源管理营销费用管理营销知识管理市场竞争管理机构会员管理服务产品管理服务定价管理会员政策管理服务请求管理服务计划管理服务调度管理服务回访管理费用结算管理服务绩效管理满意度管理服务商管理服务资源管理服务质量管理服务知识库产品定位－全球领先的客户经营管理平台2000年TurboCRM1.0TurboCRM2.0TurboLinkTurboCRM4.0客易通TurboCRM5.0支持多业务模式TurboCRM6.0支持SOATurboCRM7.0客户化开发平台支持多行业插件融合CC及ICC今日用友TurboCRM中国创造全球领先中国企业最佳实践最多的CRM产品支持多业务模式/行业管理需求融合多种客户通讯/接触手段用友TurboCRM产品演进TurboCRM7.2拥有中国最多跨行业的CRM成功案例拥有中国最多跨行业的CRM成功案例目前CRM领域唯一荣获中国软件评测中心、国家质量监督局、中国国家试验室认可委员会的联合高级评测优秀级确认CMM5级标准进行产品开发、管理以及软件质量控制产品与开发认证系统在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面获得A级评分－－全国用户委员会计算机世界传媒集团用友TurboCRM在“方案的满意度和服务的满意度”上获得广大用户高度认可。从而荣获“CRM用户满意度大奖”的殊荣，是广大客户对用友TurboCRM产品和服务高度认可的结果CRM用户满意度大奖ISO9002服务体系，为客户提供专业、优质以及主动个性化的服务YonyouSoftwareCorporation关于CRM2概述用友TurboCRM整体解决方案用友TurboCRM技术与实施Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析431YonyouSoftwareCorporation从企业内部看－规范面向客户的业务秩序发展历史变革YonyouSoftwareCorporation客户获取客户保有客户价值提升潜在/目标客户交易客户满意客户价值客户机会客户CRM应用价值－企业化客户信息整合与利用YonyouSoftwareCorporationCRM应用价值－实现围绕客户生命周期的全程业务管理YonyouSoftwareCorporation服务分析CRM应用价值－实现数据化的决策指挥销售预测客户价值评估市场ROI小客户一般客户重要客户VIPYonyouSoftwareCorporation关于CRM3概述用友TurboCRM整体解决方案用友TurboCRM技术与实施Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析421YonyouSoftwareCorporation客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360o客户信息整合整合客户信息资源、将无形资产“有形”化YonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporation关于CRM3概述用友TurboCRM整体解决方案用友TurboCRM技术与实施Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析421YonyouSoftwareCorporation精细化的销售过程管理――让一切尽在掌控中•风险控制•流程控制•费用控制……•计划执行比对•销售机会跟进•工作过程记录……销售管理•人员协调•费用协调•资源协调•销售计划•客户计划•机会计划•行动计划计划执行协调控制YonyouSoftwareCorporation业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理计划管理产品计划区域计划部门计划员工计划客户计划资源状况资源预期资源分配资源转化资源控制配比分析计划分析资源分析配比分析历史比照YonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporation销售机会管理以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会机会获取机会评估机会分配来源分析销售推进销售任务销售记录预期分析阶段控制报价管理报价规则报价审批报价记录报价分析费用管理费用分类费用预算费用控制费用分析YonyouSoftwareCorporation风险控制项目计划项目进度资源计划项目执行控制费用控制团队协作项目分析知识库以客户为中心机会为主线的销售项目管理YonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporation订单管理订单执行全程管理订单执行管理订单执行计划订单执行过程订单审批管理欠款催收管理订单查询管理订单明细查询订单利润查询订单交付查询款项流动查询订单分析订单帐目分析订单同比分析订单执行分析订单欠款分析YonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporationYonyouSoftwareCorporation订单分析图(体现部门和区域维度数据)YonyouSoftwareCorporation关于CRM3概述用友TurboCRM整体解决方案用友TurboCRM技术与实施Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析421YonyouSoftwareCorporation提升营销能力网罗天下商机效果营销互动营销主动营销搜索营销电话营销EDM营销直邮营销短信营销用最有效的市场手段、获取更多有效商机网站营销网络会议营销现场会议营销市场调查ROI分析商机来源分析商机转化分析YonyouSoftwareCorporationEDM营销－面向目标客户主动、一对一的营销活动确定EDM营销的目的与目标制作个性化一对一的丰富内容实时反馈统计系统与服务响应支持体系精确衡量营销投入产出比EDM营销活动阶段设定及顺序调整YonyouSoftwareCorporationEDM营销－面向目标客户主动、一对一的营销活动确定EDM营销的目的与目标制作个性化一对一的丰富内容实时反馈统计系统与服务响应支持体系精确衡量营销投入产出比YonyouSoftwareCorporationEDM营销－面向目标客户主动、一对一的营销活动确定EDM营销的目的与目标制作个性化一对一的丰富内容实时反馈统计系统与服务响应支持体系精确衡量营销投入产出比邮件发送情况及开信率统计YonyouSoftwareCorporationEDM营销－面向目标客户主动、一对一的营销活动确定EDM营销的目的与目标制作个性化一对一的丰富内容实时反馈统计系统与服务响应支持体系精确衡量营销投入产出比YonyouSoftwareCorporation网络会议营销－最低的投入将市场活动空间无限延伸YonyouSoftwareCorporation市场活动管理YonyouSoftwareCorporation市场活动参与的客户管理YonyouSoftwareCorporation市场活动效果分析YonyouSoftwareCorporation市场调查问卷与分析YonyouSoftwareCorporation竞争管理竞争状况对手基本信息竞争优劣信息业务活动信息产品对比信息竞争策略竞争计划价格政策竞争活动丢单监测竞争分析竞争订单分析竞争项目分析竞争潜力分析竞争优劣分析动态、全面的竞争管理YonyouSoftwareCorporation竞争对手信息管理YonyouSoftwareCorporation竞争分析YonyouSoftwareCorporationAgendaI.企业化的客户资源管理II.销售管理III.市场与竞争管理IV.服务管理V.员工与分支机构管理VI.多角度量化决策分析YonyouSoftwareCorporation抓住效率、成本、质量――促进客户再销售•主动服务•一对一服务•服务再销售•服务调查•服务回访•工单质检满意•维修配件•人工工时•服务计划•快速响应•内部协同•知识共享效率质量成本价值快速响应&主动个性YonyouSoftwareCorporation服务派单服务回访客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析过程记录工单派发服务受理YonyouSoftwareCorporation服务回访客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析过程记录工单派发服务受理YonyouSoftwareCorporation服务回访客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析过程记录工单派发服务受理YonyouSoftwareCorporation服务回访客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析服务受理过程记录工单派发YonyouSoftwareCorporation客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析工单派发服务受理服务回访过程记录YonyouSoftwareCorporation客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理工单派发服务受理服务分析过程记录服务回访YonyouSoftwareCorporation资产历史分析“一对一”个性化的主动服务管理服务策略服务计划制订服务作业效果分析确定差异化的服务策略制订主动服务计划生成服务计划工作单服务工作数据分析客户现场服务作业非现场服务作业工作单登记汇报关闭计划人员岗位角色服务人员管理人员YonyouSoftwareCorporation主动服务管理计划执行计划生成服务分析结果登记服务回访“一对一”个性化的主动服务管理计