品质意识培训-1

三菱重工金羚空调器有限公司质量管理培训教材一质量意识品管科2012年2月何谓品质（质量）?什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，没有几个人能准确的说清楚。1.消费时需要考虑的要素？2.判定产品好坏的标准？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。品质管理的目的：（1）、使其与制品规格一致，使顾客满意（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行（3）、使不再发生错误动作（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果（5）、研究改善检查方法质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）标准定义:ISO9000对质量的定义质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。从消费者角度来考虑，将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量的影响质量的问题是企业生死存亡的问题民族兴衰行业崩溃企业灭亡民族兴衰（兴）日本二战失败，经济崩溃，资源匮乏1950年7月13日戴明提出只有品质超过美国，日本刮起了戴明旋风，戴明被誉为日本“企业之神”和日本经济的“救世主”。1951年设定“戴明奖”由天皇颁发。60年代提出了全面质量管理，QCC品质圈等品管措施。日本汽车、电子、家电全球领先，成为世界第二大经济强国。民族兴衰（丰田公司）（衰）丰田“踏板门”事件（2009年8月）年均收入：15000亿人民币股票市值：16000亿美金=1兆亿人民币召回850万辆车→2009年产生718万辆直接经济损失238亿人民币股票市值损失2040亿人民币——引发日本品质危机来源：中国日报行业崩溃：三鹿公司三鹿公司连续6年入选中国企业500强2006年《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业排第一位2007年，集团实现销售收入100.16亿人民币，有30000多名职工2009年1月22日，三鹿因毒奶粉事件，停产宣告破产（信息来源：中金在线）牛奶行业连带损失由三聚氰胺事件直接导致的财务损失：光明是3.4459亿人民币伊利是1.26亿人民币蒙牛是9.486亿人民币由三聚氰胺事件直接导致的股票损失：光明乳业最高市值164亿人民币，事件后35亿人民币，股票市场损失129亿人民币伊利最高市值239亿人民币，事件后55亿人民币，股票市场损失184亿人民币蒙牛最高市值552亿人民币，事件后97亿人民币，股票市场损失455亿人民币行业崩溃：（信息来源：中国新闻网、谷歌财经网）企业灭亡：1918年，陈冠生在南京创立冠生园品牌2001年9月3日，中央电视台报道“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的消息，举国震惊。当年，各地冠以“冠生园”的企业深受连累，销量锐减2002年2月4日，南京冠生园提出破产申请1、南京冠生园2、秦池酒厂1940年秦池酒厂成立。1996年11月8日，以3.2亿人民币“天价”买下了央视黄金时段广告，成为“标王”1996年销售从1995年的7500万元人民币一跃为9.5亿人民币1997年初“勾兑酒”劣质事件爆发，引爆品质危机1998年，该厂迅速消亡企业灭亡：3、三株1994年30万注册资金成立。1996年，企业资产增长2000%、600个子公司，2000多个办事处，营销队伍15万人，年销售额80亿人民币，净产值达48亿人民币。1996年9月常德陈老汉喝三株口服液死亡，起诉三株公司。1998年3月，“常德事件”败诉，企业遭受灭顶之灾，子公司办事处全部关闭，直接经济损失达40多亿人民币，5月申请破产。质量首先有两种含义第一，产品的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按企业设定的管理基准进行实施。广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。质量定义的变化随着经济的发展和社会的进步，质量定义也在不断的演变着：符合性质量适用性质量满意性质量卓越质量20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平符合性质量适用性质量20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则满意性质量20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。卓越质量质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）质量意识:所谓质量意识：首先要保证产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格生产流程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。常见缺乏质量意识1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差内突变视为正常.导致后果1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患•尺寸超差0.01mm•从上限跑下限!公差变异上次都没问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差内,管他呢!常见缺乏质量意识26习惯成自然，不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样，应该没问题旧观念常识常见缺乏质量意识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出弄虚作假哎呀，这台设备很稳定，不会有问题啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，这台设备已有1个没有问题还要确认！常见缺乏质量意识物料标示不清导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等会我马上来拿.咦！这是什么产品？干脆报废咦！这是什么产品？看起来是合格品，装上使用。常见缺乏质量意识小事变大事小小错误嘛窗体错误,为何屡屡再犯常见缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患客户抱怨那边在施工灰尘好大呀！小小灰尘,不用管它标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!常见缺乏质量意识品质观念第一次就把事情做对按规定的程序和方法做事为什么企业需要高质量降低不良率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间使顾客更满意增加市场占有率……质量与顾客在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。质量与顾客其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!提升品质的未来1、提高利润——调查中国企业，回答是：降价——调查美国企业，回答是：提升品质——高品质=高价格=高价值——1%的价格，利润提升11.1%2、提高竞争力（品质就是品牌）3、提高客户满意度、忠诚度4、降低成本利润=收入-成本（无缺陷）——降低生产成本（一次性做对）——降低营销成本（广告、重复购买）——降低时间成本、机会成本——降低外部成本（退货换货、缺陷、索赔、维修、返工、废品、事故处理的人、财、物）5、还有……——提高效率、减少缺陷——提升产能、人员减少改善品质不良的投入成本：预防和源头是重点改善不良：设计生产销售客户投入成本：1-3%50%47%100%从头抓起，第一次做到极致质量管理的6大误区①差不多先生，马虎小姐大概好像几乎随便都行②品质越高，成本越高品质需要花钱精益求精，追求极致第一次做对（高品质=高价格）错误的观念正确的观念错在一线员工，是生产的事，是品质部门的事销量第一，品质第二（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）产品=人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）没有品质，就没有销量错误的观念正确的观念质量管理的6大误区成本第一，品质滞后（卖便宜、杀鸡取卵）1%失误不算什么，任何事都有特殊性高忠诚、高价格、低成本1%的失误=100%的失败航天飞机一块隔热瓦脱落错误的观念正确的观念质量管理的6大误区品质是制造出来的,而非检验出来的工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,产品质量的好坏与生产中的每一个人都有密切关系。①正确编制作业指导书。⇒这是最基本②未严格按照作业指导书正确作业。⇒这就是问题点③检查工位发现工程不良时，只是返回重工。⇒无再发防止对策“已决定了该做的项目但是没有去做”“已做但没有按规定要求去做”是最大的问题点！作业员是有问题，但管理者、领导是否有问题?质量管理的常见现象1、态度2、理念3、作风4、教育第二、高标准严要求做好质量管理的核心第一、一把手工程建立可量化的标准｛第一：一把手工程●产品的核心是“人”●人品决定产品●不管用什么手段、工具、方法如果是思维、态度出了问题，其他都是无用的。●品质管理就是一种态度，就是一种信念(一).态度(二).理念(三).作风(四).教育扫楼梯，从上到下来自领导的决心、意志、信念品质必须从素质抓起(一).态度邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题素质的根本是责任心态度→行为→成果障碍:客户不满意→销售→制造→采购→财务→公司控制成本不良品→害怕承担责任→找借口、推卸责任、指责→问题没有解决→受害者、失败者→不良品观念（坚决消除找借口）品质：没有借口、没有折扣我就是问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题不良品→反省→改进→提升品质方法：①首见负责制（不知道、不负责、不管我事）②树立100%承担完全的责任决不找任何借口(二).理念方法：①将“品质第一、客户满意”列入部门价值理念，形成文化，成为全员价值准则。②对做到的员工给奖励、表彰、重用、晋升③对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰客户永远都是对的如果不对，参照第一条两个凡是（赞同与反对）品质为荣，劣质为耻领导人流淌着6西格玛血液(三).作风（去除差不多和马虎的态度）观念：管理就是管人，管人就是带作风言行举止，树立高品质的作风日本和美国的差错率是万分之四和千分之三方法：①身口意加持认真→精益求精，追求极致，品质保证快→当日事当日毕，效率坚守承诺→说到做到，诚信②每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯(四).教育观念：确保每一位员工严格接受过品质教育，并考核授证。全员、全过程、全岗位持续培训方法：①新员工考核持证上岗严格