贸联集团-非人暨沟通是职场取胜的法宝(主讲：周延前)[1]

非人力资源经理的人力资源管理暨沟通是职场取胜的法宝主讲：周延前北师大博士、中山大学工商管理硕士。2008年、2009年、2010年、2011年、2012年中国人力资源专业评委。中国人力资源3000强秘书长。北京大学总裁班特聘教授。兰州大学MBA班客座教授。深圳市高级人力资源经理人俱乐部首席顾问。周延前博士周延前先生从事公司经营管理工作近20年，先后在国企、外企和民营企业担任公司高管，对于企业战略、公司经营、市场、销售、制造、研发及人力资源管理有非常丰富的实战经验和独到见解，善于从战略和业务流程方面布局企业的经营管控人力资源管理工作。擅长于集团管控、绩效薪酬、组织结构、企业文化、领导力模型等模块的体系构建和推行。讲师介绍1、对企业人力资源管理的认知2、人才甄选和面试技巧3、绩效面谈技能与技巧4、企业文化5、案例演习授课大纲1、非人力资源部门经理的人力资源管理角色认知。2、企业、员工、部门主管、HR间人力资源职责关系。对企业人力资源管理的认知人才人裁态度能力人才甄选的基本原则朗科高层管理人才的选拔原则（举例）朗科的干部路线：要坚持从实践中选拔有敬业精神、认真负责、肯学习、上进心强的干部；要坚决避免没有基层实践经验的员工进入高中级干部。才德兼备，有德的人，放到岗位上，再去培养考察其才干，德高者才能进入高层。朗科接班人选择的二个标准：认同朗科价值观，并具有自我批判精神低技能专家有贡献者标杆需改进习惯价值观（GROWS）能力不适合不适合不适合优秀人才录用录用后备需培训后备需培养后备需培养案例：朗科的人才招聘标准人才甄选的基本原则•面试要项及时间表：–开场白2分种–素质与能力考核15分钟–动机考察3分钟–公司及职位介绍3分钟–结束语2分钟结构化面试的基本程序人才面试的技巧面谈——识别真伪问题讨论：从以下应聘者材料中能发现哪些疑点或问题？1995.7毕业于浙江大学计算机系，获工学学士1995.8-1998.8，在北京四通公司从事系统集成工作2000.2-2001.1，在北京联想集团工作从事系统集成工作2001.2-2007.4，在广东东莞某电子公司从事系统集成工作2007.5-迄今，因个人身体原因在家休息人才面试的技巧STAR方法S：SITUATIONT：TASKA：ACTIONR：RESULT`范例：了解有关团队协作方面的问题1、请告诉我你曾经帮助同事的一件事。S/T：行政助理很忙，需要将文件发给顾客，时间不够，需要我帮助。A：帮助复印，装订。R：顾客及时收到文件。面谈——结构化面谈技巧过去的行为能最好的预示未来的行为。人才面试的技巧STAR是什么？定义：指应聘者在特定的情景或环境中就某一任务采取的行为产生的结果。三要素：1、为什么做？2、怎样做？3、结果如何？人才面试的技巧虚拟现实：为对方设计一个将来他的职位所需要的工作任务场景，看他是否有比较明确的思路和问题处理手段。层层递进：先问对方一个过去行为或虚拟现实中的一个比较概括的问题然后再逐步深入，了解更多的细节问题。如考察服务经理的问题：问题1：按照你的工作经验，提高服务满意度应该注意哪几个关键问题？问题2：其中客户有哪些主要意见或投诉？问题3：你是如何解决某项服务不能快速及时的？问题4：目前问题的改进情况如何？问题5：针对这个问题，你下一步有何打算？、、、、面谈——其他常用的问题形式人才面试的技巧建立分类素质模型全员通用素质（基于企业核心价值观）管理类专业素质研发类专业素质营销类专业素质+++专业素质××类专业素质+素质模型的框架结构面试中存在的主要问题15面试前对工作本身缺乏了解入职条件欠妥准备不充分未受过足够的面试技巧培训忽视法律培训缺乏机会均等意识16面试中凭第一印象视觉提示对信息采取不同的加权方式主试人被同化文化假设诘问的形式17面试后对比效应引起的错觉被迫录用凭感觉决策面试记录被误解18主试人常犯错误光晕效应（HaloEffect）一以偏概全“中庸”思想一平均主义主观偏见逻辑错误对比效应带来错觉为非语言行为所影响为负面信息所左右19提问的艺术—管用的问题开放式探究式让人比较结论性的提问与身份有关的20如何在面试中减少偏见面试项目需实施得当主试人必须训练有素志在获取可靠依据主试人须作笔记（包括面试中和面试后）面试需辅以其它评估手段21提问的艺术—不该有的提问虚拟情形诱导性的多项选择模棱两可的马拉松式的模糊的无关的批评性或歧视性的22（人员管理之一）机会/经验在您现所在岗位上您有何机会管理别人？在您日常管理中总的经验如何？23举例能否举一个管理中所遇辣手问题的例子？说一说您有一段时期您觉得培养某一个员工卓有成效？24结果如何？您的经理是否指导您如何处理此事？员工反应如何？25您个人与他人处理问题方法之异同？您觉得最有效之处是什么？您处理问题最不成功之处是什么？26从这些经验中您学到了什么？在其它类似场合您是否用到这方面经验？27提问的艺术—能力探究流程始终在探讨一切问题的开始便使用机会/经验问句然后尽量了解更多的支持性的证据，从而依照“行评比知”流程进行探究始终记住了解正面和负面的依据28技能面试法解决问题的能力沟通能力激励人际关系技巧行政管理能力29解决问题能力所需回答的关键问题涉及分析问题与判断：候选人是否抓住了问题的根源，实质及其关键纬度？他或她根据所掌握情况有无形成适当结论？30分析问题：扭转局势，打入某一新市场，成功启动一份事业或项目，为解决一定问题成功设计一系列成功的行动计划。判断：曾进行过一些具有建设性的工作转换；曾正确的提拔手下的员工；做预算的能力；一直沿着某一事业路径发展，很少偏移；决定重在政策的能力。31沟通技能可以有四大方面的问题：候选人在与人单独交谈或小组会议上表现如何？他或她听取的摄取相关信息能力如何？他或她能否在向他人表达观点时表现出镇静，清晰，紧扣主题而又极具说服力？书面表达能力如何？32面试现场实施要点序号12345678活动招呼，闲谈，自我介绍介绍公司及职位了解应聘者背景探究应聘者能力到位时间（人力资源部）讨论薪酬待遇总结，下一步选才计划跟进主试人成功要素热情，平易近人“三句话不谈本行”事实求实突出要点积极态势说明机遇与挑战让应聘者参与听取反馈回答提问记录在案依照面试大纲提问采用五技能提问法采用OPENUP和BACKUP的技巧详细笔记记录在案记录在案表晰将承诺计划记录在案实现一切承诺活动招呼，闲谈倾听应邀参与反馈应对应对应对应对在对应对应聘人成功要素积极主动轻松自然彬彬有理关注礼貌积极思考提问中肯清晰坦诚显示可胜任工作之能力事实胜于雄辩成本考虑保持热情关注下一步的计划热情积极控讨33非语言行为主试人的身体语言敌意热情顺从控制亲近口气放松微笑目光接触豁达的样子点头坐式不端打岔说话声调很高控制他人之手势尽量少的提问题口气温和允许打断谈话目光冲下看手势很紧张保持一定的距离攻击形的姿势声调变化瞪眼带敌意的手势1、绩效面谈的目的2、绩效评估3、绩效面谈的技能与技巧4、绩效申诉绩效面谈技能与技巧35绩效面谈失败的绩效反馈面谈案例中体现领导者在面谈中成功的部分领导者员工与领导达成共识，就绩效现状达成一致，为面谈的顺利进行奠定基础。领导者在面谈的原则与技巧上把握得和准确，能够避免与员工的冲突，建立彼此之间的信任，开成布公，坦诚沟通。总体表现肯定指出缺点谈话过程令人愉快使员工认识到自己在本阶段工作中取得的进步和存在的缺点，了解主管对自己的工作看法，促使员工改善绩效领导在面谈中的不足案例中在小王离开办公时候才拿到年终考评书面报告，可以看出，绩效反馈并没有消除组织目标和个人目标之间的差距冲突等，并且两者之间谈论的绩效考核没有公开化绩效面谈作用不明显没有共同协商确定下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划，缺乏为员工提供职业规划和发展的信息绩效面谈目的不明确领导者应该把重点放在解决问题上，鼓励员工积极参与反馈过程，案例中小王觉得结果有点不可理喻，对绩效反馈感到不安和苦恼绩效面谈内容偏斜38绩效面谈反馈技巧理解正确部分1.领导应该鼓励员工多说话了解员工想法，2.管理者在进行绩效反馈面谈时，应做到开成功不，观点公正，不带偏见39绩效面谈过程领导确定绩效面谈绩效面谈环境嘈杂失败了!在员工急着下班接孩子的下午绩效面谈让员工接受绩效考核的结果绩效面谈反馈技巧理解错误部分40汉堡原理4、绩效面谈的技巧应该这么做在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：①先表扬特定的成就，给予真心的鼓励；②然后提出需要改进的“特定”的行为表现；③最后以肯定和支持结束。41绩效面谈准备面谈过程确定绩效，提出改进计划明确绩效面谈达到的目标面谈策划面谈前各项工作准备就绪面谈形式面谈目标面谈要点确定考核结果提出改进计划制定改进计划3、绩效面谈的正确流程和步骤企业文化•什么是文化？•什么是企业文化？•为什么企业需要文化？•为什么你需要企业文化？•如何传播企业文化？什么是企业文化企业在发展过程中自觉形成的，全体成员所共同恪守的价值观、经营哲学、行为规范的总和。企业文化包含•使命•信条•经营理念•管理风格•传播方式为什么需要企业文化•企业成功的要素•内外兼修的核心竞争力•领导的科学和艺术•培养“六感两氛围”•从优秀到卓越必须具备企业文化企业成功的要素•《财富》杂志评出的全球500强企业均有优秀的文化•500强的评委总结出企业成功的关键是文化。•GE公司前任CEO韦尔奇认为，文化是永远不能替代的竞争因素，企业靠人才和文化取胜为什么需要企业文化•企业成功的要素•内外兼修的核心竞争力企业竞争力的三个方面•产品层－表面竞争力•制度层－支持平台竞争力•企业文化－核心竞争力内外兼修的核心竞争力内功：激励职工锐意进取，重视职业道德，润滑人际关系，培养企业精神外功：树立企业形象，提高企业声誉，扩大企业影响。领导的科学和艺术（文治）•挑战现状，憧憬远景使命、追求•认同准则，步步为营目标、理念•选人育人，鼓舞心灵文化的培育和传播为什么需要企业文化•企业成功的要素•内外兼修的核心竞争力•领导的科学和艺术•培养“六感两氛围”六感两氛围所有员工干部荣誉感归属感责任感使命感方向感危机感融洽的氛围愉快的氛围企业文化为什么需要企业文化•企业成功的要素•内外兼修的核心竞争力•领导的科学和艺术•培养“六感两氛围”•从优秀到卓越必须具备企业文化从优秀到卓越•训练有素的人有使命感的人•训练有素的思想信条、战略的坚持•训练有素的行为经营理念、行为准则•第五级经理人—有坚强的信念和忘我的精神为什么你需要企业文化•经济利益：企业成功带来个人经济利益。•社会待遇：企业美誉度带来资历、口碑。•工作协调：融入企业，改善人际关系•经验积累：积累经验作为竞争资本，帮助达到事业成功•人生帮助：帮助建立人生目标，确立\调整价值观.使命追求责任核心竞争力核心价值文化的组成客户是公司的生存中心客户是服务的价值中心客户是员工的工作中心客户是质量的评估中心客户是竞争的争夺中心……以客户为中心以客户为中心，我们需要•管理人员：指标和决策围绕客户需求•服务部门：服务口号具体化•业务部门：更好的价格和产品•销售：良好的销售技巧•QA部门：了解客户需求和期望•……你呢？文化传播•1、企业领导者扮演的角色•2、企业管理者扮演的角色•3、企业员工扮演的角色1、沟通的重要性。2、沟通的三要素。3、沟通的对象。4、模拟案例。沟通技巧不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟