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中铁置业业主满意度调查项目建议书北京美兰德信息公司2013.07——专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved2目录12345项目背景与项目目的项目工作流程项目设计方案报告框架及示例展示时间安排及费用预算6项目团队Copyright2013byCMMRAllRightsReserved3一、项目背景及项目目的中铁置业集团有限公司是中国中铁股份有限公司的全资子公司，公司具有房地产开发、房屋建筑工程施工总承包、物业服务管理三个一级资质，并通过质量、环境、职业健康安全管理三标一体认证。目前中铁置业初步建立了覆盖环渤海、长三角、珠三角中心经济区域以及全国各中心城市的全国性战略布局。自2008年起，历年房地产年投资额和销售收入均突破100亿元人民币。中铁置业为更好的了解业主对品牌的认知程度、对产品的满意度，并为下阶段营销推广工作提供导向性，此次选取西安、沈阳两大下属公司作为试点，对业主满意度进行调查。项目背景Copyright2013byCMMRAllRightsReserved4了解西安、沈阳项目业主对产品质量、销售服务、客服及物业管理等方面的满意度，并为全面提升各项服务提供参考依据了解业主对中铁地产品牌的认知，细化业主对项目的关注重点为下阶段营销推广工作提供导向性项目目的一、项目背景及项目目的Copyright2013byCMMRAllRightsReserved5目录12345项目背景与项目目的项目工作流程项目设计方案报告框架及示例展示时间安排及费用预算6项目团队Copyright2013byCMMRAllRightsReserved6二、工作流程项目前期工作根据调查目的和客户需求，由有相关经验的研究人员负责修改，经过内部多次讨论，并进行必要试调查，最终问卷与客户讨论后确定。根据项目需要筛选符合要求的CATC访问员、复核员。基础资料：包括各项目楼盘业主信息、联系方式等。培训资料：包括调查员手册、督导员手册、调查记录表、各种控制统计表格等。资料印刷：包括培训资料等。指标和问卷的修订与确定人员准备调查资料及工具准备Copyright2013byCMMRAllRightsReserved7二、工作流程CATI电脑辅助电话访问美兰德公司建立了可自动拨号的全国性计算机辅助电话调查（CATI）系统。该系统广泛使用于快速社情民意调查和商业调查，该调查系统的主要功能特点：-功能强大：可全方位管理、多项目同时运作、自动拨号、全过程录音等；-经济、高效：拨出成功率高、节省费用等；-有效控制、保证质量：监听监看视听结合、可即时进行问卷审核、掌控项目执行情况等。项目执行阶段Copyright2013byCMMRAllRightsReserved8二、工作流程项目后期工作调研数据分析1调研报告撰写2听取客户反馈意见3修改调研报告4调研报告最终确定5项目成果1、CATI电访录音2、问卷原始数据3、调研分析数据4、调研成果报告（PPT）Copyright2013byCMMRAllRightsReserved9目录12345项目背景与项目目的项目工作流程项目设计方案报告框架及示例展示时间安排及费用预算6项目团队Copyright2013byCMMRAllRightsReserved10三、项目设计方案准业主：还未收房的客户磨合期业主：收房未满1年的客户稳定期业主：收房1年以上，但未满2年的客户老业主：收房2年以上的客户业主分类Copyright2013byCMMRAllRightsReserved11目标样本量项目名称掌握业主信息数量（套）30%覆盖数（套）西安项目35311059沈阳项目50321510共计85632569经验样本量（信息有效性好）项目名称掌握业主信息数量（套）25%成功率（套）西安项目3531883沈阳项目50321258共计85632141CATI调查实施方案情况一：信息有效性较好，按照计划顺利完成30%覆盖量。情况二：信息有效性较差，名单数量有限，无法顺利完成目标样本量。处理方案：Step1：通过掌握的业主信息，将已有业主全部进行电话联系。Step2：对step1未成功的客户进行第二次电话联系。Step3：对step2仍未成功的客户进行第三次电话联系，访问终止。最终样本量为Step3阶段完成后的样本总量。调查样本量三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved12三、项目设计方案四类用户测评重点准业主（还未收房）磨合期（收房未满1年）稳定期（收房1年以上，但未满2年）老业主（收房2年以上）总体满意度、忠诚度品牌认知与品牌形象销售签约服务收房服务房屋返修投诉处理整体设计物业服务其他四类用户测评重点Copyright2013byCMMRAllRightsReserved13总体满意度一级指标二级指标三级指标销售签约服务销售中心/样板房对售后处的感觉对园林环境的感觉对样板间的感觉销售顾问销售顾问服务态度销售顾问讲解的清晰度销售顾问跟客户的关系其他服务人员表现售楼处现场物业接待处服务周到售楼处内部及外部环境干净、整洁收房服务收房安排合理、简便……交房现场工作人员组织有序、人员专业房屋返修……投诉处理……房屋设计……物业服务……忠诚度……业主满意度调查指标体系三级指标由问卷调查得到直接数据三、项目设计方案指标体系Copyright2013byCMMRAllRightsReserved14“满意度”即满意的程度，是通过评价分值的加权计算，得到测评满意程度的一种指数概念。满意度调查分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个指标，并分别赋予不同的分值，综合计算满意度得分。满意度定义三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved15权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价。三、项目设计方案权重概念Copyright2013byCMMRAllRightsReserved16主观赋权：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度。常用专家德尔菲法，依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式征询专家小组成员的意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出结论。客观赋权：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重。常用相关系数法，通过下级指标与上一级指标数据的相关分析，以指标间的相关系数作为基础，确定对应变量的权重。三、项目设计方案权重确定方法优点：从决策层面根据实际问题进行赋权，较为合理地确定指标间的排序，更加符合管理需求。缺点：主观随意性大，缺乏客观，某些情况下应用主观赋权会与实际情况存在较大差异。优点：数据源自客户评价实际数据，权重具有很强的客观性。缺点：依赖于实际的问题域，因此通用性稍差，缺乏决策者的主观考虑。Copyright2013byCMMRAllRightsReserved17一级指标相关系数权重总体满意度销售签约服务0.3680.113收房服务0.4370.135房屋返修0.2590.08投诉处理0.4360.134房屋设计0.7270.224物业服务0.4750.146忠诚度0.5450.168合计3.2481相关系数归一化处理相关系数法——示例三、项目设计方案客观赋权示例Copyright2013byCMMRAllRightsReserved18满意度计算方法说明总体满意度计算TM：总体满意度Fi：第i个一级指标满意度Wi：第i个一级指标权重1(FW)iiiTM一级指标权重总体满意度房屋返修0.2投诉处理0.1房屋设计0.3物业服务0.4总体满意度=房屋返修满意度*0.2+投诉处理满意度*0.1+房屋设计满意度*0.3+物业服务满意度*0.4示例三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved191(SW)jjjF满意度计算方法说明一级指标满意度计算F：一级指标满意度Sj：第j个二级指标满意度Wj：第j个二级指标权重一级指标二级指标权重销售签约服务销售中心/样板房0.2销售顾问0.5其他服务人员表现0.3销售签约服务满意度=销售中心/样板房满意度*0.2+销售顾问满意度*0.5+其他服务人员表现的满意度*0.3示例三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved20满意度计算方法说明二级指标满意度计算S：二级指标满意度Tk：第k个三级指标满意度Wk：第k个三级指标权重1(TW)kkkS二级指标三级指标权重销售中心/样板房对售后处的感觉0.3对园林环境的感觉0.3对样板间的感觉0.4销售中心/样板房满意度=对售后处的满意度*0.2+对园林环境的满意度*0.5+对样板间的满意度*0.3示例三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved21二级指标满意度等于该指标直评结果与所属三级指标满意度的加权平均。数学公式为：一级指标满意度等于该指标直评满意度与所属二级指标满意度的加权平均。数学公式为：总体满意度等于该项目总体满意度直评结果与所有一级指标满意度的加权平均。数学公式为：项目总体满意度=项目总体满意度直评结果50%+(一级指标满意度权重)50%一级指标满意度=一级指标直评50%+所属二级指标满意度算术平均50%二级指标满意度=二级指标直评50%+所属三级指标满意度算术平均50%三、项目设计方案Copyright2013byCMMRAllRightsReserved22目录12345项目背景与项目目的项目工作流程项目设计方案报告框架及示例展示时间安排及费用预算6项目团队Copyright2013byCMMRAllRightsReserved23四、报告框架及示例展示第一章调查组织过程1.1调查概述1.2组建调查队伍1.3问卷设计1.4抽样与调查1.5CATI调查与质量控制1.6数据管理与录入1.7数据统计分析调查组织过程1样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析5中铁业主满意情况总体分析6附录7Copyright2013byCMMRAllRightsReserved24调查组织过程1样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析5中铁业主满意情况总体分析6附录7第二章样本概况2.1总体样本量2.2居民样本性别构成2.3居民样本年龄构成2.4居民样本文化程度构成2.5居民样本职业构成四、报告框架及示例展示Copyright2013byCMMRAllRightsReserved25调查组织过程1样本概况2中铁业主满意度测评指标体系说明3西安项目业主满意度情况分析4沈阳项目业主满意度情况分析5中铁业主满意情况总体分析6附录7第四章西安业主满意度情况4.1小区规划的满意情况4.2房屋质量的满意情况4.3销售服务的满意情况4.4园林景观的满意情况4.5项目间满意度对比4.6主要问题及建议四、报告框架及示例展示Copyright2013byCMMRAllRightsReserved26某置业集团业主对发展公司的总体满意度为71.91分。其中，业主对“收房服务”和“销售服务”的满意度相对较高，分别为80.53分和79.73分；“小区规划”和“房屋质量”的满意度得分相对较低，均低于70分。图某置业集团业主对发展公司的满意情况（分）四、报告框架及示例展示Copyright2013byCMMRAllRightsReserved27满意度高的两项：收房服务销售服务满意度低的两项：小区规划房屋质量对小区规划不满意的方面--