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新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第1页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)目录概述P21、消防应急预案P32、安全事件应急程序P73、治安事件应急处理P124、消防或突发事件撤离P155、电话交换机故障P176、电力停止供应P207、洪水泛滥/水淹P248、贵宾的接待工作P279、客人受伤/生病P30员工受伤/生病P3210、伤亡事件P3411、台风–8号风球及以上P37台风–1号及3号风球P39台风–灾情检查P4212、危机处理–内部骚乱P44危机处理–外部骚乱P44危机处理–骚乱及游行示威P4513、炸弹恐吓P4614、预防突发性流行病应急预案P4815、食物中毒事件的处理P5016、地震紧急疏散预案P5117、酒店停水、停电、停气应急方案P5418、停车场及立体车库事故处理应急预案P58新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第2页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)概述酒店的运作就象一个社会的缩影，是每天24小时，每年365天不停的。同样，酒店的运作也需要很多外部单位的支持与配合，这些单位的支持与配合有些时候由于某些原因可能会发生暂停的意外，酒店应就此做好各种应变的准备，以求将其影响减低到最低的程度，确保向客人提供优质服务。本手册归纳总结了酒店运作中可能会遇到的各种意外事故，提供一般的解决办法供参考。1．酒店制定详细的意外事故处理办法，发至各部门组织学习。2．适当的时候组织演练，使各部门员工熟悉意外事故的处理程序。3．根据实际情况适时修改意外事故处理办法，不断完善，提高酒店处理意外事故的能力。新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第3页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)一、消防应急预案为提高酒店消防安全管理“自防自救”的落实，保证大厦内人员的生命和财产安全，各部门员工必须熟读熟练，确保万一发生火警、火灾事故的紧急扑救。成立消防安全工作领导小组由总经理、执行总经理担任组长，由副总经理、总经理助理及工会主席担任副组长，由各部门总监/经理担任小组成员，做到消防管理工作职责到人，层层落实。组长：周跃基、金海威副组长：李金华、何晓为、袁朝阳、韩景海组员：各部门总监/经理日常工作中的初起火警处理当有火警讯号发生时当发生火警时，所有员工应尽量使用就近的灭火器具，尽快灭火，将生命及财物损失减至最低；员工发现有火警发生或有烧焦的气味时，应立即采取以下措施：1．拨打电话“0”，清楚地告知电话接线生自己的姓名及发生火警的正确位置。2、不要惊慌，保持镇定，在酒店义务消防队未到达前，应尽量使用适当灭火器具救火。3．如火势不受控制，不要独自灌救，而应逗留于最近现场的安全地方等待义务消防队到达，并指示正确火警位置。4．当接到通知需要疏散时，必须镇定通知所有住客，使用安全走火通道撤离出酒店，“撤离时候，请勿使用电梯”。5．楼层主任、楼层服务员在所有住客离开后方可撤离，并在离去前将房内所有电源关闭，锁好门窗。6．撤出酒店后，所有员工必须集中在指定的停车场清点人数。7．如火警发生在厨房时，应立即关煤气总闸，用手提灭火器将火扑灭。8．当公安消防队人员到达酒店进行救火工作时，各员工必须听从指挥，按规定方案组织疏散。新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第4页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)发生火灾时应采取的措施当真正火灾发生时1、如果发生楼层失火时，酒店义务消防队（保安部经理、当值工程师）应立即赶到火警现场协助救火，如上属主管不在时，则由当值助理代替。2、当酒店义务消防员认为火警无法控制时，由保安部或工程部经理通知电话接线生，由接线生向公安消防队报告（电话：119/110），或直接拨打消防电话报警。3、接线生在通知公安消防队的同时，通知酒店执行总经理和副总经理及总经理助理，以便到消防总控制室内履行总指挥的职责。4、酒店消防队现场指挥——保安部经理及工程部总监，必须及时向指挥总部报告情况，根据火场实际情况提出意见，由执行总经理决定是否需要疏散楼层的住客。5．实施疏散指令时，由楼层主任及服务员负责通知客人，并协助住客使用走火通道撤离。6．当公安消防队人员到达火灾现场后，所有救火工作交由他们处理，保安及工程总监/经理协助指引；如公安消防人员认为有全部疏散撤离的需要时，各部门按规定方案负责疏散房间住客。在发生火灾时各部门职责服务中心服务中心应作火势传达中心，在接到火警报告后，接线生应当：1、要问清对方的姓名及发生火警的准确位置；2、立即用电话或电信手机通知下列主要负责人（或事先设定短信格式群发）；（1）保安部经理或值班主任；（2）总工程师或值班负责人；（3）大堂副理；（4）执行总经理、副总经理、总经理助理、行政总值；（5）其他部门总监/经理。3、如要紧急撤离，使用紧急广播系统通知客人。4、通知电脑房打印在住客人名单给大堂副理及保安部。5、服务中心人员必须与火警现场的酒店消防队保持联络，同时处理所有住客的咨询。新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第5页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)保安部当接到火灾通知时，保安部经理及保安主任应当：1、立即抵达火灾现场，保持秩序，保护酒店及住客的生命财物安全，阻止无关人员进入。2、派其他保安人员带消防手推车到现场协助。3、指派保安人员去开启所有的消防门,指挥人员从最近消防门离开，老人、小孩、残障人士等特殊人员优先送离。检查确认有无客人被困客房、电梯内。4、引导公安消防队员到达发生火灾现场。5、当接到疏散的指示时，在大堂和员工出入口的保安员应维持秩序，提高警觉，以防止有人在混乱中抢劫掠夺。6、疏散后，清点当值保安人员名单。工程部当接到火灾通知时，当值总工程师或值班负责人应当：1、派遣所有当值工程部员工赶到现场协助救火。2、将所有电梯控制到地下底层，同时打开电梯门。3、安排人员关闭所有冷却器、风机、空调机组等设施。3、跟公安消防队人员合作，提供酒店有关结构资料，并协助消防人员关掉所有电源及其他协助。4、委派多名工程人员到消防喷淋、消火栓总泵房、防排烟控制系统等机房，等候进一步的指示开启相应的系统控制阀。5、撤离后，清点当值工程人员名单。6、合理调控大型系统设备的开启运行状态。大堂副理/前台当接到火灾通知时，大堂副理或当值助理应当：1、当接到通知要疏散时，立即安排大堂保安到一楼出入口，引导住客到安全的地方。2、大堂保安必须负责引导住客由消防通道到一楼离开酒店，到后面停车场集合并清点人数。确定住客离开后，关好所有房门和消防门。3、前台必须将所有现金、保险箱及门锁好，方可撤离。新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第6页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)4、撤离后，安排一位主管负责清点当值所有员工名单。5、协助维持大堂和大门前的秩序，派行李生当守客梯，阻止客人和无关人员使用。6、若有住客及员工失踪，应立即向救火指挥报告。7、回答客人的询问，如情况在可控范围，可向客人答复：‘事件正在进行调查中，调查后会进一步通知阁下’等。管家部楼层1、确保所有布草喉已关闭，避免火焰烟雾蔓延。2、清理走廊通道，工作车等推至垃圾房，在楼层之安全范围内驻守，等候进一步指示。餐饮部1、及时通报总机、大堂副理、保安部。2、如火警发生在餐饮部，迅速撤离现场客人，同时安抚客人情绪。3、关闭所有液化燃料、管阀，并尝试用灭火器、灭火毯等灭火。医务室此为发生火警报警时医生应遵循的政策。1.接到火警报告后，马上到场进行抢救伤员或向有需要的人士提供药品。2.向大堂副理提供专业意见,并协助伤员撤离现场。3.对受重伤的人员进行抢救护理，直至救护车到来。执行总经理、副总经理、总经理助理、行政总值1、当即赶到救火指挥部—前台办公室，执行指挥工作。2、联系现场指挥的保安或工程总监，证实是否要通知公安消防队。3、在公安消防队未到达前执行灭火、疏散指挥工作；消防队抵达后，根据需要全力组织疏散指挥。4、当需要疏散住客时，使用警铃、广播系统，通知住客疏散。新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第7页共60页(updateby:Dec.3rd.2014)二、安全事件应急程序A.110报警服务电话：发现刑事、治安案件以及危害公共与人身财产安全，影响工作秩序的案件时，请示上级及时报警。应对要点：1、发现斗殴、盗