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酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-1-目录—、前言………………………………………………………………………2二、应急方案组织与指挥……………………………………………………3三、疏散应急方案……………………………………………………………4四、消防应急方案……………………………………………………………5五、治安应急方案……………………………………………………………7(一)对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案………………7(二)对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案……………………8(三)对酒店宾客失窃被盗的处理程序………………………………………9(四)对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案…………………………11(五)对非正常死亡事故的处理程序…………………………………………12六、电梯故障困人救援法……………………………………………………12七、电梯出现故障时的紧急处置方法………………………………………13八、遇突发断电紧急处置方案………………………………………………14九、水灾紧急措施……………………………………………………………15十、高空坠物…………………………………………………………………16十一、炸弹恐吓…………………………………………………………………16十二、炸弹恐吓的种类及防范预案……………………………………………17十三、发现爆炸物品的防范程序………………………………………………18十四、燃气泄漏…………………………………………………………………19十五、交通事故…………………………………………………………………19十六、紧急救护…………………………………………………………………20酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-2-前言此应急预案是根据香国澳斯特国际酒店在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据酒店的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2．发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3．发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4．遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告保安队长或当值酒店值班经理处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5．遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外，应提高警惕，加强警戒，当值安保主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告保安队长或当值酒店值班经理，迅速查找，弄清情况，以防意外。7．遇有人向执勤警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告保安队长或当值酒店值班经理予以处理。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-3-二、应急方案组织与指挥在各种应急状况下，必须统一指挥。保安队长应和酒店领导一起，带领本部门的员工，有组织、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1．在火灾、水灾、飓风、地震、毒气等紧急状态下，由总经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。(1)在任何情况下，总经理均可任命适当人选为现场指挥；(2)在火灾、飓风、地震等紧急状况下，如总经理未到现场，酒店最高领导为总指挥，保安队长、工程经理协助指挥，指导抢救工作。2．在发生刑事罪案、治安突发事件时，由总经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：(1)在特殊情况下，总经理可任命适定人选为现场负责人；(2)在特殊情况下，而总经理未到现场之前：a．治安突发事件，保安队长由酒店领导自然任命为现场负责人；b．刑事罪案，保安队长亦由酒店领导自然任命为现场负责人。3．在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：(1)保安部队长、前厅经理（副理）、工程部经理、工程主管、消防主管、当值保安主管在紧急状况下可随时调动应急分队;(2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队;(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动;(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-4-三、疏散应急方案当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到客人、顾客及员工的生命安全。在进行整个酒店或部分地方人员疏散时，每一位客人、顾客及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1．疏散命令(1)中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令(2)广播内容：请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2．命令疏散的权力(1)总经理(2)保安部队长(3)工程部经理(4)下班后或公共假期内，值班经理、工程部值班主管、保安部值班主管，商讨后有权进行疏散。3．疏散方法(1)根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。(2)当疏散警报响起时，应首先对受影响地区人员进行疏散。(3)财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部保护下撤离，酒店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。(4)总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4．疏散注意事项：(1)将顾客、客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。(2)防止客人再回到他们的住所。(3)疏散中不得停留，防止堵塞。(4)疏散时，酒店员工和保安人员应检查以下地方：a.检查办公室、客房房间内及卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查出入口是否畅通。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-5-四、消防应急方案为确保香国澳斯特国际酒店安全特制定本方案。酒店区域火警级别：酒店区域内火警级别分为二级—级火警：火灾区域自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。二级火警：火灾区域酒店灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。1．火灾报警(1)发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向酒店监控中心报警。(2)报警方式：打电话给监控中心(电话：46774347)(3)讲清自己的姓名和所在位置、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。(4)火灾时，禁上亡打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员应直接报酒店监控中心，由监控中心根据上级指令决定是否打“119”报火警。2．监控中心职责和任务(1)当接到报警电话(或报警信号)后，值班员应立即携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控中心。值班员应详细记录报警人员姓名、所在位置、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。(2)火灾确认后，值班员应立即将火情报酒店最高领导、保安部队长、工程部经理和值班经理。(3)监控中心值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。3．安保部职责和任务：(1)在接到监控中心报警后，保安部队长应立即赶赴现场，同时命令酒店保安人员进入应急状态。(2)保安部当班负责人(或保安部队长临时指定的负责人)在接到保安部队长进入应急状态命令后，应立即召集保安部当班人员，清理酒店区域及出入口的场地，阻止一切无关人员进入区域，同时加强警戒，严防其他案件的发生。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-6-4．工程部职责和任务：接到监控中心报警后，工程部经理立即组织做好相关设备的操作准备。(1)根据火情的大小，应迅速关闭天然气、空调和有关电器设备。(2)经理要迅速派员工进入消防泵房值班，并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。(3)如火势发展，要工程部退出酒店或楼宇时，工程部要将所有电闸、天然气阀门、制冷空调和门窗关好。(4)组成工程抢修队，依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设施重新恢复到正常状态，根据需要协助调查火灾原因。5．酒店人事行政部、财务部及其它部门的职责和任务：(1)在接到火灾报警后，酒店人事行政部人员应坚守岗位，组织引导疏散顾客、客人，协助保安部维护治安秩序，并保护好贵重物品。(2)财务人员迅速做好转移现金、票据等重要物品的准备，按指挥部的命令转移。(3)其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部的命令转移。6．灭火指挥机构(1)二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在监控中心。总指挥由酒店在场最高负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。(2)指挥部负责领导火灾的扑救，人员和物资的疏散工作。(3)下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报“119”火警。(4)火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-7-五、治安应急方案对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案(一).预案1．容易发生问题的场所酒店内、酒店管理区域门口2．保安部的工作(1)保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。(2)注意观察成群结伙的人员(言谈举止、有无酗酒)，发现可疑迹象和闹事苗头。(3)保安巡视人员在巡视过程中，发现饮酒过量的人员，及时劝其离开。(二)、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序1．报警：发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告保安部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。2．安保部：(1)保安人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。(2)保安人员在现场检查有无遗留物，查清酒店的设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-8-(3)如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所联系。(4)在将殴斗人员带往安保部的途中，要提高警惕，注意发现肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。(5)保安部值班主管接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方有伤害发生，及时与公安机关联系。对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案(一)报警程序1．立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。2．保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知保安部值班人员山其通知有关领导立即赶到现场(总经理、保安部队长、值班经理)。3．由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。(二)各部人员到场后的职责任务1．保安部(1)携带必要的器材和电警具、报话机，记录本、手电等。(2)布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。(4)对现场进行拍照。(5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。(6)配合公安人员勘察现场。(7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。(8)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2．人事行政部(1)立即向现场最高领导汇报案情。(2)负责与急救中心联系救护事宜。酒店应急预案香国澳斯特国际酒店-9-(3)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。(4)保管客人留下的财物及物品。记录整个案件的处理情况。(5)完成现场最高领导交办的一切任务。3．工程部准备手电、接线板，供照明使用。对酒店宾客失窃被盗的处理程序(一)、酒店内客人发现被盗、财物丢失，要立即向酒店前台或保安部报案，保安部接到通知后，当值保安主