酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案主讲人：王峰Page2一、宾客醉酒处置：1、饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。2、服务员应保持理智，善辩机警的，根据醉酒客人不同情况分别处理。3、对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。4、在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。Page3二、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生争吵、斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。Page4三、客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序1、发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场）2、发现伤亡事件后，封锁现场，并派人员到酒店门口引领急救人员和公安人员到来。3、对打架的客人进行劝阻，叫保安部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓4、询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。5、配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房部安排清扫现场。6、如需报警，请按报警流程：当值主管-----值班经理------总经理-------110报警台、112交通事故、120急救中心Page5四、宾客打架、吵架处置1、宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。2、如事态严重，应报保安部经理或值班经理处理。Page6五、客人在酒店区域突发疾病，不能走动，怎么办？1.询问客人病情，并马上通知上级。2.拨打120急救电话，不要随便移动客人。3.医生到来后，协助医生进行现场急救工作，并送往医院治疗。Page7六、交通意外事故处置1、酒店内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。2、及时进行调解，根据情况经批准后通知交警。协助交警处理有关事故手续。Page8七、突发火灾的处置1、任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告酒店消防控制中心。2、酒店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。3、在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。Page9当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。4、保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。5、工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应确保店内通信畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。Page10餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知后勤部门做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知前台做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。酒店总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整理及转移准备。6、在消防人员到达后，协助消防队进行灭火救灾工作。7、火灾后，酒店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。Page11八、酒店停水、停电、停气等应急处理1）、发生停水、停电、停气事故，应立即报告工程部。2）、工程部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集保安巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。3）、各有关部门要结合各自情况妥善处置好客人及安排好各自的工作，并确保安全。Page12工程部：接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如店外线路发生故障，及时与供水、电、气部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。如属部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合保安部做好工作。前厅部：前台人员按故障应采取的技术措施操作，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。Page13客房部：要告诉客人可使用楼层应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备，落实改进措施。Page14九、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。Page15（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（5）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（6）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。Page16十、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、前台和保安部报告。（2）保安部接报后在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。Page17十一、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。Page18十二、暴风雨应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因强风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。Page19十三、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或前台，同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总台或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止误伤.